COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION A

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ARRÊT DU : 18 MAI 2022

PRUD’HOMMES

N° RG 19/02967 – N° Portalis DBVJ-V-B7D-LBQH

Monsieur [U] [W]

c/

CAISSE PRIMAIRE D’ASSURANCE MALADIE DE [Localité 4]

Nature de la décision : AU FOND

Grosse délivrée le :

à :

Décision déférée à la cour : jugement rendu le 06 mai 2019 (RG n° F 16/01327) par le conseil de prud’hommes – formation de départage de BORDEAUX, section Activités Diverses, suivant déclaration d’appel du 27 mai 2019,

APPELANT :

Monsieur [U] [W], né le 17 août 1970 à [Localité 3], de

nationalité française, profession technicien télécommunications, demeurant [Adresse 1],

représenté par Maître Genséric ARRIUBERGE, avocat au barreau de BORDEAUX,

INTIMÉE :

Caisse Primaire d’Assurance Maladie de [Localité 4] (CPAM), prise en la personne de son Directeur domicilié en cette qualité audit siège social, [Adresse 2],

représentée par Maître Dominique DELTHIL de la SELARL DELTHIL & CONDEMINE, avocat au barreau de BORDEAUX,

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 805 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue le 15 mars 2022 en audience publique, les parties ne s’y étant pas opposées, devant Madame Sylvie Hylaire, présidente chargée d’instruire l’affaire,

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Madame Sylvie Hylaire, présidente

Madame Marie-Paule Menu, conseiller

Monsieur Rémi Figerou, conseiller

Greffière lors des débats : Anne-Marie Lacour-Rivière,

ARRÊT :

— contradictoire,

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile.

***

EXPOSÉ DU LITIGE

Monsieur [U] [W], né en 1970, a été engagé à compter du 6 mai 2013 par contrat de travail à durée indéterminée au sein de la caisse primaire d’assurance maladie de [Localité 4] (ci-après la CPAM) en qualité de conseiller support utilisateur national, niveau IA, coefficient 215 de la convention collective nationale du personnel des organismes du régime général de sécurité sociale.

Le contrat prévoyait une période probatoire de 12 mois et M. [W] a été titularisé le 6 mai 2014.

M. [W] exerçait ses fonctions au sein du 'Service Desk National’ (ci-après SDN), créé en début d’année 2013 au sein de la CPAM de [Localité 4], dont le rôle est de traiter les sollicitations de l’ensemble des utilisateurs au plan national de l’informatique en vue de résoudre les difficultés qu’ils rencontrent.

Ce service comporte deux managers – un responsable de service et un superviseur -, une secrétaire et 11 techniciens support utilisateurs (ci-après TSU).

Par lettre datée du 26 novembre 2015, M. [W] a été convoqué à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 14 décembre 2015.

M. [W] a ensuite été licencié pour insuffisance professionnelle par lettre datée du 4 janvier 2016 et a été dispensé de l’exécution de son préavis.

A la date du licenciement, M. [W] avait une ancienneté de 2 ans et 7 mois et la CPAM occupe à titre habituel plus de dix salariés.

Le 7 juin 2016, contestant la légitimité de son licenciement, M. [W] a saisi le conseil de prud’hommes de Bordeaux qui, par jugement rendu en formation de départage le 6 mai 2019, l’a débouté de ses demandes, condamné aux dépens ainsi qu’à payer à la CPAM de [Localité 4] la somme de 1.200 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

Par déclaration du 27 mai 2019, M. [W] a relevé appel de cette décision.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 4 octobre 2021, il demande à la cour de le déclarer recevable et bien fondé en son appel, y faisant droit, de réformer le jugement entrepris sur ces points et statuant à nouveau, de :

— dire que du fait du management de M. [F], il existait une ambiance de travail délétère au sein du SDN,

— dire que l’outil informatique (SCCD) sur lequel il devait travailler était défectueux et engendrait une forte charge de travail,

— dire qu’il n’a reçu aucun formation adéquate à la tenue de son poste de travail,

Sur le licenciement,

— dire que son licenciement pour insuffisance professionnelle est dénué de cause réelle et sérieuse,

— condamner la CPAM de [Localité 4] au paiement de la somme de 21.400 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

— condamner la CPAM de [Localité 4] à rembourser à Pôle Emploi les indemnités chômage qui lui ont été versées,

Sur l’exécution déloyale du contrat de travail

— juger que la CPAM de [Localité 4] a exécuté le contrat de travail de manière déloyale,

— la condamner au paiement de la somme de 5.000 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail,

En tout état de cause,

— condamner la CPAM de [Localité 4] au paiement de la somme de 3.000 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile outre les dépens en ce compris les frais d’exécution.

Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 5 décembre 2019, la CPAM demande à la cour de’confirmer en toutes ses dispositions le jugement et de condamner M. [W] au paiement de 1.500 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile au titre de la procédure d’appel.

L’ordonnance de clôture est intervenue le 7 février 2022 et l’affaire a été fixée à l’audience du 15 mars 2022.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile ainsi qu’au jugement déféré.

MOTIFS DE LA DÉCISION

Sur le licenciement

La lettre de licenciement adressée le 4 janvier 2016 à M. [W] est ainsi rédigée :

'(…)

Aussi en application des articles L. 1232-6 et L. 1234-3 du Code du travail, j’ai le regret de vous informer que vous êtes licencié pour insuffisance professionnelle.

En effet :

— la qualité de votre travail (nombre d’erreurs et nombre de dossiers produits) est inférieure à celle de vos collègues et cette insuffisance n’est pas passagère,

— alors que vous avez bénéficié de la mise en 'uvre d’un plan d’accompagnement personnalisé au poste : rappels de consignes et compléments de formation.

Ces faits sont de nature à perturber le bon fonctionnement du service.

(…)'.

Pour établir les motifs du licenciement de M. [W], la CPAM produit un document intitulé 'Dossier [U] [W]' (sa pièce 3), daté en bas de page du mois de 'Septembre 2015', comportant 94 pages réparties en :

— une première partie de 15 pages déclinée ainsi qu’il suit :

* un premier § 'Objectifs du document’ ;

* un second § 'Contexte de travail’ rappelant les missions et l’organisation du SDN ;

* un troisième § 'Résultats Professionnels’ se concluant par : 'Avant d’exposer les insuffisances professionnelles de [U] [W], il est important de signaler que 9 des 11 conseillers support ont été engagés en même temps que celui-ci et ont suivi une formation initiale identique (…). par la suite le manager et le superviseur du SDN ont accompagné individuellement chacun des agents (…) et comme nous le verrons plus loin, [U] [W] est l’agent du SDN qui a reçu le plus d’accompagnement de la part de sa hiérarchie’ ;

* plusieurs rubriques sont ensuite déclinées comme suit :

— item 'Analyse quantitative du travail de [U] [W]' dans lequel figurent des tableaux comparatifs d’activité de celui-ci et de la moyenne des 8 autres agents recrutés en même temps que lui qui font apparaître des pourcentages de réalisation toujours inférieurs à la moyenne pour le salarié appelant ;

— item 'Analyse qualitative du travail’ dans lequel figure un tableau faisant là encore apparaître un taux de tickets correctement qualifiés inférieur à la

moyenne ;

— item 'Accompagnement au poste / compléments de formation’ faisant état de trois accompagnements des 31 mars et 3 juin 2014 et du 6 février 2015 se concluant par « Les consignes de bases du métier TSU au SDN ne sont pas maîtrisées (…)' ;

— item 'Rappels réalisés sur le manque de performance’ faisant état de plusieurs entretiens de M. [W] avec sa hiérarchie les 19 mai 2014, 6 novembre 2014 et 24 avril 2015 ;

— item 'Conclusion …' soulignant une insuffisance qualitative et quantitative des résultats du salarié ;

— item 'Respect des consignes’ relatant divers manquements du salarié (respect du planning, des pauses, des règles de prévenance en cas d’absence, retards), une gestion inappropriée des priorités, des rappels à l’ordre sur d’une part, l’obligation de traiter les tickets par ordre d’arrivée et non en fonction d’un tri effectué selon la difficulté évoquée par les utilisateurs, d’autre part, la nécessité d’utiliser la base de connaissances ;

— item 'Comportement et implication’ où il est fait état d’altercation entre M. [W] et ses collègues, d’une utilisation excessive de son téléphone personnel, de nombreuses erreurs d’inattention, d’un défaut d’implication manifeste et d’une falsification des résultats (en 2014) ;

— une annexe A comportant les deux entretiens d’évaluation annuels du salarié pour les années 2014 et 2015 signés par lui, des courriels envoyés à M. [W] après les entretiens avec sa hiérarchie ainsi qu’une sanction disciplinaire (avertissement du 8 août 2014 après une altercation) et des mails de rappel de consignes envoyés soit par son superviseur, Mme [C], soit par le responsable du service, M. [F] ;

— une annexe B comportant des comptes-rendus établis par le superviseur de M. [W] quant aux accompagnements dont celui-ci a bénéficié.

M. [W] conteste toute valeur probante à ce document invoquant notamment les éléments suivants :

— il n’a eu connaissance du document produit, prétendument établi en septembre 2015, que dans le cadre de la présente procédure ajoutant que ce document n’est pas daté et que son auteur n’est pas identifié ;

— les chiffres y figurant sont faux et ont été ajustés pour les besoins de la cause alors que la CPAM a reconnu ne pas disposer d’éléments statistiques fiables, M. [W] ayant établi des tableaux qui démontreraient le caractère erroné de certains des chiffres évoqués dans le rapport, artificiellement gonflés par la CPAM pour 'justifier’ l’insuffisance professionnelle et de résultats alléguée au soutien du licenciement.

M. [W] invoque par ailleurs des conditions de travail dégradées en raison d’une part du caractère irréalisable des objectifs fixés et, d’autre part, de la situation délétère du service dont attestent M. [M] et Mme [V], salariés de la CPAM ainsi que les comptes-rendus de réunion des IRP au cours du premier semestre de l’année 2016, témoignant d’un management inadapté ayant d’ailleurs abouti au départ et au remplacement de M. [F].

Il ajoute que le nouveau logiciel (SCCD) mis en place dès le mois de septembre 2015 avait généré pour le SDN des difficultés de fonctionnement, ce dont atteste également M. [M].

***

En application des articles L. 1232-1, L. 1232-6 et L. 1235-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige et le juge apprécie le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur en formant sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute persiste, il profite au salarié.

La lettre de licenciement adressée à M. [W] fait reproche à celui-ci à la fois d’une insuffisance professionnelle la qualité du travail et erreurs nombreuses) et d’une insuffisance de résultats (nombre de dossiers produits), la cour relevant que les autre motifs, invoqués par la CPAM dans ses écritures, se rapportant à des comportements de nature disciplinaires quant au non-respect des consignes, ne sont pas visés dans la lettre de licenciement.

L’insuffisance professionnelle, qui se définit comme l’incapacité objective et durable d’un salarié d’exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification, constitue une cause légitime de licenciement.

Si l’appréciation des aptitudes professionnelles et de l’adaptation à l’emploi relève du pouvoir patronal, l’insuffisance alléguée doit toutefois reposer sur des éléments concrets et ne peut être fondée sur une appréciation purement subjective de l’employeur.

L’insuffisance de résultats, qui doit être caractérisée par des éléments concrets quantifiables telle la non-atteinte des objectifs fixés à condition qu’ils soient réalisables, ne constitue une cause réelle et sérieuse de licenciement que si elle repose soit sur une insuffisance professionnelle, soit sur une carence fautive du salarié.

Pour justifier le licenciement, les griefs formulés doivent être suffisamment pertinents, matériellement vérifiables et perturber la bonne marche de l’entreprise ou être préjudiciables aux intérêts de celle-ci.

Ainsi que le fait valoir le salarié, le document intitulé 'Dossier [U] [W]' sur lequel s’appuie l’employeur est critiquable dès lors que son auteur n’est pas identifiable, puisque ce document n’est ni nominatif ni signé, que la date figurant en bas de page, soit septembre 2015, est parfaitement douteuse puisque figure en annexe le compte-rendu d’évaluation annuelle du salarié, établi postérieurement le 1er octobre 2015 et contresigné le 15 octobre 2015 par M. [W].

Cependant, figurent également dans ce document, les comptes-rendus des évaluations annuelles du salarié, que celui-ci n’a pas contestés – sauf à signaler pour celui de l’exercice 2015, la durée particulièrement longue de l’entretien – ainsi que les mails adressés par sa n + 1 qui témoignent de manière incontestable des difficultés rencontrées par M. [W] dans l’exécution de ses missions.

Les tableaux critiques établis par le salarié (pièce 31) au regard de ce qu’il estime être 'les chiffres réels reçus par mail’ ne font référence à aucun mail ou date de mail, en sorte que la cour n’est pas en mesure de vérifier la pertinence des chiffres qu’il y a fait figurer, étant relevé au surplus que ces tableaux ne concernent que l’année 2014.

Par ailleurs, si les comptes-rendus des réunions des IRP font apparaître l’absence d’outils statistiques, cette carence ne concerne que le logiciel SCCD, mis en oeuvre à compter de septembre 2015 et non le logiciel utilisé antérieurement.

Il résulte des comptes-rendus d’évaluation et notamment de celui établi le 1er octobre 2015 les éléments suivants :

— 'Le bilan de l’année de M. [W] est, comme l’année dernière, très négatif et très en dessous de tous les autres TSU. Aucune amélioration des résultats n’est constatée et le pire est que Monsieur [W] semble ne pas en être conscient. En outre, l’implication n’est pas du tout conforme aux attentes de l’encadrement’ ;

— au critère efficience, 5 des compétences requises sont notées A (correspondant au 'moins performant’ sur une échelle de A à D) et 2 en B ; sont notamment soulignés :

* le caractère très irrégulier de la productivité de M. [W] et le fait qu’elle est inférieure à la moyenne de l’équipe sur toutes les activités (avec les chiffres à l’appui),

* l’éparpillement du salarié dans l’exécution de ses tâches,

* des difficultés dans la plupart de ses missions, l’évaluateur soulignant que ce manque de qualité est à mettre en parallèle avec une moindre activité que ses collègues,

* l’absence d’autonomie sur les compétences clés qui a un fort impact sur l’équipe, l’évaluateur relevant que le salarié peut préférer interroger un collègue sans avoir lui-même recherché au préalable la solution notamment en utilisant la documentation dont les TSU disposent ;

— au critère technicité, 7 des compétences requises sont notées A et 4 en B ; sont notamment relevés :

* M. [W] rencontre régulièrement des difficultés dans son activité quotidienne ;

* il doit lui être rappelé régulièrement d’appliquer les consignes de base , s’organiser en fonction du flux entrant, relire les procédures …, noter les informations données afin de mieux les enregistrer et ne pas reposer les mêmes questions ;

Les différentes insuffisances relevées par Mme [C] sont étayées par des courriels adressés au salarié qui démontrent que sa hiérarchie était contrainte de le recevoir très régulièrement pour lui rappeler notamment les règles de fonctionnement du service notament sur un plan disciplinaire (retards, absences), qu’il devait 'travailler’ et limiter l’utilisation de son téléphone personnel.

Par ailleurs, de nombreux messages ont été envoyés à M. [W] pour lui donner des pistes d’amélioration de son activité, tant sur un plan quantitatif que qualitatif, telles que lire les procédures de traitement, se rapprocher des référents en cas de doute. Nombre de rappels lui ont été faits quant aux nécessités de respecter le planning d’activité du service, de diversifier les tickets pris en charge (en ne se réservant pas les plus faciles pour privilégier le volume traité) et de prioriser le traitement des demandes.

Ces difficultés répétées et perdurant malgré l’ancienneté du salarié dans le service, tant en terme de la quantité que de la qualité de la production servie par le salarié, ne peuvent pas seulement s’expliquer par un management dégradé de M. [F] alors qu’elles sont signalées par sa n + 1 et non par celui-ci, pas plus que par des défaillances statistisques de l’outil informatique d’évaluation de la prestation qui ne concernent que le logiciel SCCD qui n’a été mis en place qu’en septembre 2015.

Il sera observé en outre que le caractère réalisable des objectifs fixés découle du fait que le salarié parvenait certains mois à les atteindre, un des griefs faits par l’employeur étant notamment l’irrégularité de ses résultats.

Enfin, la CPAM justifie également d’un accompagnement renforcé du salarié en terme de formation.

C’est dès lors à juste titre que les premiers juges ont, au vu des pièces produites, retenu que les motifs invoqués à l’appui du licenciement pour cause réelle et sérieuse notifié à M. [W] étaient établis et l’ont débouté de ses demandes à ce titre.

Sur la demande au titre de l’exécution déloyale du contrat de travail

M. [W] sollicite la somme de 5.000 euros à titre de dommages et intérêts pour exécution déloyale du contrat de travail au motif que la CPAM lui aurait fait supporter les carences dans le fonctionnement du service dans lequel il était affecté et ne l’aurait pas formé à l’utilisation du logiciel SCCD mis en place au cours de l’année 2015.

***

L’absence de formation n’est pas établie puisqu’au contraire, l’entretien annuel d’évaluation de 2015 fait état d’une formation suivie en janvier 2015 et la démonstration du fait que M. [W] aurait subi les carences du fonctionnement du service n’est pas rapportée pas plus que le préjudice en résultant.

M. [W] sera en conséquence débouté de sa demande à ce titre.

Sur les autres demandes

M. [W], partie perdante à l’instance et en son recours, sera condamné aux dépens ainsi qu’à payer à la CPAM la somme de 1.200 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d’appel.

PAR CES MOTIFS,

La cour,

Confirme le jugement déféré,

Y ajoutant,

Condamne M. [U] [W] aux dépens ainsi qu’à payer à la caisse primaire d’assurance maladie de [Localité 4] la somme de 1.200 euros au titre des frais irrépétibles exposés en cause d’appel.

Signé par Madame Sylvie Hylaire, présidente et par Anne-Marie Lacour-Rivière, greffière, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Anne-Marie Lacour-Rivière Sylvie Hylaire