COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-7

ARRÊT AU FOND

DU 21 JANVIER 2022

N° 2022/ 08

Rôle N° RG 20/12754 – N° Portalis DBVB-V-B7E-BGVND

X Y

C/

SAS NEXTALK

Copie exécutoire délivrée

le : 21 janvier 2022

à :

M^e Philippe RAFFAELLI

M^e Philippe-Laurent SIDER

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation de départage d’AIX EN PROVENCE en date du 07 Décembre 2020 enregistré au répertoire général sous le n° F15/00282.

APPELANTE

Madame X Y, demeurant […]

représentée par M^e Philippe RAFFAELLI, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

INTIMEE

SAS NEXTALK venant aux droits de la société MONEXT, prise en la personne de son représentant légal en exercice domicilié en cette qualité au siège, demeurant 1330 rue Jean-René Guilibert – ovence – CS 60507 – 13100 AIX EN PROVENCE

représentée par M^e Philippe-Laurent SIDER, avocat au barreau D’AIX-EN-PROVENCE plaidant par M^e Skander DARRAGI de la SELAS FIDAL, avocat au barreau d’AVIGNON,

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

L’affaire a été débattue le 05 Novembre 2021 en audience publique. Conformément à l’article 804 du code de procédure civile, M^me Marina ALBERTI, Conseiller, a fait un rapport oral de l’affaire à l’audience avant les plaidoiries.

La Cour était composée de :

Madame Françoise BEL, Président de chambre

M^me Marina ALBERTI, Conseiller

Monsieur Yann CATTIN, Conseiller

qui en ont délibéré.

Greffier lors des débats : M^me Agnès BAYLE.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 21 Janvier 2022.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 21 Janvier 2022,

Signé par Madame Françoise BEL, Président de chambre et M^me Agnès BAYLE, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

Faits, procédure, prétentions et moyens des parties

M^me X Y a été embauchée le 25 février 1994 en qualité de téléconseillère dans le secteur bancaire par la société Experian, société reprise en 2008 par la société Monext devenue Nextalk à compter du 1er juillet 2017.

Par ailleurs cette salariée était déléguée du personnel à compter de l’année 2002, puis déléguée syndicale CFTC à compter d’avril 2013, et responsable syndicale du CHSCT en 2015.

Le 10 février 2015, la salariée s’est vu notifier par l’employeur un avertissement.

Contestant cette sanction disciplinaire, elle a saisi le 18 mars 2015 le conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence d’une demande d’annulation de cet avertissement.

Le 6 juin 2015, la salariée s’est vue notifier par l’employeur une mise à pied disciplinaire de trois jours du 23 au 25 juin 2015.

Le 23 novembre 2015 l’employeur a adressé à la salariée une proposition de rétrogradation à titre disciplinaire rendue effective le 1er mars 2016.

Par jugement de départage du 7 décembre 2020, le conseil a rejeté les demandes d’annulation:

- de l’avertissement du 10 février 2015 de la salariée,

- de l’avertissement de la mise à pied disciplinaire du 23 au 25 juin 2015,
- du rappel à l’ordre du 12 août 2015

et a annulé la rétrogradation disciplinaire du 1er mars 2016.

Il a condamné l’employeur à payer à la salariée la somme de 2 500 euros en réparation du préjudice résultant de l’absence de contrepartie de repos sur l’année 2015 et a rejeté le surplus des demandes, assortissant la décision de l’exécution provisoire, chacune des parties conservant la charge des dépens par elle exposés.

Le jugement a retenu :

- concernant l’avertissement du 10 février 2015, que la salariée avait bien commis une erreur dans le traitement d’une procédure de mise en opposition,

- concernant la mise à pied, que la salariée a commis des manquements caractérisés lors de la prise en charge d’un appel d’une cliente

- concernant le rappel à l’ordre, qu’il ne s’agit pas d’une sanction disciplinaire.

Il a annulé la rétrogradation à défaut de réponse de la salariée et a fait droit à la demande d’indemnisation (de la salariée) pour absence de contrepartie en repos au vu des heures supplémentaires dont elle justifie.

Il a rejeté la demande de la salariée relative à une discrimination syndicale.

Par déclaration d’appel du 18 décembre 2020, la salariée a relevé appel et critiqué les chefs de jugement l’ayant débouté de ses demandes à l’encontre de la société et limité à 2 500 euros la réparation de son préjudice concernant la contrepartie en repos due pour l’année 2015.

Dans ses dernières conclusions notifiées et déposées le 18 mars 2021, la salariée demande à la cour de:

Confirmer le jugement critiqué en ce qu’il a annulé la rétrogradation disciplinaire du 1er mars 2016 et condamné l’employeur à une indemnité de 2 500 euros en réparation du préjudice résultant de l’absence de contrepartie obligatoire en repos pour l’année 2015,

Le réformer pour le surplus et statuant à nouveau,

- annuler l’avertissement du 10 février 2015, la mise à pied du 23 au 25 juin 2015, le rappel à l’ordre du 12 août 2015 et la rétrogradation du 1er mars 2016,

- condamner l’employeur à lui verser la somme de 275,30 euros à titre de rappel de salaire outre les congés payés afférents,

- condamner l’employeur à 15 000 euros de dommages et intérêts pour les repos compensateurs non pris de 202 à 2016 inclus,

- condamner l’employeur à lui verser la somme de 20 000 euros à titre de préjudice moral pour discrimination et 16 700 euros au titre de son préjudice financier par application de l’article L. 1132-1 du code du travail,

- condamner l’employeur à lui verser la somme de 5 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile et aux dépens.
Elle conteste toute erreur de sa part établie par l’employeur qui permettrait de justifier les avertissements et sanctions reçus alléguant de procédures discriminatoires.

Concernant la procédure de rétrogradation, elle précise qu’elle a reçu une proposition de sanction par courrier du 23 novembre 2015, qu’elle a fait connaître son refus de la sanction par lettre du 7 décembre 2015, soit au-delà du délai de 7 jours qui lui était imparti, et fait valoir d’une part qu’aucune preuve n’est rapportée que l’incident du 25 septembre 2015 lui soit imputable et d’autre part que l’erreur qui lui était reprochée est une erreur courante ne donnant pas lieu à sanction.

Elle réclame le paiement d’heures supplémentaires sur différentes années et évoque une discrimination syndicale au regard de son absence d’avancement malgré son ancienneté et la qualité de ses entretiens d’évaluation, ainsi que des entraves à l’exercice de son mandat syndical et réclame la somme de 20 000 euros au titre de son préjudice moral (soit 10 000 euros concernant la discrimination subie et 10 000 euros concernant les entraves) outre un préjudice financier.

Dans ses dernières conclusions notifiées et déposées le 18 juin 2021, l’employeur demande à la cour de:

- confirmer le jugement critiqué en ce qu’il a rejeté les demandes d’annulation d’ avertissement du 10 février 2015 et mise à pied du 23 au 25 juin 2015,

- le réformer en ce qu’il a annulé la rétrogradation disciplinaire du 1er mars 2016 et l’a condamné à payer à la salariée la somme de 2 500 euros en réparation du préjudice résultant de l’absence de contrepartie de repos sur l’année 2015,a rejeté le surplus des demandes, a ordonné l’exécution provisoire et dit que chaque partie conservera la charge des dépens par elle exposés,

En conséquence et statuant à nouveau,

- débouter la salariée de l’ensemble de ses demandes, fins et prétentions et plus particulièrement:

° confirmer le jugement en ce qu’il a annulé la rétrogradation disciplinaire du 1er mars 2016 et condamné l’employeur à une indemnité de 2 500 euros en réparation du préjudice résultant de l’absence de contrepartie obligatoire en repos pour l’année 2015,

° le réformer pour le surplus et statuant à nouveau,

° annuler l’avertissement du 10 février 2015, la mise à pied du 23 au 25 juin 2015, le rappel à l’ordre du 12 août 2015 et la rétrogradation du 1er mars 206,

° condamner l’employeur à lui verser la somme de 275,30 euros à titre de rappel de salaire outre les congés payés afférents,

° condamner l’employeur à 15 000 euros de dommages et intérêts pour les repos compensateurs non pris de 2012 à 2016 inclus,

° condamner l’employeur à lui verser la somme de 20 000 euros à titre de préjudice moral pour discrimination et 16 700 euros au titre de son préjudice financier par application de l’article L. 1132-1 du code du travail,

° condamner l’employeur à lui verser la somme de 5 000 euros en application de l’article 700 du code de procédure civile et aux dépens.

- condamner la salariée au paiement d’une somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile,
- la condamner aux entiers frais et dépens

En tout état de cause

- condamner la salariée au paiement d’une somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile et aux entiers dépens en cause d’appel.

L’employeur conclut à une faute imputable à la salariée dans l’application d’une procédure d’opposition à une carte bancaire ayant donné lieu à l’avertissement du 10 février 2015, et à trois faits fautifs justifiant sa mise à pied (rédaction d’un courrier malgré une interdiction, recours à une mauvaise procédure dans le cadre d’une opposition à carte bancaire et malgré l’avertissement précédent, refus de signature du document concernant son entretien de performance).

Il précise que le rappel à l’ordre du 12 août 2015 n’est pas une sanction disciplinaire, s’agissant d’un simple rappel des règles en vigueur dans l’entreprise.

Il conteste toute discrimination syndicale, la salariée ayant été promue au statut de téléconseillère senior, statut identique à celui qu’elle revendique de téléconseillère expérimentée et ajoute qu’elle n’a pas été promue au poste de superviseur à défaut d’une maîtrise de la langue anglaise, et au regard des difficultés professionnelles rencontrées concernant le respect de certaines procédures et ayant donné lieu à différents avertissements.

Il conteste enfin toute heure supplémentaire qui n’aurait pas été rétribuée et à défaut de preuve rapportée par la salarié, ainsi que toute entrave à son mandat syndical.

Sur la rétrogradation, il précise que le courrier du 7 décembre 2015 envoyé par la salariée conteste les faits reprochés mais ne précise pas un refus de la sanction et ajoute que celle-ci n’a engendré aucun préjudice à la salariée qui a conservé sa rémunération et son coefficient.

Pour plus ample exposé des prétentions et moyens des parties, il convient de se référer à leurs écritures oralement soutenues à l’audience.

Motifs

Sur les sanctions disciplinaires

1 -Sur l’avertissement du 10 février 2015

Cet avertissement vise la mauvaise application d’une procédure d’opposition sur carte bancaire mise en oeuvre par la salariée à la suite d’un appel du 17 décembre 2014.

La salariée conteste cette mauvaise application et émet un doute sur le fait que ce soit elle qui ait traité cet appel.

Il ressort des éléments produits par l’employeur, ainsi que repris par le jugement critiqué, que c’est bien la salariée qui a traité cet appel au vu de l’identifiant utilisé lors de celui-ci, et que la recherche qu’elle a effectuée à la suite de cet appel et l’historique qui en est ressorti lui permettaient d’appliquer la procédure prévue à cet effet ce qu’elle n’a pas effectué.

L’erreur reprochée à la salariée étant établie, l’avertissement est justifié et proportionné au manquement constaté eu égard à l’ancienneté de la salariée, sa maîtrise des procédures en cas d’opposition relatives à des cartes bancaires eu égard à son poste de travail , et le risque qu’elle faisait encourir au client comme à son employeur du fait du retard qu’elle a généré dans cette opposition.
Il convient donc de rejeter de la demande d’annulation de cet avertissement et confirmer le jugement entrepris de ce chef.

2 -Sur la mise à pied disciplinaire du 16 juin 2015

Cette mise à pied repose sur trois griefs reprochés par l’employeur à la salariée :

-l’utilisation par celle-ci d’un support papier/crayon lors d’une prise d’appel du 19 avril 2015:

L’employeur expose que les téléconseillers manipulent en permanence des données de cartes bancaires ce qui nécessite la mise en place de normes de sécurité très strictes ( normes PCI-DSS) interdisant notamment l’usage de papier sur les plateformes de traitement.

La salariée ne conteste pas avoir utilisé à cette occasion ces supports papier/crayon alléguant qu’il s’agissait d’une procédure prévue en cas de dysfonctionnement rencontré sur son poste de travail. Or n’ayant pas transmis à l’employeur selon les procédures de sécurité applicables le document en cause qu’elle considère avoir été en relation avec des dysfonctionnements qu’elle n’a pas signalés, elle n’établit pas lesdits dysfonctionnements.

Le manquement est caractérisé ainsi que jugé.

- l’application irrégulière de la procédure de mise en opposition d’un appel du 19 avril 2015

et l’attitude non professionnelle envers le client:

L’employeur reproche à la salariée une erreur dans le prénom de la cliente dans la mise en oeuvre de la procédure d’opposition et dans son traitement incomplet, ces erreurs ayant entraîné une prise en charge tardive de l’opposition, ainsi qu’ un comportement téléphonique inadéquat vis à vis de cette cliente.

La salariée conteste toute erreur de procédure et conteste être l’auteur des propos inadéquats.

Il ressort des documents produits aux débats ( listing, attestation ) que c’est bien la salariée qui a traité l’appel de cette cliente. Son expérience dans les procédures devait nécessairement entraîner de sa part une vigilance accrue dans la prise en compte des éléments communiqués, la mise en opposition de la carte, mise en échec par le comportement de la salariée alors qu’elle constitue une prestation garantie à la clientèle. Le bien fondé du grief fait à la salariée est démontré.

S’agissant des propos tenus à la cliente et reprochés à l’appelante, qui n’ont pas été réellement contestés lors de l’entretien préalable à la mise à pied disciplinaire, et qui s’inscrivent dans la suite de l’entretien professionnel de 2014 au cours duquel il est précisé que la salariée : « doit faire preuve parfois de plus de contrôle de soi pour gérer plus sereinement les appels conflictuels » ceux-ci caractérisent le manquement reproché.

- le refus de la salariée de signer le document établi suite à l’entretien de développement de performance du 19 mars 2015.

Ce refus, ainsi que l’a constaté le premier juge n’est pas constitutif à lui seul d’une faute imputable au salarié et susceptible de motiver une sanction disciplinaire.

Néanmoins les deux griefs ci-dessus outre l’avertissement précédent du 10 février 2015 suffisent à justifier la mise à pied contestée.

Il convient donc de confirmer le jugement entrepris en ce qu’il a rejeté la demande d’annulation de cette mise à pied et rejeter toute demande subséquente de rappel de salaire.

3 – Sur le rappel à l’ordre du 12 août 2015

Il convient par adoption de motifs de confirmer la demande d’annulation de ce rappel à l’ordre, ce dernier n’étant pas une sanction disciplinaire mais bien un rappel à l’ordre.

4 – Sur la rétrogradation disciplinaire du 1er mars 2016

Il convient par adoption de motifs de confirmer l’annulation de cette sanction disciplinaire à défaut d’acceptation ou refus clairement exprimé par la salariée.

Sur les heures supplémentaires et repos compensateurs

Aux termes des articles L. 3171-2, alinéa 1, L. 3171-3, dans sa rédaction antérieure à celle issue de la loi n° 2016-1088 du 8 août 2016, et L. 3171-4 du code du travail, en cas de litige relatif à l’existence ou au nombre d’heures de travail accomplies, il appartient au salarié de présenter, à l’appui de sa demande, des éléments suffisamment précis quant aux heures non rémunérées qu’il prétend avoir accomplies afin de permettre à l’employeur, qui assure le contrôle des heures de travail effectuées, d’y répondre utilement en produisant ses propres éléments.

Le juge forme sa conviction en tenant compte de l’ensemble de ces éléments au regard des exigences rappelées aux dispositions légales et réglementaires précitées. Après analyse des pièces produites par l’une et l’autre des parties, dans l’hypothèse où il retient l’existence d’heures supplémentaires, il évalue souverainement, sans être tenu de préciser le détail de son calcul, l’importance de celles-ci et fixe les créances salariales s’y rapportant.

La salariée allègue d’heures supplémentaires effectuées concernant les années 2012 à 2016. L’accomplissement de telles heures pour l’année 2015 a été relevé par le rapport d’enquête de l’inspecteur du travail qui note un dépassement substantiel du contingent d’heures supplémentaires prévu par l’accord d’entreprise applicable entre les parties de plus de 300 heures, selon le tableau de suivi des heures supplémentaires envoyé par l’employeur.

En revanche elle ne présente aucun document, ou élément de fait sur le contingent et les dépassements allégués concernant les années précédentes ou suivantes, se contentant d’affirmer avoir effectué des heures excédentaires donnant droit à des repos compensateurs, et se plaignant par ailleurs et à l’opposé de ces allégations relatives à des heures supplémentaires qu’elle aurait effectuées, avoir été discriminée en ce que son employeur ne lui permettait pas de réaliser d’heures supplémentaires le week-end.

Ces éléments permettent d’accueillir la demande à hauteur des montants alloués par le premier juge de sorte que le jugement est confirmé en ce qu’il a alloué à la salariée une somme de 2 500 euros au titre de la contrepartie en heures de repos pour l’année 2015 et de rejeter plus ample demande.

Sur la discrimination syndicale

L’article L. 1132-1 du code du travail applicable pose le principe de non-discrimination en raison entre autres, de l’activité syndicale ou mutualiste du salarié, et selon l’article L. 1134-1 du code du travail, il appartient au salarié qui s’estime victime d’une discrimination de soumettre au juge les éléments de fait, obtenus loyalement, laissant supposer son existence. Il incombe ensuite à l’employeur de prouver que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à toute discrimination.

La salariée allègue d’une évolution de carrière et de rémunération défavorable liée à son activité syndicale et demande la somme de 10 000 euros au titre du préjudice moral subi du fait de ces discriminations.

Or il n’est pas contesté que celle-ci a évolué dans la classification de son emploi, passant de téléconseiller confirmé, coefficient 180 à téléconseiller senior, coefficient 275 en mars 2014 alors qu’elle exerçait déjà un mandat syndical, puis téléconseiller expérimenté coefficient 275 en juin 2015, et a ensuite été rétrogradée en mars 2016 en qualité de téléconseiller qualifié coefficient 275 au regard des différentes sanctions disciplinaires examinées plus haut et confirmées dans le cadre de cette décision pour la plupart d’entre elles, le salaire de base et le coefficient étant maintenus.

Il ressort par ailleurs du rapport de l’inspectrice du travail en date du 5 août 2016 que la salariée a certes connu une progression plus lente dans sa carrière professionnelle comparée à celle d’un certain nombre de salariés mais que selon l’employeur cette progression plus lente était due aux prestations et résultats moyens de l’intéressée, ce qui ressort également des évaluations produites pour les années 2015 et 2016. Ces évaluations font apparaître notamment des difficultés et insuffisances relationnelles avec les clients, de telles difficultés apparaissant également dans le cadre des sanctions déjà examinées et pouvant justifier de la progression professionnelle plus lente de la salariée. Enfin l’employeur avait mis en oeuvre en janvier 2016 une remise à niveau professionnelle compte tenu des résultats obtenues par la salariée, des insuffisances professionnelles constatées, que celle-ci n’a pas suivie, aux termes des courriers produits aux débats.

Concernant la demande de promotion effectuée par la salariée en septembre 2014 pour le poste de superviseur qui n’a pas abouti, ce défaut d’aboutissement ne peut être considéré comme en lien avec une quelconque discrimination au regard des évaluations et sanctions qu’a connu l’intéressée.

Enfin la mise à l’écart discriminatoire dont se prévaut la salariée concernant l’octroi d’heures supplémentaires qui ne lui ont pas été attribuées apparaît en contradiction avec les demandes qu’elle effectue par ailleurs, concernant un dépassement significatif du contingent annuel devant donner droit à des repos compensateurs dont elle réclame l’ indemnisation.

Aucun lien n’étant établi entre les mandats syndicaux exercés par la salariée et l’évolution de la carrière de la salariée, et aucune discrimination n’étant démontrée, il convient de rejeter toute demande de ce chef et confirmer la décision entreprise.

Sur les entraves à l’exercice du mandat syndical

La salariée, se fondant sur l’article L. 2141 – 4 du code du travail, allègue d’entraves exercées par l’employeur à l’exercice de son mandat syndical, soutenant que ce dernier aurait tenté de porter atteinte à sa liberté d’expression, aurait mis à l’écart de manière réitérée le syndicat auquel elle appartenait, n’aurait pas tenu compte de certains de ces courriers ni de ses heures de repos et aurait décidé de différentes sanctions à son encontre.

L’article L. 2141-4 du code du travail prévoit que l’exercice du droit syndical est reconnu dans toutes les entreprises dans le respect des droits et libertés garanties par la Constitution de la République, et que les syndicats professionnels peuvent s’organiser librement dans toutes les entreprises.

Cette atteinte au droit syndical relève d’une action propre au syndicat concerné et non d’une action propre à un salarié qui ne peut en faire état à titre personnel ou s’en prévaloir, mais qui peut, quant à lui, agir sur la base des articles susvisés relatifs à la discrimination syndicale.

La salariée déboutée de sa demande au titre d’une discrimination syndicale sera également déboutée de toute demande de ce chef.

Par ces motifs
La cour,

Confirme le jugement entrepris,

Statuant à nouveau et y ajoutant,

Déboute M^me X Y de toutes ses demandes,

Sur l’application de l’article 700 du code de procédure civile,

Déboute les parties de leurs demandes de ce chef,

Condamne M^me X Y aux dépens d’appel.

LE GREFFIER LE PRESIDENT