COUR D’APPEL D’AIX-EN-PROVENCE

Chambre 4-2

ARRÊT AU FOND

DU 28 MAI 2021

N° 2021/200

Rôle N° RG 18/01539 – N° Portalis DBVB-V-B7C-BB3CN

V X

C/

SAS NEXITY LAMY

Copie exécutoire délivrée

le : 28 Mai 2021

à :

M^e Christel CILIA-AGROFF, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

(Vestiaire 9)

M^e Martine DESOMBRE, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

(Vestiaire 311)

Décision déférée à la Cour :

Jugement du Conseil de Prud’hommes – Formation de départage d’AIX EN PROVENCE en date du 30 Novembre 2017 enregistré(e) au répertoire général sous le n° F 12/01006.

APPELANTE

Madame V X, demeurant […]

représentée par M^e Christel CILIA-AGROFF de la SELARL CILIA-AGROFF, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE

INTIMEE

SAS NEXITY LAMY prise en la personne de son représentant légal en exercice domicilié en cette qualité au siège social, demeurant […]

représentée par M^e Martine DESOMBRE de la SCP DESOMBRE M & J, avocat au barreau d’AIX-EN-PROVENCE substituée par M^e Ludovic GENTY de la SCP FROMONT BRIENS, avocat au barreau de LYON

*-*-*-*-*

COMPOSITION DE LA COUR

En application des dispositions des articles 804 et 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 15 Mars 2021, en audience publique, les avocats ne s’y étant pas opposés, devant Madame Rose-Marie PLAKSINE, Président de chambre, chargé du rapport, qui a fait un rapport oral à l’audience, avant les plaidoiries.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Rose-Marie PLAKSINE, Président de chambre

Monsieur Pascal MATHIS, Conseiller

Madame Gwenaelle LEDOIGT, Conseiller

Greffier lors des débats : M^me Cyrielle GOUNAUD.

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 28 Mai 2021.

ARRÊT

Contradictoire,

Prononcé par mise à disposition au greffe le 28 Mai 2021

Signé par Madame Rose-Marie PLAKSINE, Président de chambre et M^me Cyrielle GOUNAUD, Greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

***

I. FAITS. PROCÉDURE.PRÉTENTIONS DES PARTIES.

Mademoiselle V X a été embauchée par contrat de travail à durée indéterminée du18 juillet 2005 en tant que chargée d’accueil, niveau II, coef’cient 255, ce pour une rémunération 'xe mensuelle brute de 1619,35 sur 13 mois.

À compter du mois de février 2009, Mademoiselle X a assuré le remplacement de Madame Y, assistante de copropriété, en congé maladie depuis novembre 2008. Un premier avenant a été signé ainsi que plusieurs autres entre le 2 février 2009 et le 24 janvier 2012.

Le 15 mars 2012, la société Nexity Lamy adressé un avertissement à Madame V X pour avoir répondu à Madame Z qu’elle n’avait qu’à «ouvrir le courrier elle-même» alors que celle-ci lui rappelait qu’elle ne pouvait ouvrir le courrier avec mention « confidentiel », ne pas avoir respecté la procédure en cas d’absence d’un collaborateur, d’avoir dérangé des collaborateurs en rendez-vous avec un client de l’agence, avoir répondu à un client de manière inadaptée, avoir refusé à une collègue de travail de classer certains dossiers. Elle lui a rappelé de veiller au respect des règles les plus élémentaires de courtoisie dans l’échange avec ses collègues de travail et la bonne exécution des missions relevant de son contrat de travail. Madame V X a répondu le 30 mars 2012 pour contester les reproches formulés. Le 18 avril 2012, la société Nexity Lamy a indiqué qu’elle maintenait l’avertissement.

Par lettre recommandée avec accusé de réception du 27 juillet 2012, Mademoiselle X a reçu notification de son licenciement pour faute grave.

Dénonçant le harcèlement moral dont elle fait l’objet (orchestré par Monsieur A, Madame I AB et Madame Z), Madame V X a le 8 juillet 2012 saisi le conseil des prud’hommes d’Aix en Provence section commerce a’n que cette mesure soit jugée comme dépourvue de cause réelle et sérieuse.

Le 30 janvier 2013, Madame V X a formulé une demande de renvoi de l’affaire devant une autre juridiction pour cause de suspicion légitime, invoquant le fait que sa directrice d’agence Madame Z était conseiller prud’homme de la section encadrement du conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence. Le président du conseil de prud’hommes d’Aix-en-Provence a rejeté cette requête par ordonnance du 7 février 2013, jugeant que Madame Z n’appartenait pas à la même section (encadrement). Par arrêt du 23 mai 2013, la cour d’appel d’Aix-en-Provence a déclaré irrecevable la requête pour non-respect des dispositions des articles 356, 343 et 344 du code de procédure civile.

Un procès-verbal de partage des voix a été établi le 17 mars 2015.

Par jugement de départage du 30 Novembre 2017, le conseil de prud’hommes a :

— Dit que le licenciement de Madame V X était fondé sur une faute grave,

— Rejeté l’intégralité des demandes de Madame V X, comprenant notamment des dommages-intérêts pour harcèlement moral,

— Condamné Madame V X à payer à la société Nexity Lamy la somme de 800 euros en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

Madame X a interjeté appel de ce jugement.

~*~

Les parties ont exposé leur demande ainsi qu’il suit, étant rappelé qu’au visa de l’article 455 du code de procédure civile, l’arrêt doit exposer succinctement les prétentions respectives des parties et leurs moyens :

Madame V X (conclusions du 10 avril 2018) sollicite au visa des articles 1232-1 et suivants du code du travail, la réformation du jugement sur la faute grave et l’article 700 du code de procédure civile. Elle demande que le licenciement soit considéré comme sans cause réelle et sérieuse et que la société Nexity Lamy soit condamnée lui payer les sommes de :

' 19 247,40 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement abusif, sans cause réelle et sérieuse,

'2 004,90 euros au titre de l’indemnité conventionnelle de licenciement,

'3 207,90 € au titre de l’indemnité de préavis, outre 320,79 euros au titre de l’incidence des congés payés pendant la période de préavis,

'20 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice subi par suite du harcèlement dont elle a fait l’objet,

'2000 euros en application des dispositions de l’article 700 du Code de procédure civile,

'Ces sommes devant porter intérêts au taux légal à compter de la demande en justice avec capitalisation.

La société Nexity Lamy (conclusions du 6 juillet 2018) sollicite au visa des articles L. 1152'1, L. 1154'1, L. 1222'1, L. 1234-1, L. 1234'5, L. 1234'9 et L. 1235'3 du code du travail, la confirmation du jugement et la condamnation de Madame V X à payer la somme de 2500 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile et les entiers dépens.

II. MOTIVATION.

A. Le harcèlement moral.

Selon l’article L.1152-2 du code du travail, aucun salarié ne peut être sanctionné, licencié ou faire l’objet d’une mesure discriminatoire directe ou indirecte, notamment en matière de rémunération, de formation, de reclassement, d’affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement de contrat pour avoir subi ou refusé de subir des agissements répétés de harcèlement moral et pour avoir témoigné de tels agissements ou les avoir relatés.

Il résulte des articles L.1152-1 et L.1254-1 du code du travail que lorsque le salarié établit la matérialité de faits précis et concordants constituant selon lui un harcèlement, il appartient au juge d’apprécier si ces éléments, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l’existence d’un harcèlement moral. Dans l’affirmative, il appartient à l’employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

En l’espèce, Madame V X invoque un harcèlement moral orchestré par Monsieur A, Madame I AB et Madame Z, et demande à la cour de prendre en considération les provocations régulières de ses supérieurs hiérarchiques et le contexte difficile de travail vécu pendant 7 mois, la contraignant à faire face à des surveillances malsaines, des humiliations et remarques publiques, des insultes et à un isolement organisé par ses responsables.

Elle fait valoir qu’elle a, pendant 7 ans, donné pleinement satisfaction à sa hiérarchie, qu’ayant demandé en septembre 2011 sa titularisation dans le poste d’assistante de copropriété, après trois années d’affectation précaire car elle venait remplacer un salarié absent, elle a été quatre mois plus tard en janvier 2012 réintégrée dans son poste d’hôtesse d’accueil, poste qu’elle a repris malgré sa déception. Elle explique que ses conditions de travail se sont fortement dégradées à compter de ce jour, qu’il lui a été reproché de ne pas avoir continué à faire un travail pour lequel elle n’était ni considérée ni rémunérée à la hauteur de ce qu’elle faisait, qu’elle a accompli les fonctions qui lui étaient confiées, et que les attitudes parfois épidermiques qu’elle a eues s’expliquent car elle a été souvent prise à partie et malmenée.

Elle relève le ton particulièrement agressif de Monsieur A le 2 juillet 2012, la demande de Madame B de sortir les poubelles le 3 juillet et l’attitude de cette dernière le lendemain lui disant « tais toi ! Tu me saoules, ne me parle plus’ ferme ta gueule », le message adressé par Madame I AB en réponse à Madame C indiquant dénoncer son attitude « comme on lui avait demandé », le fait que cette dernière lui a dit « qu’elle allait l’observer », l’enregistrement de l’altercation sur son téléphone portable à défaut de pouvoir dénoncer ces attaques car la directrice d’agence Madame Z était en congé, les remarques pendant plus d’une heure et devant les clients de Madame I AB restée derrière elle pour la surveiller, le même jour l’après-midi, les cris de cette dernière à son encontre, Monsieur A et Madame B se joignant à elle, la menace de Monsieur A de tout faire pour qu’elle ne travaille plus dans l’agence.

Pour étayer ses affirmations, elle produit :

'Une attestation de Monsieur D, collègue de travail, qui a assisté à la réponse violente de Monsieur A,

'Une attestation de Madame E ayant assisté à différentes altercations entre Monsieur A, Madame I AB, Madame B et Madame V X, avoir entendu cette dernière injurier Madame V X et dire « ferme ta gueule » et avoir assisté en janvier 2012 au hurlement de Monsieur A qui a arraché le téléphone portable des mains de Madame V X,

'Les attestations de ses collègues : Madame AC AD qui a travaillé avec elle pendant sept ans et n’a jamais eu à se plaindre de son comportement de sa façon de travailler, de Monsieur F négociateur immobilier qui a travaillé avec elle pendant cinq ans, a eu de très bonnes relations et apprécié sa collaboration et son dynamisme, de Madame AE AF assistante de gestion qui n’a jamais entendu Madame V X prononcer une parole déplacée, être agressive ou grossière, de Mademoiselle G qui a travaillé un an avec elle, eu des relations professionnelles agréables en raison de sa disponibilité, serviabilité et de son sens de l’accueil clientèle, de Monsieur H qui a travaillé 20 ans avec Madame I dont 7 avec Madame V X, qu’il qualifie de compétente, rigoureuse et organisée,

'Les primes exceptionnelles qui lui ont été versées,

'Les attestations des clients faisant état de sa disponibilité, de son professionnalisme et de son investissement dans le travail,

'Un arrêt de travail du 13 au 17 février, du 12 au 16 mars, du 2 au 6 avril et du 1^er au 8 juin 2012 pour anxiété réactionnelle/conflits au travail,

'des ordonnances médicales,

'Une fiche de visite du docteur J, médecin du travail du 25 juillet 2012, indiquant «inapte temporaire nécessité suivi et soins spécialisés à revoir avant la reprise» ; courrier en partie illisible du Docteur J, du 26 juillet 2012, dont le destinataire n’est pas précisé, qui constate que Madame X souffre d’un conflit au travail, qu’il a déjà rencontré chez certains de ses collègues, et conclu à son inaptitude pour danger immédiat (reclassement, votre agence…). Il indique avoir tenté depuis plusieurs années de jouer la médiation, et rappelé en vain la réglementation de protection de la santé mentale autant que physique auprès des responsables et de la direction nationale.

'Courriers de transmission du Docteur Eymard du 12 juillet 2012, selon lequel Madame X semble être victime d’un harcèlement de la part des responsables de service qui ne sont pas le sien, et présente un état anxieux dépressif réactionnel évoluant depuis le mois de février

L’essentiel des pièces produites par Madame V X établit selon elle son attitude courtoise et professionnelle attestée par ses collègues et des clients, mais ne peut être retenu pour constituer des éléments matériels concernant un harcèlement moral.

En revanche, les attestations de Monsieur AG D et de Madame P E mentionnent une attitude violente de Monsieur A à l’égard de Madame X au mois de janvier 2012, ainsi que différentes altercations au mois de juillet 2012 entre d’une part, Madame X et d’autre part Monsieur A, Madame I AB (qui épiait les faits et gestes de Madame X, s’asseyant derrière elle et notait sa façon de travailler sur un cahier) et Madame B (qui l’a injuriée en lui disant « ferme ta gueule »). Madame P E ajoute que ces trois personnes se sont acharnées sur Madame X, la menaçant de représailles et lui parlant d’une façon non adaptée, et que lors des réunions mensuelles, certains salariés ont tenu des propos injurieux envers Madame X.

Cependant, hormis 2 événements, l’un du mois de janvier 2012 (à une date non précisée, Monsieur A a débarqué en hurlant après Madame X en lui arrachant son téléphone des mains, devant les clients) et le second, du 2 juillet 2012 (Monsieur A a répondu violemment à Madame X en lui disant « tu n’as rien à me dire », ce à quoi celle-ci a répondu qu’il n’avait pas à la tutoyer), les autres reproches invoqués par l’appelante sont imprécis et non datés. Les documents médicaux attestent d’une anxiété réactionnelle mais ne permettent pas d’établir que celle-ci résulte d’attitudes malsaines, humiliantes et insultantes que les responsables de la salariée auraient adopté à son égard.

Pris dans leur ensemble, ni la matérialité des éléments invoqués par la salariée ni leur caractère répété ne sont établis. Lesdits éléments ne permettent pas de supposer l’existence d’un harcèlement moral. La prétention de Madame V X fondée sur le harcèlement moral ne saurait être retenue.

B. Le licenciement pour faute grave.

La lettre de licenciement du 27 juillet 2012 est ainsi libellée :

«['] Au cours de l’entretien qui s’est déroulé le 24 juillet 2012, et à l’occasion duquel vous étiez assistée de Madame AN BD, représentante du personnel, nous vous avons exposé les motifs qui nous ont amenés à envisager de mettre un terme à notre collaboration, et nous avons pris bonne note des observations que vous avez formulées.

Vos explications n’ont cependant pas été de nature à modifier notre appréciation de la situation, de telle sorte qu’après mûre réflexion, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute grave.

Au préalable, nous vous rappelons que vous exercez les fonctions de Chargée d’accueil au sein de l’agence Nexity Lamy Salon de Provence depuis le 18 juillet 2005.

Dans ce cadre, il vous appartient notamment de :

'Garantir la qualité de l’accueil physique et téléphonique des clients,

'Apporter aux clients le premier renseignement technique,

'Communiquer avec ef’cacité les informations recueillies lors des contacts avec les clients,

'Ouvrir le courrier entrant : application du dateur, distribution par services, enregistrement des plis recommandés,

'Affranchir le courrier sortant,

'Réaliser des tâches administratives de premier niveau ( photocopie),

'Classer les documents en fonction du planning de classement déterminé par service.

Ainsi nous vous avons con’é une mission essentielle au bon fonctionnement de notre société et nécessitant de votre part un travail et un comportement sans faille.

Or, nous déplorons la persistance d’une attitude de votre part particulièrement agressive et déplacée à l’égard de certains salariés de l’agence, à l’origine d’une situation de blocage avec ces derniers. Ces faits s’inscrivent dans le prolongement d’un courrier d’avertissement notifié le 15 mars dernier pour des agissements similaires.

C’est dans ce contexte que nous avons reçu de nombreuses plaintes de salariés de l’agence Nexity Salon de Provence au sein de laquelle vous exercez vos missions corroborant les faits.

Il ressort de l’ensemble des plaintes reçues :

1-Une communication inadaptée, brutale et déplacée persistante de votre part

Nous avons constaté de profonds dysfonctionnements dans votre communication avec certains salariés de l’agence.

Nous relevons que vous êtes particulièrement agressive lorsque vous vous adressez aux responsables de service, Madame BE I AB et Monsieur BK-BL A.

À titre d’illustration, le 4 juillet dernier, vous avez hurlé sur Madame BE I AB , responsable comptable, en lui indiquant notamment :

« Vous n’avez pas à rester à l’accueil telle une plante verte. Si vous voulez vous rendre utile, vous pouvez notamment affranchir le courrier ! »

« Tout le monde sait que le seul qui a le droit de vous toucher ici est Monsieur A ! »

« J’ai un dossier contre vous, vous avez du souci à vous faire ! »

Lors de cette violente altercation, vous n’avez pas hésité à prendre votre téléphone portable personnel et à enregistrer la conversation, ce qui est totalement inadmissible.

Dans le prolongement, vous vous êtes permise d’affirmer à M. BK-BL A, responsable du service copropriété, sur un ton arrogant, les 2 et 7 juillet dernier : « j’ai du travail moi ! » « Vous n’avez rien à me dire ! ». De plus, lorsque ce dernier a tenté en vain de vous remettre en main propre le 5 juillet dernier une convocation à entretien préalable, vous avez fait preuve d’une nouvelle fois de désinvolture l’égard de ce dernier déclarant « je vous enregistre ! », tout en lui présentant votre téléphone portable personnel.

Nous avons également relevé une attitude similaire de votre part à l’égard de Madame B, assistante de direction puisque vous l’avez récemment menacée, en présence de collaborateurs de l’agence, de l’enregistrer avec votre téléphone portable personnel et à porter plainte contre elle, sans aucune raison particulière.

Vous ne pouvez pas ignorer que cette situation – dont vous êtes à l’origine – a détérioré de manière signi’cative votre relation de travail avec ces salariés, ces derniers n’hésitant pas à indiquer qu’ils étaient usés moralement et à la limite d’aller consulter leur médecin traitant pour demander un arrêt de travail.

De même, d’autres collaborateurs de l’agence nous ont d’ores et déjà expressément indiqué qu’ils réfléchissaient à l’éventualité de démissionner si la situation et l’ambiance déplorable ne changeaient pas.

Malgré notre courrier d’avertissement du 15 mars dernier dans lequel nous vous demandions de faire preuve de plus de courtoisie dans vos échanges avec vos collègues de travail, vous n’avez rien fait pour changer votre comportement. Plus grave encore, ce dernier n’a cessé de se détériorer et d’empirer.

Outre une communication agressive et totalement inadaptée, nous avons relevé votre propension à ne pas exécuter les tâches relevant de vos fonctions de Chargée d’accueil.

2-Refus délibéré d’exécuter des tâches relevant de vos fonctions.

Depuis le 4 juillet 2012, nous constatons que vous refusez délibérément d’exécuter des tâches relevant pourtant de vos fonctions, à savoir :

- le renseignement comptable de premier niveau,

- le pré-classement et classement des documents comptables,

- la mise sous pli des documents comptables,

- la mise sous pli de documents administratifs (notamment les procès-verbaux des réunions d’assemblées générales),

- la mise à jour des changements d’adresse.

Cet état de fait est d’autant plus surprenant que depuis votre arrivée au sein de la société en juillet 2005, soit depuis 7 ans, vous avez toujours exécuté l’ensemble des tâches ci-dessus listées sans rechigner, allant même jusqu’à demander du travail supplémentaire.

De surcroît, et malgré les nombreuses observations orales et un courriel de mise en demeure de votre directrice d’agence, Madame AH Z, du 6 juillet dernier, vous avez persisté dans votre refus d’exécuter une partie de vos missions de Chargée d’accueil. Il est regrettable que vous contentiez seulement d’effectuer l’accueil téléphonique, physique de la clientèle et d’affranchir le courrier, ce qui est loin d’occuper totalement votre journée de travail.

En effet, nous avons constaté, à de nombreuses reprises, qu’entre 14 h et 15 h, lorsque l’activité de l’agence était moins importante, vous étiez assise à votre poste d’accueil sans rien faire, alors même que votre inactivité récurrente engendre une surcharge de travail des collaborateurs de l’agence qui sont contraints d’effectuer votre travail, en votre lieu et place.

Pire encore, nous avons relevé que pendant ces périodes d’inactivité, vous n’hésitez pas à faire usage de votre téléphone portable personnel, de manière intempestive et récurrente, pour envoyer des sms à caractère personnel, ce qui est totalement inadmissible.

De manière plus générale, et concernant l’accueil de la clientèle, nous déplorons vivement votre attitude particulièrement désinvolte à l’égard de cette dernière, et notamment le fait que vous ne disiez pas «au revoir» aux clients qui quittaient l’agence, laissant une image négative de notre société. Nous vous rappelons que l’un des enjeux stratégiques majeurs du groupe Nexity est la qualité de service fondé sur un accueil irréprochable de la clientèle. Force est de constater qu’en tant que Chargée d’accueil, vous n’avez pas su être garante d’un tel enjeu.

Votre comportement inconvenant et grossier dénote un laxisme qui est incompatible avec les missions que nous vous avons confiées.

Au-delà du fait que vous avez, de manière surprenante, niée ces propos lors de l’entretien préalable, vous conviendrez que ceux-ci sont totalement choquants et inacceptables d’autant que ce type d’attitude contribue à entretenir une situation de blocage avec vos collègues de travail dont vous êtes à l’origine et dont vous n’avez jamais pris conscience.

Indéniablement, votre manière de travailler ne correspond aucunement à la rigueur, au sérieux et au professionnalisme que nous attendons de nos collaborateurs.

À la lumière de ce qui précède, nous ne sont plus en mesure de prolonger cette collaboration en total désaccord avec les intérêts de notre entreprise et portant une atteinte caractérisée au bon fonctionnement de cette dernière.

Dans ce contexte, nous vous notifions par la présente votre licenciement pour faute grave qui prendra effet à la date envoi du présent courrier.[…]».

La société Nexity Lamy indique que suite à une réorganisation du service copropriété (et non suite à une demande de titularisation), Madame X a été réintégrée au poste de chargée d’accueil au mois de janvier 2012, que mécontente de cette affectation, elle a brutalement changé de comportement et décidé unilatéralement de ne plus effectuer un certain nombre de tâches relevant de sa qualification, qu’ainsi :

'Elle tente d’inverser les rôles pour se positionner dans la situation de personne harcelée alors qu’elle était à l’origine d’une ambiance délétère, poussant les différents responsables de services à bout (altercations des 2 juillet 2012 avec Monsieur A et 3 juillet 2012 avec Madame I AB, responsable du service comptabilité syndic),

'Elle a tenu des propos mensongers diffamatoires mettant en cause la vie privée de Monsieur A, a fait l’objet d’un avertissement qu’elle n’a pas contesté, l’ensemble du service comptabilité ayant attesté contre elle,

'Elle a refusé de manière délibérée d’exécuter des tâches relevant de ses fonctions, ce dont les responsables de services se sont plaints auprès de la directrice d’agence.

Madame X conteste ces griefs, et indique que :

'Elle n’a fait que répondre aux attaques donc elle a fait l’objet de la part de ses responsables, que ni ses collègues ni les clients n’ont eu à se plaindre de son comportement ou de sa façon de travailler,

'Elle s’épanouissait au poste d’assistante de copropriété et a demandé à la directrice d’agence une contrepartie financière et contractuelle à ses nouvelles charges de travail ; elle a été informée le 23 janvier 2012 de son retour au poste initial de chargée d’accueil et à compter de cette date, a subi des remarques et des critiques incessantes de la part de ses supérieurs hiérarchiques ;

'Sa mission se limite à l’accueil physique et téléphonique des clients, à apporter à ces derniers le premier renseignement technique et à communiquer les informations recueillies lors des contacts avec les clients,

'Elle ne comprend pas le fait de prodiguer des renseignements comptables de premier niveau, d’effectuer un pré-classement des documents comptables, de mettre sous pli les documents comptables et administratifs,

'Elle n’a jamais eu d’attitude désinvolte envers la clientèle.

~*~

Il résulte des articles L.1234-1 et L.1234-9 du code du travail applicables au présent litige que, lorsque le licenciement est motivé par une faute grave, le salarié n’a droit ni à un préavis ni à une indemnité de licenciement. La faute grave est celle qui résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise même pendant la durée du préavis. L’employeur qui invoque la faute grave pour licencier doit en rapporter la preuve.

Au préalable, il conviendra d’écarter en raison du risque de partialité attaché à ces attestations, les témoignages de Madame AI AJ, licenciée le 26 décembre 2012, de Monsieur AK H, licencié le 29 octobre 2010 et de Madame AC AD, licenciée le 13 juillet 2011.

N’ont de même pas pu matériellement assister aux faits concernés, qui se sont déroulés au mois de juillet 2012 :

'Madame AL G, qui a démissionné le 27 octobre 2011,

'Madame AM U qui travaillait dans une agence de salon de Provence différente de celle où travaillait Madame X,

'Madame AE AF qui était en arrêt de travail de juillet 2011 au 10 Février 2014,

'Madame AN AO qui travaillait non à l’agence de Salon de Provence mais à l’agence d’Avignon à compter du 21 mai 2007,

'Monsieur AP AQ, qui a démissionné et quitté l’entreprise le 4 mai 2012,

'Monsieur AR F qui a démissionné et quitté l’entreprise le 31 août 2010.

Sur la communication inadaptée, brutale et déplacée persistantes, il résulte des attestations produites par l’employeur que selon :

'Madame AS AT, Madame X a adopté un comportement insolent, arrogant, principalement envers les chefs de service à qui elle a à plusieurs reprises manqué de respect de façon véhémente, ce comportement devenant intolérable et inacceptable, car cela a créé une ambiance malsaine nuisant fortement à toute l’agence ;

'Madame AL AU, une altercation s’est produite entre Madame X et Madame I AB, la première cherchant visiblement à faire sortir la seconde de ses gonds, Madame I AB disant « ne m’approchez pas et surtout ne me touchez pas », Madame X répondant « tout le monde sait que le seul qui a le droit de vous toucher ici est Monsieur A » ; le 5 juillet 2012, Madame X lui a dit « tu devrais te renseigner auprès de ton mari », l’intéressée se demandant s’il s’agissait d’une menace ;

'Monsieur BH BIProvençal, de nombreux accrochages avaient lieu entre Madame X et trois personnes : Madame I AB, responsable comptable, Monsieur A responsable syndic et Madame B assistante de direction, ces accrochages allant de plus en plus loin, Madame X n’ayant aucun respect pour les cadres de l’entreprise ; les altercations et l’attitude de Madame X ont créé une ambiance de travail déplorable pouvant mener à moyen terme vers des départs de plusieurs personnes.

'Madame AS AT, il est devenu très difficile de travailler avec elle et dans cette ambiance tendue et injuste ;

Ces attestations sont concordantes sur l’attitude extrêmement négative de la salariée qui a manifestement poussé les responsables de service dans leurs retranchements, situation de nature à expliquer leurs réactions excessives (Madame P E a entendu Madame B dire à Madame V X « ferme ta gueule » et vu en janvier 2012 Monsieur A AV et arracher le téléphone portable des mains de Madame V X). Aucune autre attitude de violence ou d’irrespect manifestée par les responsables de service n’a été attestée par d’autres témoins.

Sur l’accomplissement des tâches, la fiche de chargée d’accueil client liste ainsi qu’il suit le rôle et les responsabilités :

'Assurer la réception physique, l’identification et l’orientation des clients en leur apportant un premier niveau de réponse sur chacun des métiers, en s’assurant de la prise en charge par le collaborateur concerné, de disposer du planning à jour concernant les permanences des services et d’assurer l’ouverture la fermeture des portes de l’accueil principal aux clients,

'Assurer le traitement et l’orientation des appels téléphoniques en apportant un premier niveau de réponse sur chacun des métiers, en garantissant le transfert du message aux collaborateurs concernés le cas échéant, en assurant le suivi des appels non pris et en s’assurant de la mise à jour des listes téléphoniques,

'Assurer un reporting régulier à la direction sur le fonctionnement et l’analyse des appels,

'Assurer la bonne tenue de l’environnement d’accueil en veillant au rangement, au bon fonctionnement de la téléphonie à la disponibilité des places de parking clientèle, en mettant à disposition des clients la documentation actualisée, en garantissant le respect des chartes graphiques du groupe, et en alertant sans délai le directeur d’agence sur tous les problèmes sécuritaires liés à l’espace accueil client,

'Assurer les activités spécifiques selon la taille de l’agence et son organisation en mettant en circulation les diverses revues professionnelles, en assurant l’ouverture le placement du courrier par service, en gérant le planning des salles de réunion et en préparant des affiches signalétiques en fonction des réunion prévues.

Or, plusieurs collègues de Madame X rapportent que :

'Madame X refusait d’accomplir les différentes tâches qui lui incombaient, ce comportement ayant pris une plus grande ampleur depuis le 4 juillet, date à laquelle elle a décidé de ne plus rien faire à l’exception de l’accueil téléphonique et de l’affranchissement du courrier, provoquant un grand nombre d’appels en comptabilité car elle refusait de les renseigner sur des points basiques (Madame AS AT) ;

'Le 4 juillet 2012 au matin, les TIP s’accumulaient alors qu’il s’agissait de la tâche de Madame X de préparer les envois au centre de traitement, Madame AL AU a adressé un mail à Madame I AB sa chef de service pour l’informer que Mademoiselle X avait décidé de ne plus s’occuper des envois à Blois, et signalé qu’elle passait son temps à noter des choses dans son carnet, à en faire des photocopies, à attendre les bras croisés que le téléphone sonne, à écrire des textos ou à bailler ;

'Madame X a considérablement réduit depuis plusieurs mois les tâches qu’elle souhaitait faire en complément de l’accueil client (Monsieur BH BIProvençal) ;

'Madame X a refusé de diffuser un procès-verbal d’assemblée générale et d’effectuer des changements d’adresse, attitude bien différente de celle qu’elle avait en 2005 car à l’époque, elle réclamait du travail autant en comptabilité qu’en copropriété et gérance car elle s’ennuyait à l’accueil, désormais elle accueille les clients mais ne les renseignent pas, ce qui crée beaucoup de tension et d’altercation entre elle et une majorité du personnel de l’agence (Madame AW AX)

'Ce refus d’accomplir les tâches a de nombreux incidences sur l’ensemble du personnel de l’agence de Salon-de-Provence, le service comptabilité étant submergé de travail car devant récupérer une partie du travail de Madame X pendant que cette dernière «ne se prive pas de bailler et d’envoyer de nombreux textos avec son portable devant nous afin de nous provoquer un maximum» (Madame

AS AT) ; la réduction du travail par Madame X a eu comme effet de surcharger une grande majorité du personnel, à de nombreuses reprises, elle a été aperçue en train d’écrire des SMS, de remuer son café ou de ne rien faire alors que les précédentes chargées d’accueil réalisaient les encaissements de chèques, des réponses comptables très simples, les envois des TIP, le pré-classement des documents comptables, Madame X est un élément extrêmement perturbateur de la vie d’entreprise chez Nexity, des mesures importantes doivent être prises à son égard (Monsieur BH BIProvençal) ;

Les trois supérieurs hiérarchiques de Madame X ont respectivement saisi la directrice d’agence, Madame AH Z et Madame AY AZ, de difficultés les opposants à la salariée :

'Monsieur A a le 2 juillet 2012, expliqué à Madame B avoir demandé à Madame X de renseigner un client qui attendait sur le pas de la porte depuis plus d’une heure, et Madame X lui a répondu « Monsieur A je sais ce que j’ai à faire, je n’ai pas besoin de demander à ce monsieur les raisons sa présence ». Il lui a répondu qu’elle n’avait rien à lui dire en tant que responsable de service mais Madame V X a continué d’être véhémente à son égard tout en continuant d’élever la voix. Il lui a demandé d’intervenir auprès d’elle afin de lui rappeler l’organigramme de l’agence,

'Le 4 juillet 2012, Madame I AB a signalé à Madame B que Madame X avait pris la décision unilatérale de ne plus traiter les TIP (envois au centre de Blois), elle lui a dit que ce traitement ne faisait pas partie de ses tâches en tant qu’hôtesse d’accueil, elle a pris son téléphone portable et a démarré l’enregistrement de la conversation, lui a dit que compte tenu de ses nombreuses années dans l’agence, « Je n’avais certainement pas un niveau scolaire élevé, que si je reste à côté d’un cela signifiais que j’étais payée à rien faire et que je devais apprendre à lire un organigramme car j’étais en dessous d’elle et que seule Madame Z devait lui donner des directives », Madame X a ajouté « vous n’avez pas à rester à l’accueil telle une plante verte et vous n’avez qu’à vous rendre utile», elle l’a invitée à affranchir le courrier en attente ; Madame I AB a pointé l’insolence de Madame X, lui rappelant de dire au revoir aux clients qui partaient ; elle a constaté que lorsque le téléphone ne sonnait pas, Madame X ne faisait rien pendant ce temps,

'Le 6 juillet 2012, Madame B a signalé à Madame Z que Madame X refusait d’effectuer la mise sous pli de procès-verbaux demandée par le chef de service Monsieur A.

Ces tâches n’étaient pas hors de sa mission et elle se devait de les exécuter.

Par la suite, les différents responsables intermédiaires de l’agence ont dû préciser leurs directives à Madame X :

'Madame AH Z, directrice d’agence, lui a envoyé des courriels les 6 et 13 juillet 2012, lui demandant de bien vouloir se remettre au travail et d’exécuter les tâches qui lui incombaient, et d’appliquer les instructions données par Madame I AB responsable de service,

'Elle lui a adressé à nouveau un courriel le 18 juillet 2012 relative à l’absence des collaborateurs et la procédure à suivre, lui demandant de transférer les appels de Monsieur M si ce dernier se trouvait en rendez-vous extérieur et en leur absence, si des clients se présentaient à l’accueil, de faire appel à Mesdames N et E.

'Madame BA B lui a écrit le 18 juillet 2012, de la part de Madame Z, afin de lui rappeler la procédure en cas d’absence de collaborateurs,

'Madame I AB a le 13 juillet 2012, demandé à Madame V X de «transmettre tous les appels téléphoniques et accueil clientèle compta à O, P et Q ce matin».

L’attitude de Madame V X a eu des incidences sur l’ambiance générale de l’agence et le ressenti de certains des salariés de l’agence. Madame I AB a indiqué qu’elle subissait un manque de respect, et que Madame V X se refusait à exécuter un quelconque travail du service comptabilité, ayant pour conséquence d’engendrer du travail supplémentaire pour l’équipe et provoquant le « ras-le-bol » des comptables.

Si l’attitude de désinvolture vis-à-vis de la clientèle, reprochée à Madame V X, ne résulte que du témoignage de Madame AW AX, qui l’a vue le 9 juillet 2012, accueillir des clients sans cependant les renseigner, et ne se trouve en conséquence pas caractérisée, en revanche, sont établis le grief tenant au comportement de la salariée inadapté, brutal, déplacé et persistant, ainsi que le grief de refus d’accomplir les tâches qui lui incombaient d’exécuter, ainsi que les conséquences très négatives sur l’ambiance de l’agence.

Malgré les attestations de Messieurs R, S, T, Edmond et Mollin et de Mesdames U, Le Bel et BB BC, clients qui se sont déclarés satisfaits de l’attitude courtoise, souriante et professionnelle de Madame V X, la société Nexity Lamy rapporte la preuve de l’attitude inadmissible de la salariée vis-à-vis de ses responsables et des conséquences sur ses collègues du refus persistant d’accomplir les tâches qui lui incombaient.

La faute grave étant établie, il convient de rejeter l’ensemble des demandes de Madame V X.

PAR CES MOTIFS

La cour,

Statuant publiquement, par arrêt contradictoire mis à disposition au greffe, et après en avoir

délibéré conformément à la loi,

CONFIRME le jugement dans toutes ses dispositions ;

Y AJOUTANT, CONDAMNE Madame V X à payer à la société Nexity Lamy la somme de 1000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

La CONDAMNE aux dépens.

LE GREFFIER LE PRESIDENT