COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

17^e chambre

ARRÊT N°

CONTRADICTOIRE

DU 08 MARS 2017

R.G. N° 15/01855

AFFAIRE :

F X

C/

SAS FACULTATIEVE TECHNOLOGIES FRANCE

Décision déférée à la cour : jugement rendu le 30 mai 2012 par le conseil de prud’hommes – formation paritaire de MONTMORENCY

Section : Encadrement

N° RG : 10/01061

Copies exécutoires délivrées à :

SCP SARDI RAMPAZZO

SCP FIDAL

Copies certifiées conformes délivrées à :

F X

SAS FACULTATIEVE TECHNOLOGIES FRANCE

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE HUIT MARS DEUX MILLE DIX SEPT,

La cour d’appel de VERSAILLES, a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre : Monsieur F X

XXX

XXX

comparant en personne, assisté de M^e Didier RAMPAZZO de la SCP SARDI RAMPAZZO, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : P0272

APPELANT

****************

SAS FACULTATIEVE TECHNOLOGIES FRANCE

XXX

95140 GARGES-LES-GONESSE

représentée par M^e Fabien BLONDELOT de la SCP FIDAL, avocat au barreau d’AUBE

INTIMÉE

****************

Composition de la cour : En application des dispositions de l’article 945-1 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 13 janvier 2017, en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Isabelle DE MERSSEMAN, Conseiller, chargé d’instruire l’affaire.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Clotilde MAUGENDRE, Président,

Madame Isabelle DE MERSSEMAN, Conseiller,

Madame Monique CHAULET, Conseiller,

Greffier, lors des débats : Madame Marine GANDREAU,

Vu le jugement du conseil de prud’hommes de Montmorency (section encadrement) du 30 mai 2012 qui a :

— débouté M. F X de tous ses chefs de demande,

— débouté la société Facultatieve Technologies France de sa demande reconventionnelle,

Vu la déclaration d’appel adressée au greffe pour M. X le 11 juillet 2012,

Vu l’ordonnance de radiation prononcée le 6 juin 2014 pour défaut de diligences des parties et la réinscription de l’affaire au rôle le 16 avril 2015,

Vu les conclusions déposées et soutenues oralement à l’audience par son conseil, pour M. X, qui demande à la cour de :

— infirmer le jugement entrepris,

— condamner la société Facultatieve Technologies France à lui payer les sommes suivantes :

. 58 402 euros à titre d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

. 15 000 euros à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral,

— dire que les sommes allouées au titre des articles L. 1235-3 et L. 1152-1 du code du travail, produiront intérêts au taux légal à compter de la saisine du conseil, en application de l’article 1153-1 du code civil,

— dire que les intérêts dus depuis une année entière produiront eux-mêmes intérêts, en application de l’article 1154 du code civil,

— condamner la société Facultatieve Technologies France aux dépens qui pourront comprendre les frais d’une éventuelle exécution forcée de l’arrêt à intervenir et au paiement de la somme de 5 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

Vu les conclusions déposées et soutenues oralement à l’audience par son conseil, pour la SAS Facultatieve Technologies France, qui demande à la cour de :

— confirmer le jugement entrepris,

— débouter M. X de l’ensemble de ses prétentions, fins et conclusions,

— condamner M. X à lui verser la somme de 5 000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile,

SUR CE LA COUR,

Considérant que M. F X a été engagé en vertu d’un contrat de travail à durée indéterminée signé le 22 octobre 2007 par la SAS Facultatieve Technologies France (FTF) au poste de responsable du service après-vente (SAV) Europe ;

Que cette société, dont le siège social est établi à Garges les Gonesse en Val d’Oise, a pour objet social la fabrication, l’installation et l’entretien d’incinérateurs ; que la relation contractuelle était régie par la convention collective de la métallurgie ingénieurs et cadres ;

Considérant que, convoqué à un entretien préalable à une éventuelle mesure de licenciement fixé au 7 janvier 2010, M. X a été licencié par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 2 février 2010 pour insuffisance professionnelle ainsi rédigée :

« Vous aviez pour première mission d’améliorer la qualité de notre activité service après-vente et d’assurer son développement.

Nos clients gèrent en effet des appareils de crémation et bénéficient pour ce faire d’une délégation de service public émanant des collectivités locales. Puisqu’il n’existe souvent qu’un seul appareil de crémation dans chaque centre urbain important et que son fonctionnement quotidien est donc indispensable pour traiter dans des conditions de qualité de service, de délai et d’humanité, les obsèques souhaitées par les familles, notre service SAV doit être en mesure d’assurer rapidement les interventions de dépannage, d’entretien et de maintenance. Dans ce contexte, il vous appartenait de mettre en 'uvre une organisation destinée à gérer d’une part les pannes intempestives (') et d’organiser le service SAV en conséquence, et d’autre part, à gérer au mieux la relation client pour mieux cerner les besoins ('), le responsable SAV étant souvent le premier interlocuteur régulier et important de l’entreprise. Or nous constatons aujourd’hui que notre qualité de service après-vente s’est dégradée aux yeux de nos clients et notamment de certains des plus importants tels que OGF, au point que plusieurs clients ont même osé nous écrire pour s’en plaindre.

Vous n’avez manifestement pas compris que la bonne gestion de votre service impliquait de votre part d’assurer des relations de qualité avec nos clients et interlocuteurs, dans l’objectif d’anticiper leurs besoins et de les rassurer quant à la prise en compte de leurs problèmes.

Votre gestion de notre service après-vente est inappropriée au développement et à l’image de ce service. (')

Depuis votre arrivée, vous n’avez pas établi de relation de proximité avec les clients (aucune visite générale des clients les plus importants, les visites que vous avez effectuées l’ont été à l’occasion de sinistres). (') En conséquence, cette absence de contact privilégié rend problématique toute gestion rationnelle. Certains de nos clients se sentent tellement délaissés qu’ils ont refusé tout contact avec vous lors du dernier salon funéraire à Paris en novembre dernier. (') » ;

Considérant que M. X conteste la réalité de l’insuffisance professionnelle qui lui est reprochée et soutient qu’il a fait l’objet d’un harcèlement moral ;

Considérant, sur la rupture, qu’en application de l’article L. 1232-1 du code du travail un licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse ; que, si la charge de la preuve du caractère réel et sérieux du licenciement n’appartient spécialement à aucune des parties, le juge formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties et au besoin après toute mesure d’instruction qu’il juge utile, il appartient néanmoins à l’employeur de fournir au juge des éléments lui permettant de constater la réalité et le sérieux du motif invoqué ;

Considérant que l’insuffisance professionnelle constitue un motif de licenciement dès lors qu’elle repose sur des éléments objectifs matériellement vérifiables au regard des responsabilités du salarié ;

Considérant que M. X a été engagé en qualité de responsable du service après-vente Europe avec pour principales missions le management du SAV et l’amélioration de la qualité de l’activité de la société ainsi que son développement, l’embauche et l’encadrement de techniciens et la gestion générale de toutes les activités liées au SAV pour la gamme de produits en France et en Belgique ;

Que l’employeur produit des courriers de plaintes et attestations de clients :

— M. H, directeur des services funéraires I J qui exploitent un four à Evry et l’autre à Saint Fargeau-Ponthierry et qui écrit le 12 novembre 2009 pour se plaindre de la gestion de la maintenance d’un incident : « le 3 novembre (2009) (Sans se déplacer, ni même envoyer un spécialiste), le responsable SAV nous demande de stopper immédiatement les opérations de crémations pour une intervention de l’équipe de fumiste le jeudi 5 et peut être le vendredi 6 novembre qu’il y a un risque d’effondrement de la voûte et qu’il va nous écrire pour confirmer ses dires, sous entendu FT se désengage de toute responsabilité. Je lui précise que le planning est établi jusqu’à la fin de la semaine et que nous ne pouvons, sous prétexte qu’un morceau de brique est tombé, arrêter purement et simplement le fonctionnement de l’installation », précisant dans une attestation avoir constaté que pendant la période 2008/2010 que l’organisation de la branche service après-vente n’était pas optimum et que les relations avec M. X n’avaient pas arrangé les choses car il y avait un réel problème avec la relation client : « Monsieur X ne s’est même pas déplacé avec un spécialiste, c’est dire avec quelle désinvolture a traité notre dossier », – la société OGF a, le 30 novembre 2009, adressé une mise en demeure à la SAS FTF pour manquement sur la maintenance du crématorium de Rouen : « OGF a été mis dans l’obligation de déprogrammer des crémations et a été placée dans une situation de dysfonctionnement qui est particulièrement dommageable au regard des obligations d’OGF en qualité de délégataire du service public de la crémation, tant à l’égard des familles qu’à l’égard de la ville de Rouen ('). La non-exécution des prestations contractuelles constitue une faute engageant la responsabilité de votre société »,

— le groupe funéraire Hoffarth de Mulhouse s’est rapproché du représentant légal de la SAS FTF le 2 décembre 2009 pour lui indiquer que les bonnes relations commerciales qu’il avait avec elle « se sont sérieusement dégradées au vu de la façon dont ce sinistre a été géré et l’est encore par M. X et Y. »,

— un courrier de plainte daté du 16 décembre 2009 adressé par le crématorium du Rouergue et du Quercy reprochant à la SAS FTF de ne pas traiter la question de la non-conformité à l’origine d’un problème d’évacuation de fumée malgré un rapport du bureau Véritas indiquant que la cheminée installée n’était pas conforme,

— le témoignage de M. Z, directeur France de la division crémation de la SAS FTF, qui indique, d’une part, avoir rencontré M^me A de la régie municipale de Brest qui lui a fait part de manière véhémente de son mécontentement à l’égard de M. X à l’occasion de la gestion des suites de l’incendie du crématorium en avril 2009 et, d’autre part, avoir été témoin d’une dégradation de relations entre M. X et la société Hoffarth de Mulhouse, puisque M. X avait facturé son déplacement à une expertise judiciaire menée sur le site de Mulhouse alors que la responsabilité de la SAS FTF était patente sur cette affaire dans le sinistre survenu,

— le témoignage de M. B, président directeur général de la société des crématoriums de France qui atteste ne pas avoir été satisfait de la façon dont M. X assurait la gestion du service après-vente pour sa société à Auxerre en octobre 2009, le poussant à passer une commande de 22 500 euros HT puis 51 249 euros HT sans s’engager sur un délai bref, ni prendre la peine de se déplacer pour expliquer de vive voix le devis proposé ; qu’il explique avoir finalement fait appel à une autre société qui a réalisé les travaux de réfection sous huitaine pour 5 100 euros HT, précisant que l’appareil fonctionne toujours depuis,

Que l’employeur présente également un échange de mails des 6, 10 et 11 novembre 2009 dont il ressort que M. C du cimetière du Père Lachaise à Paris, écrit à M. X être toujours en attente des plans d’exécution de mise en place des réfractaires et des isolants avec les nomenclatures associées, rappelant avoir relancé à plusieurs reprises ; que M. X lui répond qu’il est dans l’attente de l’accord de ses supérieurs hiérarchiques MM. K et D, auxquels il envoie copie du mail adressé au client, pour pouvoir envoyer des pièces confidentielles ; que M. K lui réplique qu’il a déjà autorisé cette communication en septembre après signature d’un protocole de confidentialité et proteste vis-à-vis de M. X sur la façon dont il les met en cause de façon écrite devant le client, ce qu’il qualifie d’inacceptable compte tenu de l’accord déjà donné en septembre au cours d’une réunion ;

Que le salarié soutient que les insuffisances ne sont pas établies et que le véritable motif de son licenciement est la nécessité pour la SAS FTF de supprimer son poste de responsable SAV Europe au profit du responsable SAV France ; qu’il rétorque que le service après-vente faisait l’objet de critiques avant son arrivée, qu’il a mis au point des questionnaires adressés aux clients avec les facturation des techniciens pour leur permettre de donner un avis sur la qualité de la prestation, l’amabilité du technicien et la clarté du rapport d’intervention et que la note générale moyenne se situe dans la fourchette haute (entre 13 et 16) et que la qualité du SAV ne s’est donc pas dégradée ; qu’il ajoute que les 29 plaintes de clients doivent être mises en relation avec les 1 800 interventions sur sites dans l’année 2009, soit un taux de réclamation de 1,60% ; qu’il indique également que la société n’a perdu aucun de ses 51 clients lorsqu’il exerçait ses fonctions ;

Que M. X présente de nombreux questionnaires de satisfaction rédigés par des clients entre avril et septembre 2009 indiquant très majoritairement une prestation qualifiée de bonne ou excellente ; que toutefois, la SAS FTF entretenait environ 150 fours sur 105 sites, et n’avait que 51 clients sur toute la France dont OGF qui gère 50 crématoriums et SCF 12 crématoriums ; que l’importance des griefs des clients s’apprécie également en fonction de leur poids dans le marché de l’entreprise et non en fonction du nombre global d’interventions effectuées ;

Que l’existence de griefs formulés contre le SAV antérieurement à l’arrivée de M. X ne peut constituer une explication satisfaisante dès lors que l’embauche d’un nouveau responsable a pour objectif de résoudre les difficultés et d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise ; que la plainte du 16 décembre 2009 du crématorium du Rouergue et du Quercy qui réagit à la réception d’un courrier du 27 novembre 2009 fait suite à un litige qui durait depuis 5 ans, donc depuis 2004, antérieurement à l’arrivée de M. X mais le courrier du 27 novembre 2009 a été nécessairement rédigé par M. X et ne règle pas la question de la non-conformité de la cheminée alors que le client affirme qu’un rapport du bureau Véritas indiquait, ce qui n’est pas contesté, que la cheminée installée n’était pas conforme ;

Que la question de la répartition des compétences entre le service commercial et le service après-vente ne permet pas d’expliquer les insatisfactions exprimées par plusieurs clients dont le client principal OGF ;

Qu’il résulte de ces éléments que le licenciement était fondé sur une cause réelle et sérieuse, sans qu’il soit besoin d’examiner les autres griefs évoqués ;

Considérant, sur le harcèlement moral, qu’aux termes de l’article L. 1152-1 du code du travail, « aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. » ;

Qu’en application de l’article L. 1154-1, interprété à la lumière de la directive n° 2000/78/CE du 27 novembre 2000 portant création d’un cadre général en faveur de l’égalité de traitement en matière d’emploi et de travail, dans sa version applicable en l’espèce, lorsque survient un litige relatif à l’application de ce texte, le salarié établit des faits qui permettent de présumer l’existence d’un harcèlement et il incombe à l’employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement ;

Considérant que le salarié évoque deux séries de faits qui ont conduit à une altération de sa santé :

— une absence de réponse de M. K à ses mails des 15 juillet, 15 octobre et 16 novembre 2009,

— des agressions verbales les 17 novembre et 29 décembre 2009 en présence de salariés de l’entreprise ;

Considérant sur les agressions verbales, que M. X ne présente aucune attestation qui permettrait de confirmer ces faits ;

Considérant, sur l’absence de réponse à des mails sollicitant des instructions de ses supérieurs hiérarchiques, que M. X produit des mails envoyés le 15 juillet 2009 avec un projet d’avenant concernant les garanties et les tarifs régie et fumisterie destinés à OGF, le 15 octobre 2009 avec proposition de n° indigo chez France Telecom pour les clients et le 16 novembre 2009 sollicitant la validation d’un protocole de confidentialité ; que M. K n’a répondu au mail du 15 juillet 2009, après relance du 16 novembre 2009, que le 29 décembre ainsi qu’il suit : « je sais que j’ai ces documents depuis juillet et ils sont corrigés à mon bureau depuis deux mois. En fait, il est plus facile d’envoyer un email que de monter les escaliers (NDT 1 étage) de façon à les récupérer. Je n’accepte pas votre commentaire car vous êtes incapable d’agir proprement » ; que cette absence de réponse ou retards de réponse concerne le seul dossier du crématorium du cimetière du Père Lachaise et ne permet pas d’expliquer les nombreux courriers de plaintes des clients ;

Que le D^r E du service de la médecine du travail atteste avoir reçu M. X, le 5 janvier 2010, qui s’est plaint de troubles du sommeil et d’anxiété qu’il mettait en rapport avec des difficultés dans son travail ; qu’elle reprend les déclarations du salarié mais n’a fait état d’aucune constatation médicale qui permet de confirmer une répercussion physique ;

Considérant que le salarié ayant établi un fait unique, le retard de réponse du supérieur hiérarchique sur un seul dossier, il ne peut se prévaloir de l’existence d’agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel ;

Que le jugement sera donc confirmé en ce qu’il a dit que le harcèlement moral allégué n’était pas établi ;

Considérant que M. X qui succombe, doit supporter la charge des dépens et ne saurait bénéficier de l’article 700 du code de procédure civile ; que toutefois, pour des raisons d’équité, il n’y a pas lieu de faire application à son encontre des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ;

PAR CES MOTIFS :

La cour statuant publiquement et contradictoirement,

Confirme en toutes ses dispositions le jugement du 30 mai 2012,

Déboute les parties de leurs demandes autres, plus amples ou contraires,

Condamne M. X aux dépens.

Arrêt prononcé par mise à disposition au greffe de la cour, conformément à l’avis donné aux parties à l’issue des débats en application de l’article 450, alinéa 2, du code de procédure civile, et signé par Madame Clotilde Maugendre, président et Madame Marine Gandreau, greffier en pré-affectation.

Le greffier, Le président,