AFFAIRE : N° RG 13/02392

Code Aff. :

ARRET N°

C.P

ORIGINE : Décision du Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de CAEN en date du 07 Juin 2013 – RG n° 12/00412

COUR D’APPEL DE CAEN

2° Chambre sociale

ARRET DU 26 FEVRIER 2016

APPELANTE :

SNC ARMATIS NORMANDIE

XXX

XXX

Représentée par M^e Grégoire BOUGERIE, avocat au barreau de CAEN

INTIMEE :

Madame C B

XXX

XXX

Représentée par M^e P-Marc DELAFOSSE, avocat au barreau de CAEN

DEBATS : A l’audience publique du 14 décembre 2015, tenue par Madame GUENIER-LEFEVRE, Conseiller, Magistrat chargé d’instruire l’affaire lequel a, les parties ne s’y étant opposées, siégé seul, pour entendre les plaidoiries et en rendre compte à la Cour dans son délibéré

GREFFIER : M^me Z

COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DELIBERE :

Madame TEZE, Président de Chambre, rédacteur

Madame GUENIER-LEFEVRE, Conseiller,

Madame LEBAS-LIABEUF, Conseiller,

ARRET prononcé publiquement le 26 février 2016 à 14h00 par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, par prorogation du délibéré initialement fixé au 12 février 2016, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinea de l’article 450 du code de procédure civile et signé par Madame TEZE, président, et M^me Z, greffier

Exposé du litige :

Engagée à compter du 25 octobre 2008 par la SNC Armatis Normandie en qualité de téléconseiller coefficient 120 niveau 1 de la convention collective nationale 'personnel des prestations de services dans le domaine tertiaire', M^me C B s’est vue confier une mission temporaire de superviseur débutant du 8 décembre 2010 au 2 janvier 2011 renouvelée à partir du 3 janvier jusqu’au 2 avril 2011.

Promue superviseur débutant niveau II coefficient 160, suivant avenant du 1^er avril 2011 à effet du 3 avril, la salariée a fait l’objet d’une mise à pied disciplinaire de deux jours prononcée le 18 novembre 2011, avant d’être licenciée pour faute grave par lettre du 15 mars 2012.

Estimant avoir droit à une rémunération calculée sur les coefficients conventionnels applicables au superviseur à compter du 8 décembre 2010 et contestant les sanctions prises à son encontre, M^me C B a saisi le conseil de prud’hommes de Caen.

Par jugement du 7 juin 2013, cette juridiction a :

— requalifié le licenciement pour faute grave en licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

— condamné la société Armatis Normandie à verser à M^me C B les sommes de :

—  9.258,12 € à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

—  66,92 € à titre de rappel de salaire sur la mise à pied conservatoire et 6,69 € au titre des congés payés afférents ;

—  3.086,04 € au titre du préavis et 308,60 € au titre des congés payés afférents ;

—  1.027,65 € à titre d’indemnité de licenciement ;

— dit que les sommes susvisées seront augmentées des intérêts au taux légal conformément aux articles 1153 et 1153-1 du code civil ;

— dit que les intérêts dus au moins pour une année entière produiront eux-mêmes intérêts conformément à l’article 1154 du code civil ;

— dit qu’un rappel de salaire est du à M^me C B au titre de la qualification de superviseur pour la période du 8 décembre 2010 au 15 mars 2012 sur la base d’un coefficient 160 ;

— invité les parties à se rapprocher pour calculer et déterminer le montant du rappel de salaire du à ce titre et les a autorisées au besoin à saisir de nouveau le conseil en cas de difficultés dans ce calcul ;

— condamné dans l’attente la société Armatis Normandie à verser à M^me C B la somme de :

—  850 € à titre de provision sur le calcul des salaires dus au titre de la qualification de superviseur pour la période du 8 décembre 2010 au 15 mars 2012 ;

— condamné dans l’attente la société Armatis Normandie, prise en la personne de son représentant légal, à verser à M^me C B la somme de :

—  1.000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— rappelé conformément à l’article R.1454-28 du code du travail, que l’exécution provisoire est de droit pour les condamnations au versement de sommes aux titres des rémunérations et indemnités mentionnées au 2° de l’article L.1154-14 du code du travail, dans la limite de neuf mois de salaire calculés sur la moyenne des trois derniers mois ;

— fixé à ce titre la moyenne des trois derniers mois de salaire de M^me C B à la somme de 1.592,24 € ;

— débouté M^me C B du surplus de ses demandes ;

— débouté la société Armatis Normandie de sa demande formulée au titre de l’article 700 du code de procédure civile ;

— dit que la société Armatis Normandie ne sera pas condamnée au remboursement des allocations chômage que M^me C B aurait pu percevoir de Pôle emploi ;

— condamné la société Armatis Normandie, partie succombante, aux entiers dépens d’instance, conformément à l’article 696 du code de procédure civile, en particulier au remboursement du timbre fiscal de 35 €.

Saisie de l’appel de la SNC Armatis Normandie, cette cour a par arrêt du 10 avril 2015 :

— invité les parties à présenter leurs observations sur les éléments de fait et de droit relevés par la cour relatifs aux distorsions constatées entre la demande en paiement du rappel de salaire exprimée et le décompte produit, à l’obligation pour l’employeur d’établir un règlement intérieur prévoyant la sanction de la mise à pied disciplinaire en cas d’effectif égal au moins à vingt salariés et au titulaire de la box ainsi qu’à produire les pièces justificatives à l’appui de leurs observations dont celles relatives au nombre de salariés à l’époque de la mise à pied de M^me C B et au règlement intérieur;

— enjoint également à la société Armatis Normandie de justifier du contenu et de la date des consignes données aux salariés en cas de difficultés de validation d’opérations sollicitées par une femme mariée titulaire du compte ou de la box sous le nom de Mme suivie du prénom et nom de son mari.

Il est renvoyé pour l’exposé des demandes et moyens des parties à l’arrêt du 10 avril 2015, aux conclusions déposées le 16 février 2015 par la société Armatis Normandie et le 13 février 2015 par M^me B, développées oralement lors de leur première comparution devant la cour ainsi qu’aux observations écrites reçues respectivement le 15 juillet 2015 pour la première et le 11 décembre 2015 pour la seconde reprises oralement à l’audience du 14 décembre 2015 à laquelle les débats ont été rouverts.

Motifs

— Sur les pièces produites par la société Armatis Normandie en annexe des observations écrites reçues le 13 juillet 2015

Les pièces en cause dont le règlement intérieur de l’entreprise seront déclarées recevables dès lors qu’elles ont été produites sur réouverture des débats, après communication à la partie adverse qui a été en mesure d’en débattre.

— Sur la mise à pied disciplinaire

Par lettre du 18 novembre 2011 la société Armatis Normandie a notifié à M^me B une mise à pied disciplinaire de deux jours non rémunérées, les 29 novembre et 6 décembre 2011, pour les motifs énoncés ainsi qu’il suit :

'En qualité de manager, vous êtes en charge de suivre votre équipe et de faire monter en compétence vos collaborateurs. Mais, vous devez aussi faire en sorte que votre comportement quotidien soit exemplaire et traduise les valeurs de l’entreprise.

Or, vos managers nous ont alertés car ils ont constaté à plusieurs reprises ces derniers temps que vous aviez un comportement managérial inadmissible. En effet, ils font état notamment d’un manque d’exemplarité, pour exemple :

Le 27 septembre 2011, alors que M. E Y, votre directeur de Production, faisait un point avec votre collègue et vous-même sur le plan d’action de septembre 2011 pour pallier aux difficultés des téléconseillers sur la campagne SFR, à savoir la formalisation des évaluations qualitatives SISQUA destinées à aider à la montée en compétence de vos collaborateurs, vous vous êtes permise, en présence de témoins, d’indiquer à M. Y sur un ton ironique, irrespectueux et insolent que 'vous n’aviez pas réalisé cette tâche car toucher 20 € de prime ne vous motivait pas'. En effet, vous n’aviez formalisé que 6 SIQUA contre les 75 attendus. Le 30 septembre 2011, vous avez de nouveau confirmé que vous n’aviez pas réalisé d’écoutes formalisées via SIQUA en raison de la faible rémunération de cette tâche. Nous vous rappelons que cette mission fait partie intégrante de votre contrat de travail en ce sens qu’elle fait partie des moyens mis à votre disposition et destinés également aux téléconseillers pour leur montée en compétence, de ce fait vous ne pouvez pas vous y soustraire.

De même, suite à la remise du courrier de licenciement de votre collaborateur M. A, vous l’avez remercié tout en adoptant un air souriant et moqueur. Nous vous rappelons qu’il a été licencié pour des faits graves qui ne peuvent être tolérés dans l’entreprise. Par votre attitude, vous manquez de respect vis-à-vis d’un ancien de vos collaborateurs.

Nous avons également relevé que :

Vous avez profité à plusieurs reprises de votre position de manager pour vous entretenir avec une téléconseillère ne faisant pas partie de votre équipe, pour échanger avec elle sur des sujets sans lien direct avec le travail et sans demander l’autorisation préalable alors qu’elle était en production sur son poste de travail.

A la suite de cela, vous avez volontairement instauré un climat de travail malsain avec un de vos collègues en mission superviseur. En effet, vous avez abusé de votre position et avez essayé de déstabiliser un salarié en situation de précarité quand vous avez su que c’était lui qui avait fait un retour à son manager sur votre intervention auprès de sa téléconseillère pendant la production.

Vous avez manifestement profité de votre statut de manager pour enfreindre certaines des règles. En tant que manager, vous devez faire preuve à chaque instant de la plus grande exemplarité dans votre comportement. Or celui-ci est en totale contradiction avec ces principes et ce que nous attendons de la part de nos managers.

Votre attitude est en totale contradiction avec les dispositions du règlement intérieur aux (art. 3 'temps de travail', art 16 'courtoisie et respect mutuel’ et art. 21 'actes répréhensibles') et de la charge managériale. Nous vous demandons à l’avenir d’apporter toute la diligence nécessaire à l’accomplissement de vos fonctions'.

Il est justifié de ce que le règlement intérieur de l’entreprise prévoit la mesure disciplinaire appliquée.

Cela étant, s’agissant des faits en date du 27 septembre et 30 septembre 2011, la société Armatis Normandie ne produit aucune pièce justifiant avoir assigné à M^me B un objectif quelconque en matière d’évaluation qualitative des collaborateurs par recours à la méthode d’écoute Sisqua, alors que les pièces contractuelles versées aux débats ne comportent aucune disposition sur ce point.

Par ailleurs, la société Armatis Normandie ne justifie pas davantage avoir informé la salariée de ce que cette méthode devait être privilégiée parmi les autres moyens mis à disposition pour satisfaire à ses missions de 'superviseur'.

Au surplus, M^me B a indiqué dans sa lettre de contestation du 22 octobre 2011 faisant suite à la mise à pied, qu’elle avait toujours réalisé un quota d’écoutes à l’exception de l’évaluation précédente en raison, d’une part, de son absence pour prise de congés, d’autre part, du constat du défaut de progression des indicateurs commerciaux durant son absence l’ayant conduite à opter pour un accompagnement des collaborateurs, faits non contredits par les pièces adverses.

Au regard des ces circonstances, le grief tiré de l’insuffisance des évaluations est infondé de même que les propos tenus par M^me B dont il y a lieu de considérer qu’ils n’excèdent pas le droit d’expression individuelle du salarié.

S’agissant des autres faits reprochés, la salariée oppose à juste titre qu’ils ne sont pas datés.

L’employeur qui ne situe pas les faits dans le temps ne produit pas d’éléments établissant que ceux-ci sont survenus dans le délai de prescription de deux mois édicté par l’article L.1322-4 du code du travail ni qu’ils ont été portés à sa connaissance dans ce même délai.

En conséquence, les faits évoqués sans indication de date ne sauraient être invoqués utilement au soutien d’une mesure disciplinaire.

Le jugement sera donc confirmé en ce qu’il a annulé la mise à pied de deux jours notifiée le 18 avril 2011.

— Sur le rappel de salaire

Employée primitivement en qualité de téléconseiller, coefficient 120 niveau I, M^me B s’est vu confier une mission temporaire de superviseur débutant du 8 décembre 2010 au 2 janvier 2011 renouvelé à partir du 3 janvier jusqu’au 2 avril 2011 avant d’être promue superviseur débutant niveau II coefficient 160 suivant avenant du 1^er avril 2011 à effet du 3 avril.

L’avenant à la convention collective des prestataires de services tertiaires conclu le 20 juin 2002 relatif aux salariés des centres d’appel non intégrés est applicable à la relation de travail.

La grille de classification des emplois repères situe :

— au niveau I : – coefficient 120, le téléconseiller débutant ,

— coefficient 130, le téléconseiller confirmé, 6 à 12 mois,

— coefficient 140, le téléconseiller supérieur à 12 mois,

— au niveau II : – coefficient 160, le superviseur débutant, 0 à 6 mois,

— au niveau III : – coefficient 170, le superviseur confirmé , 6 mois à 1 an,

— coefficient 190, le superviseur supérieur à 12 mois.

Invoquant ces dispositions conventionnelles, la salariée revendique l’application du coefficient 160 à compter du 8 décembre 2010 jusqu’au 7 juin 2011, du coefficient 170 du 8 juin 2011 jusqu’au mois de novembre 2011, et du coefficient 190 du mois de décembre 2011 jusqu’à la date de son licenciement notifié le 15 mars 2011 ;

S’il est exact que les ordres en date des 8 décembre 2010 et 3 janvier 2011 stipulaient que les missions dévolues n’avaient aucune incidence sur la rémunération, les fonctions et la classification de la salariée et que cette dernière bénéficiait d’une prime définie par 'les notes de service superviseur de l’opération Canal +', pour autant il ne peut être dérogé au principe selon lequel l’employeur est tenu d’assurer l’égalité de rémunération entre tous les salariés placés dans une situation identique.

Or, la société Armatis Normandie ne peut valablement opposer que la fonction de superviseur ne s’improvise pas à 100 % du jour au lendemain et sans transition alors même que les dispositions conventionnelles prévoient une graduation entre le superviseur débutant, confirmé et supérieur, qu’il n’apparaît pas que les missions de superviseur débutant confiées à M^me B durant la période du 8 décembre 2010 au 2 avril 2011 qui n’étaient assorties d’aucune restriction dans leur contenu étaient moindres que celles des salariés qui ayant accédé à cet emploi étaient rémunérés dans l’entreprise sur la base du coefficient 160.

De plus, M^me B soutient sans être démentie que les salariés relevant de cette classification bénéficiaient de la même prime qu’elle.

En conséquence, la salarié est bien fondée à réclamer le bénéfice du coefficient 160 depuis le 8 décembre 2010 ainsi que des élévations successives en fonction de son ancienneté dans l’emploi acquise à compter de cette date.

En l’absence d’autre contestation, le jugement sera confirmé sur ce point sauf à condamner la société Armatis Normandie à verser à M^me B non pas une provision mais la somme de 1.634,33 € à titre de rappel de salaire sur la période du 8 décembre 2010 au jour du licenciement notifié le 15 mars 2012, et ce incluse la rémunération due pendant la mise à pied aujourd’hui annulée, ainsi que l’indemnité compensatrice de congés payés afférents égale à un dixième.

— Sur le licenciement

La lettre de licenciement qui fixe les limites du litige est rédigée ainsi qu’il suit :

'Le 13 février 2012, K L, votre responsable de production a procédé à l’écoute, de l’appel de votre téléconseiller, M. M G H, nouvellement intégré sur l’orpération SFR. Au cours de cette écoute, votre téléconseiller s’est trouvé en difficulté face à une situation qu’il ne savait pas gérer. En effet, après avoir constaté, sur le logiciel EZY, qu’une de ses ventes n’avait pas été prise en compte par le service validation de SFR, il a procédé au rappel de la cliente concernée afin de connaître les raisons de la non-validation de la vente. Lors de l’appel, la cliente lui indique que le service validation de SFR l’avait informée que seule la personne nominativement désignée dans le contrat pouvait valider la vente.

Dans le cas présent, il s’agissait du mari de l’interlocutrice et non d’elle-même. Cependant, l’interlocutrice refusait de transmettre une autorisation de son mari.

Votre collaborateur, M. M G H, n’ayant jamais eu à traiter ce genre de situation a sollicité votre aide afin de résoudre le problème qui lui était posé.

Devant cette situation, vous avez demandé, par l’intermédiaire de votre téléconseiller, si la cliente n’avait pas 'd’homme dans son entourage', en laissant penser à la cliente que vous lui demandiez de trouver un homme pour se faire passer pour son mari et ainsi réussir à valider la vente auprès du service validation de SFR par une manipulation frauduleuse;

La cliente n’ayant pas cette possibilité, vous reprenez l’appel à votre compte et vous demandez à votre interlocutrice de rappeler le service validation en lui précisant qu’il faut qu’elle 'insiste’ et qu’elle les 'bouscule’ et que cela devrait passer.

La cliente vous indique qu’elle leur a déjà dit que c’était 'un truc à aller chez un autre opérateur internet’ et vous lui répondez 'ce qui n’est pas faux sur le fond'.

Enfin, vous lui proposez de modifier le nom du titulaire de la ligne téléphonique mobile afin encore une fois de tenter de faire passer la vente à tout prix même en faussant les données inscrites dans les fichiers, pourtant vous savez parfaitement que cette modification ne changera rien, vous induisez ainsi la cliente en erreur en lui faisant croire que cela va régler son problème.

Au cours de cet appel, vous n’avez respecté aucune des consignes de production, qui avaient pourtant été rappelées par mail, quelques jours auparavant, notamment le 30 janvier et le 7 février 2012, par votre responsable de production, Melle K L. Ce rappel des consignes, venait dans un contexte particulier, car il faisait suite aux remontées négatives de notre client SFF au cours de son audit qualité. A ce titre, il vous a été expressément demandé d’apporter rapidement les correctifs nécessaires et d’être d’une grande vigilance dans la qualité des réponses apportées afin de rétablir une prestation de qualité nécessaire au rétablissement de la confiance du client.

Les consignes étaient claires et précisaient notamment :

— la personne appelant au service validation doit obligatoirement être le titulaire de la Box, même en mettant un utilisateur différent, c’est obligatoirement le titulaire de la box qui valide au recall (service validation) ;

— je n’incite pas mon client à communiquer des informations erronées au recall (service validation) ;

— je ne dénigre jamais les informations communiquées par le recall (service validation).

Force est de constater qu’en contradiction totale avec l’ensemble de ces consignes, vous avez au cours du même appel :

— proposé une solution frauduleuse pour valider une vente ;

— dénigré notre client SFR et son service validation ;

— induit votre interlocutrice en erreur ;

— manqué totalement d’exemplarité vis-à-vis de votre collaborateur.

Votre comportement au cours de cet appel est inadmissible, il démontre un manque total d’exemplarité, de conseil, de probité, d’éthique et d’une volonté manifeste de ne pas respecter les consignes de travail, le règlement intérieur, la charte managériale et plus généralement votre contrat de travail.

En tant que manager, vous devez faire preuve à chaque instant de la plus grande exemplarité dans votre comportement. Or, celui-ci est en totale contradiction avec ces principes et ce que nous attendons de la part de nos managers.

Vous comprendrez aisément que ce type de comportement ne saurait être toléré plus longtemps, car il est préjudiciable à la qualité de la prestation attendue par notre client SFR et porte préjudice à nos relations commerciales.

Votre comportement constitue une faute grave. En effet, il est préjudiciable au bon fonctionnement de l’entreprise et est un manquement manifeste à vos obligations contractuelles. Le licenciement prend donc effet à la date d’envoi de ce courrier en RAR, sans indemnité de préavis ni indemnités de rupture'.

Il résulte des échanges de courriels entre M^me B et sa supérieure hiérarchique que la correspondante du téléconseiller M. G H et de M^me B était bien titulaire du contrat SFR lequel avait été conclu sous l’identité de MME P-Q R.

Par ailleurs, la société Armatis Normandie déclare qu’aucune consigne n’a été donnée antérieurement aux faits dénoncés dans la lettre de licenciement, dans le cas de difficultés de validation liées à une opération effectuée par une femme mariée titulaire du contrat SFR sous le nom de M^me X du prénom et nom de son conjoint.

Enfin c’est M^me B elle-même qui a informé de l’incident sa supérieure hiérarchique.

Au regard de ces circonstances, les faits tels qu’ils sont établis traduisent non pas une volonté de fraude mais un état de désemparement de la salariée face à une situation où le réel se heurtait aux contraintes techniques liées au mode d’enregistrement de l’identité du titulaire du contrat situé en amont de ses attributions et à l’absence de consignes précises permettant de la traiter.

En conséquence, les fait reprochés ne constituent ni une faute grave ni même, par requalification, une cause sérieuse de licenciement.

— Sur les conséquences du licenciement

La salariée est donc bien fondée à réclamer une indemnité compensatrice de préavis égale à deux mois de salaire par application des dispositions de l’article L.1234-1 du code du travail, l’indemnité compensatrice des congés payés afférents égale à 1/10^e ainsi que l’indemnité légale de licenciement prévue par les articles L.1234-9, R.1234-2 et R.1234-4 du même code.

Non autrement contestées, les sommes allouées de ces différents chefs par le conseil de prud’hommes seront confirmées.

M^me B est également en droit de prétendre à une indemnité pour cause de licenciement sans cause réelle et sérieuse qui en application de l’article L.1235-3 du code du travail ne peut être inférieure aux salaires des six derniers mois.

Correctement appréciée au regard de l’ancienneté de la salariée (trois ans et quatre mois), de son âge (30 ans) et de son salaire 1.543 € (en moyenne par mois) au moment de son licenciement, l’indemnité accordée par le conseil de prud’hommes sera également confirmée.

Il en sera de même des dispositions relatives aux intérêts et à leur capitalisation.

Les conditions de l’article L.1235-4 du code du travail étant réunies, il y a lieu d’ordonner à charge de la société Armatis Normandie le remboursement aux organismes intéressés des indemnités chômages versées à la salariée dans la limite de trois mois d’indemnités.

Il sera enjoint à la société Armatis Normandie de remettre à M^me B une attestation Pôle emploi conforme aux dispositions du présent arrêt, cette injonction étant assortie d’une astreinte selon les modalités indiquées au dispositif du présent arrêt.

— Sur les dépens et l’article 700 du code de procédure civile

Succombant pour l’essentiel, la société Armatis Normandie sera condamnée aux dépens d’appel en sus de ceux de première instance mais non aux éventuels frais d’exécution forcée non constitutifs de dépens au sens de l’article 695 du code de procédure civile et déboutée de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Sur la base du même texte, il sera alloué à M^me B la somme de 2.000 € avec maintien de l’indemnité accordée par le conseil de prud’hommes au titre des frais irrépétibles de première instance.

Décision

La cour

Confirme le jugement à l’exception de ses dispositions relatives au rappel de salaire et en ce qu’il a dit que la société Armatis Normandie ne sera pas condamnée au remboursement des allocations chômage que M^me B aurait pu percevoir de Pôle emploi ;

Infirmant sur ces chefs, statuant à nouveau,

Condamne la société Armatis Normandie à payer à M^me B la somme de 1.634,33 € à titre de rappel de salaire pour la période du 8 décembre 2010 au 15 mars 2012, durée de la mise à pied incluse, outre celle de 163,43 € à titre d’indemnité compensatrice des congés payés afférents ;

Rappelle que ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal à compter de la convocation de l’employeur devant le conseil de prud’hommes avec capitalisation conformément aux conditions de l’article 1154 du code civil ;

Condamne la société Armatis Normandie à remettre à M^me B une attestation Pôle emploi conforme aux dispositions du présent arrêt sous astreinte de 30 € par jour de retard passé le délai de deux mois à compter de la notification de l’arrêt et ce durant deux mois ;

Ordonne à charge de la société Armatis Normandie le remboursement aux organismes intéressés des indemnités de chômage versées à M^me B dans la limite de trois mois d’indemnités, conformément aux dispositions de l’article L.1235-4 du code du travail ;

Y ajoutant,

Condamne la société Armatis Normandie aux dépens d’appel ainsi qu’à payer à M^me B la somme de 2.000 € sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile ;

Déboute les parties de leurs autres ou plus amples demandes.

LE GREFFIER LE PRESIDENT

E. Z A. TEZE