COUR D’APPEL

DE

VERSAILLES

Code nac : 80A

Chambre sociale 4-4

ARRET N°

CONTRADICTOIRE

DU 27 MAI 2026

N° RG 24/01208

N° Portalis DBV3-V-B7I-WPJA

AFFAIRE :

[L] [J]

C/

Société [1]

Décision déférée à la cour : Jugement rendu le 7 mars 2024 par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de NANTERRE

Section : C

N° RG : F 22/01107

Copies exécutoires et certifiées conformes délivrées à :

M^e Charles SABBE

M^e Audrey HINOUX

le :

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE

AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS

LE VINGT SEPT MAI DEUX MILLE VINGT SIX,

La cour d’appel de Versailles a rendu l’arrêt suivant dans l’affaire entre :

Madame [L] [J]

née le 16 janvier 1984 [Localité 1]

de nationalité française

[Adresse 1]

[Localité 2]

Représentant : M^e Charles SABBE, avocat au barreau de PARIS

APPELANTE

****************

Société [1]

N° SIRET: [N° SIREN/SIRET 1]

[Adresse 2]

[Localité 3]

Représentant : M^e Audrey HINOUX de la SELARL LX PARIS-VERSAILLES-REIMS, avocat au barreau de PARIS, vestiaire: C2477

Plaidant : M^e Kim CAMPION de la SELAS CHARLES RUSSELL SPEECHLYS FRANCE, avocat au barreau de PARIS, vestiaire : L0180

INTIMEE

****************

Composition de la cour :

En application des dispositions de l’article 914-5 du code de procédure civile, l’affaire a été débattue à l’audience publique du 20 mars 2026 les avocats des parties ne s’y étant pas opposés, devant Monsieur Laurent BABY, Conseiller faisant fonction de président chargé du rapport.

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :

Monsieur Laurent BABY, Conseiller faisant fonction de président,

Madame Nathalie GAUTIER, Conseillère,

Madame Bérengère DOLBEAU, Conseillère,

Greffier lors des débats : Madame Dorothée MARCINEK

RAPPEL DES FAITS ET DE LA PROCÉDURE

Mme [J] épouse [D] a été engagée par la société [2], en qualité d’assistante sinistres, par contrat de professionnalisation à effet au 13 décembre 2010.

Le 1er mars 2017, le contrat de travail de Mme [J] a été transféré à la société [1].

Cette société est spécialisée dans l’assurance vie et l’assurance dommage et employait habituellement, au jour de la rupture, plus de 50 salariés. Elle applique la convention collective nationale des sociétés d’assurances.

Au dernier état de la relation contractuelle, Mme [J] occupait un poste de conseillère clientèle indemnisation expérimentée.

Mme [J] a bénéficié d’un congé de maternité entre le 1er mars 2019 et le 1er octobre 2019.

Convoquée le 21 octobre 2021 par lettre du 13 octobre 2021 à un entretien préalable en vue d’un éventuel licenciement, reporté au 22 octobre 2021, Mme [J] a été licenciée par lettre du 19 novembre 2021 pour motif disciplinaire dans les termes suivants':

«'(') Madame,

Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 13 octobre 2021, vous avez été convoquée à un entretien préalable en vue d’une éventuelle sanction disciplinaire pouvant aller jusqu’au licenciement.

'

Pour donner suite à votre demande transmise par courriel du 13 octobre 2021, la date de cet entretien a été reportée le 22 octobre 2021.

'

Au cours de cet entretien, auquel vous vous êtes présentée accompagnée de [U] [R], représentante du personnel, nous vous avons fait part des griefs qui nous ont amenés à envisager à votre encontre une telle mesure. Malheureusement, les explications recueillies auprès de vous lors de cet entretien ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation de la situation.

'

Nous avons alors pris l’initiative de convoquer le Conseil conformément à l’article 90 de notre Convention Collective, comme vous en avez été informée par courrier recommandé avec accusé de réception, en date du 28 octobre 2021. Ce courrier vous invitait également à choisir trois représentants du personnel afin de vous accompagner lors de la réunion du Conseil prévu le mercredi 10 novembre 2021 et vous informait de la date à partir de laquelle vous pourriez consulter les éléments du dossier. Le compte-rendu de la réunion de ce Conseil est joint à cet envoi.

'

Nous vous informons, par la présente, que nous avons décidé de mettre un terme à notre relation contractuelle pour les motifs rappelés ci-après :

'

1. Motif de licenciement

'

Vous avez été embauchée en qualité d’Assistant Sinistres le 13 décembre 2010, puis à l’issue du parcours du Conseillère Clientèle Indemnisation, vous avez évolué le 1er avril 2017 sur le statut Expérimenté.

'

Dans le cadre de vos fonctions, votre principale mission consiste en l’accompagnement des assurés dans la gestion de leurs sinistres.

'

Ce poste requiert de la rigueur, des qualités relationnelles, et un comportement professionnel garantissant le respect des objectifs de qualité de service attendue.

'

A ce titre, tout au long de votre parcours, vous avez bénéficié de nombreuses formations destinées à vous permettre de connaître nos règles internes de fonctionnement relatives à l’activité de prise d’appels des clients.

'

Or, dans le cadre de nos contrôles réguliers sur le déroulé de notre activité, nous avons découvert que vous ne respectiez aucunement les règles de prise d’appels pour l’outil Green Bureau pourtant connus de tous et partagés par votre manager à plusieurs reprises.

'

En effet, l’outil implique pour le CCI, lorsque l’assuré doit être rappelé, de recevoir un appel généré par un robot, suivi du message vocal: «'Un client cherche à vous joindre, tapez 1 pour être mis en relation'». II appartient alors au collaborateur de taper 1 pour joindre l’assuré.

'

Il ressort des éléments issus de nos récents contrôles que, de manière fréquente et sans que vous n’ayez signalé aucun dysfonctionnement de votre matériel, après avoir décroché l’appel du robot, vous laissiez s’écouler un délai conséquent avant soit de taper 1 pour prendre l’appel, soit de raccrocher, faisant ainsi échec à la mise en relation avec l’assuré ayant demandé à être rappelé.

'

Ainsi à titre d’exemple ont notamment pu être relevées les situations suivantes :

'

— Le 19 juillet 2021 : vous laissez le message vocal se répéter plus de 31 minutes avant de prendre l’appel de l’assuré

'

— Le 10 août 2021 : vous laissez le message vocal se répéter durant 40 minutes avant de prendre l’appel de l’assuré

'

— Le 21 septembre 2021 : vous laissez le message vocal se répéter pendant près de 16 minutes avant de prendre l’appel de l’assuré

'

Au total, ces agissements répétés représentent une part considérable des appels Green Bureau qu’il vous revenait de traiter :

—  44% sur la période du 01/07 au 21/08/2021,

—  100% sur la période du 21/08 au 07/09/2021,

—  42% sur la période du 08/09 au 29/09/2021

'

Il ressort enfin de l’écoute des pistes enregistrées lors de ces appels Green Bureau que vous employez ce temps indûment libéré dans votre journée de travail à des fins personnelles, notamment pour avoir des conversations d’ordre privé avec vos collègues de travail. Nous avons à cet égard eu l’occasion de procéder à l’écouter de certaines de ces pistes en votre présence lors de l’entretien du 22 octobre dernier.

'

Un tel comportement n’est évidemment pas acceptable et contrevient en tout point aux attentes légitimes de la Société en matière de gestion des appels. Nous ne saurions laisser perdurer ces agissements répétés de votre part, qui ont pour conséquence directe, non seulement de faire croire que vous êtes en communication alors même que vous ne traitez aucune activité, mais également de générer un report des appels présentés par l’outil vers vos collègues. Il s’agit, à l’évidence, d’une utilisation détournée et abusive du fonctionnement de votre outil de travail, en contradiction totale avec l’obligation de loyauté dont vous devez faire preuve au titre de votre contrat de travail.

'

Lors de l’entretien préalable du 22 octobre dernier, ainsi qu’à l’occasion du Conseil paritaire du 10 novembre 2021, vous avez reconnu les faits qui vous étaient reprochés. Les arguments que vous avez fournis n’ont toutefois pas été de nature à remettre en cause le caractère fautif de vos agissements, et partant, notre appréciation de ces derniers.

'

Au regard de ce qui précède, nous n’avons pas d’autre choix que de mettre un terme à nos relations professionnelles en vous notifiant par la présente votre licenciement pour faute grave.(…)'».

Par requête du 25 mai 2022, Mme [J] a saisi le conseil de prud’hommes de Nanterre aux fins de contester son licenciement et d’obtenir paiement de diverses sommes de nature salariale et de nature indemnitaire.

Par jugement du 7 mars 2024, le conseil de prud’hommes de Nanterre (section commerce) a':

. Condamné la société [1] à verser à Mme [J] les sommes de':

. 1 233 euros à titre de rappel de prime pour l’année 2021

. 600 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

. Dit que ces sommes porteront intérêts au taux légal à compter de la date de saisine du conseil pour les salaires et de la notification du jugement pour le reste

. Rappelé que l’exécution est de droit à titre provisoire sur les créances salariales dans la limite de 9 mois de salaire ceci conformément à l’article R 1454-28 du code de travail.

. Fixé à 2 705,18 euros brut la moyenne mensuelle prévue à l’article R 1454-28 du code de travail.

. Débouté Mme [J] du surplus de ses demandes.

. Débouté S.A. [1] de sa demande sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile.

. Condamné S.A. [1] aux éventuels dépens de l’affaire.

Par déclaration adressée au greffe le 17 avril 2024, Mme [J] a interjeté appel de ce jugement.

Par ordonnance du 25 février 2025, il a été enjoint aux parties de rencontrer un médiateur et elles n’ont pas donné suite à l’information qui leur a été donnée.

L’affaire a été clôturée par ordonnance du 17 février 2026.

PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES

Vu les dernières conclusions transmises par voie électronique le 16 juillet 2024, auxquelles il est renvoyé pour plus ample exposé des moyens et prétentions conformément à l’article 455 du code de procédure civile et aux termes desquelles Mme [J] demande à la cour de':

. Infirmer le jugement du conseil de prud’hommes de Nanterre en ce qu’il a :

. Débouté Mme [J], du surplus de ses demandes,

Et, statuant à nouveau, la Cour

A titre principal

. Juger que le licenciement de Mme [J] est une mesure discriminatoire ;

. Juger que le licenciement de Mme [J] a été prononcé en violation de la protection des victimes de harcèlement moral ;

En conséquence,

. Juger que le licenciement de Mme [J] est nul ;

. Condamner la société [1] aux sommes suivantes :

. Dommages et intérêts pour licenciement nul (18 mois) : 48 693,30 euros

A titre subsidiaire

. Juger que le licenciement de Mme [J] est sans cause réelle et sérieuse ;

En conséquence,

. Condamner la société [1] aux sommes suivantes :

. Dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse (10,5 mois) : 28 404,43 euros

En tout état de cause,

. Juger que Madame [J] a été victime d’un harcèlement moral ;

En conséquence,

. Condamner la société [1] à verser à Mme [J] la somme de 20 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation du préjudice moral qu’elle a subi du fait du harcèlement moral dont elle a été victime ;

. Ordonner à la société [1], de remettre à Mme [J] ses documents de fin de contrat modifiés sous astreinte de 50 euros par jour de retard et par document ;

. Se réserver le pouvoir de liquider l’astreinte ;

. Condamner la société [1] à verser à Mme [J] la somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du Code de procédure civile ;

. Condamner la société [1] aux entiers dépens.

Vu les dernières conclusions transmises par voie électronique le 2 octobre 2024, auxquelles il est renvoyé pour plus ample exposé des moyens et prétentions conformément à l’article 455 du code de procédure civile et aux termes desquelles la société [1] demande à la cour de':

. Déclarer la société [1] recevable et bien fondée en ses demandes et en son appel incident

Y faisant droit

. Infirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Nanterre en ce qu’il a':

. Condamné la société [1] à verser à Mme [J]':

. 1 233 euros à titre de rappel de prime pour l’années (sic) 2021

. 600 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

. Dit que ces sommes porteront intérêts au taux légal à compter de la date de saisine du conseil pour les salariés et de la notification du jugement pour le reste

. Confirmer le jugement rendu par le conseil de prud’hommes de Nanterre en ce qu’il a débouté Mme [J] de ses autres demandes

Et statuant à nouveau,

. Débouter Mme [J] de l’ensemble de ses demandes, fins et prétentions

Subsidiairement,

. Rapporter à de plus justes proportions ses demandes indemnitaires

. Débouter Mme [J] de toutes ses autres demandes

En tout état de cause,

. Condamner Mme [J] au paiement de la somme de 2 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile

. Condamner Mme [J] aux entiers dépens.

MOTIFS

Sur la demande de nullité du licenciement pour discrimination

L’article L. 1132-1 du code du travail dispose qu’aucune personne ne peut être écartée d’une procédure de recrutement ou de l’accès à un stage ou à une période de formation en entreprise, aucun salarié ne peut être sanctionné, licencié ou faire l’objet d’une mesure discriminatoire, directe ou indirecte, telle que définie à l’article 1er de la loi n° 2008-496 du 27 mai 2008 portant diverses dispositions d’adaptation au droit communautaire dans le domaine de la lutte contre les discriminations, notamment en matière de rémunération, au sens de l’article L. 3221-3, de mesures d’intéressement ou de distribution d’actions, de formation, de reclassement, d’affectation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle, de mutation ou de renouvellement de contrat en raison de son origine, de son sexe, de ses m’urs, de son orientation ou identité sexuelle, de son âge, de sa situation de famille ou de sa grossesse, de ses caractéristiques génétiques, de son appartenance ou de sa non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une nation ou une race, de ses opinions politiques, de ses activités syndicales ou mutualistes, de ses convictions religieuses, de son apparence physique, de son nom de famille, de son lieu de résidence ou en raison de son état de santé ou de son handicap.

Il n’appartient pas au salarié qui s’estime victime d’une discrimination d’en prouver l’existence. Suivant l’article L. 1134-1, il doit seulement présenter des éléments de fait laissant supposer l’existence d’une discrimination. Au vu de ces éléments, il incombe à l’employeur de prouver que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à toute discrimination. Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles.

En l’espèce, la salariée, qui soutient qu’elle a fait l’objet d’une discrimination, ne précise pas quelle est la raison pour laquelle elle aurait été discriminée.

Elle se borne à soutenir qu’en étant licenciée pour les raisons retenues dans la lettre de licenciement, elle a subi un traitement différent de celui réservé aux collègues auxquels les mêmes reproches pouvaient être adressés. Mais la salariée ne précise pas si c’est en raison de son origine, de son sexe, de ses m’urs, de son orientation ou identité sexuelle, de son âge, de sa situation de famille ou de sa grossesse, de ses caractéristiques génétiques, de son appartenance ou de sa non-appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une nation ou une race, de ses opinions politiques, de ses activités syndicales ou mutualistes, de ses convictions religieuses, de son apparence physique, de son nom de famille, de son lieu de résidence ou en raison de son état de santé ou encore de son handicap éventuel qu’elle aurait été discriminée.

Il en résulte que la demande de nullité de son licenciement pour une discrimination ne peut être accueillie de telle sorte le jugement sera confirmé en ce qu’il déboute la salariée de sa demande de nullité sur le fondement d’une discrimination et de sa demande subséquente d’indemnité pour licenciement nul.

Sur le harcèlement moral

Aux termes de l’article L. 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation de ses conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

En application de l’article L. 1154-1 dans sa version applicable à l’espèce, interprété à la lumière de la directive n° 2000/78/CE du 27 novembre 2000 portant création d’un cadre général en faveur de l’égalité de traitement en matière d’emploi et de travail, lorsque survient un litige relatif à l’application de ce texte, le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l’existence d’un harcèlement et il incombe à l’employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

L’article L. 1152-2 du code du travail prescrit qu’aucune personne ayant subi ou refusé de subir des agissements répétés de harcèlement moral ou ayant, de bonne foi, relaté ou témoigné de tels agissements ne peut faire l’objet des mesures mentionnées à l’article L. 1121-2.

Les personnes mentionnées au premier alinéa du présent article bénéficient des protections prévues aux I et III de l’article 10-1 et aux articles 12 à 13-1 de la loi n° 2016-1691 du 9 décembre 2016 relative à la transparence, à la lutte contre la corruption et à la modernisation de la vie économique.

L’article L. 1152-3 du code du travail dispose que toute rupture du contrat de travail intervenue en méconnaissance des dispositions des articles L. 1152-1 et L. 1152-2, toute disposition ou tout acte contraire est nul.

Il résulte enfin des articles L. 1152-2 et L. 1152-3 que le licenciement prononcé à l’encontre d’un salarié pour avoir subi ou refusé de subir des agissements répétés de harcèlement moral est nul.

En l’espèce, la salariée dénonce une politique managériale agressive et anxiogène caractérisant selon elle, le harcèlement moral qu’elle prétend avoir subi.

Préalablement à l’examen des faits présentés par la salariée il convient de rappeler que la salariée a été engagée sous le bénéfice d’un contrat de professionnalisation qui est un contrat de travail associant des actions d’évaluation, d’accompagnement et de formation des enseignements généraux, professionnels et technologiques à l’exercice d’une ou plusieurs activités en entreprise en rapport avec la qualification visée. A cet égard, les fonctions confiées à la salariée consistaient à «'gérer les appels téléphoniques qu’elle reçoit ou qu’elle passe sous la supervision de l’encadrement de la plate-forme, lequel doit pouvoir intervenir à tout moment pour prêter son concours à [la salariée] pendant le déroulement de ces entretiens téléphoniques. A cet effet, [la salariée] est informée que ses conversations téléphoniques peuvent en permanence faire l’objet d’une écoute par la hiérarchie. En outre, à des fins de formation et à des fins de gestion du suivi des dossiers clients, notamment quant aux réclamations de ceux-ci, les communications téléphoniques de [la salariée] sont enregistrées.'» (article 2 du contrat de professionnalisation, pièce 2 de la salariée).

La salariée travaillait initialement pour la société [2] sur le site de [Localité 4] et courant août-septembre 2015 ce lieu de travail a été modifié ayant été fixé à [Adresse 3] (pièce 7 feuillet 2 de la salariée). Le contrat de professionnalisation de la salariée, qui est un contrat de travail, a été transféré à la société [1] le 15 février 2017 (pièce 7 feuillet 1 de la salariée) au sein de laquelle elle occupait en dernier lieu un poste de conseillère clientèle indemnisation expérimentée, que les parties appellent «'CCI'». Selon la pièce 9 de l’employeur (description de la fonction de CCI), la plate-forme était organisée de telle manière qu’un responsable d’équipe encadrait dix CCI.

La salariée travaillait ainsi sur une plate-forme regroupant dix opérateurs répondant au téléphone aux clients de la société d’assurance.

Au titre de la politique managériale agressive et anxiogène qu’elle dénonce, la salariée invoque le fait que les managers lui adressaient régulièrement, comme à ses collègues, des messages «'agressifs et accusatoires'» (p.10 des conclusions de la salariée) pour l’empêcher de prendre des pauses. Elle produit pour établir la réalité de ce fait sa pièce 11 correspondant à une vingtaine de courriels datant de juin à novembre 2021 montrant que les managers adressaient régulièrement aux salariés des rappels quant à la prise de pause. Néanmoins, contrairement à ce que soutient la salariée ces courriels ne sont pas destinés à ce que les salariés «'ne prennent pas leurs pauses'» (p.10 des conclusions de la salariée). La lecture de ces courriels montre en effet que les managers, loin d’interdire les pauses, rappelaient simplement aux salariés que les pauses collectives devaient se limiter à quatre personnes simultanément. La cour relève au demeurant que ces courriels se limitent à un rappel de la règle (pas plus de quatre personnes en pause), qu’ils sont courtois et même parfois bienveillants puisque ponctués de sourires comme par exemple (liste non exhaustive)': «'Actuellement 8 en pause ' Merci d’être vigilant svp :)'» ou «'4 personnes max en pause svp, merci :)'» ou encore «'Merci de bien vouloir respecter le nbr de personnes en pause svp, merci :)'».

Ainsi, la salariée n’établit pas la réalité du fait qu’elle dénonce, à savoir, des courriels agressifs et accusatoires voués à interdire les pauses.

La salariée invoque aussi la pression que les CCI subissaient en raison du dispositif «'logs'» sur l’outil informatique CISCO qui lui imposait de signaler ses absences comme par exemple en précisant «'pause déjeuner'», «'back office'» ou «'réunion'». La salariée ne se prévaut sur ce point d’aucune pièce mais la société ne conteste pas disposer d’un outil informatique sur lequel la salariée devait se connecter et se déconnecter au début et à la fin de chaque journée de travail. Elle ne conteste pas non plus que la salariée devait signaler, sur ce logiciel, toute absence, même momentanée, fut-ce pour aller aux toilettes.

Le fait invoqué par la salariée est établi.

La salariée remet enfin en question la «'procédure d’alerte en cas de surcharge de travail'» en produisant l’attestation de Mme [G], salariée de la société depuis avril 2010, qui témoigne ainsi': «'Mes missions en tant qu’assistante sinistre étaient de répondre aux appels téléphoniques des assurés et enregistrer les déclarations de sinistres. (') Lors des journées complètes d’activité téléphonique je prenais entre 45 et 50 appels. A cette époque, j’étais dans l’équipe de [la salariée] à la [Adresse 2]. Les journées étaient intenses car il y avait beaucoup d’appels et on manquait d’effectifs. Très peu de temps pour souffler. (') Les CCI confirmés et expérimentés (') absorbaient la plus grosse part de l’activité': téléphone, traitement back-office, accompagnement des nouveaux entrants, missions transverses. (') Il y avait une surcharge de travail et je n’ai jamais eu connaissance d’une procédure d’alerte en cas de surcharge de travail. C’était une situation difficile pour les CCI (')'» (pièce 12 de la salariée).

Néanmoins, la société produit en pièce 6 une capture d’écran de l’intranet de la société [1] montrant qu’il est possible pour les salariés de télécharger le formulaire d’alerte en cas de surcharge de travail (pièce 6a). La procédure d’alerte en cas de surcharge de travail est décrite en pièce 6b et un formulaire était disponible. Produit en pièce 6c par l’employeur, ce formulaire apparaît comme simple à renseigner.

Seul est établi le fait que la salariée devait se conformer au dispositif «'logs'», lequel est un outil de contrôle du temps de travail par l’employeur.

Ce seul fait ne laisse pas supposer l’existence d’un harcèlement moral.

Il convient en conséquence de confirmer le jugement en ce qu’il déboute la salariée de sa demande de nullité sur le fondement d’un harcèlement moral et de sa demande subséquente d’indemnité pour licenciement nul.

Sur le licenciement

La salariée demande, subsidiairement, de dire son licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse.

Elle expose que de jurisprudence constante, l’employeur, qui a le droit de contrôler et surveiller l’activité de son personnel durant le temps de travail, il ne peut mettre en 'uvre un dispositif de contrôle qui n’a pas été porté préalablement à la connaissance des salariés. Or, ajoute la salariée, d’une part un audit de son travail a été réalisé, d’autre part elle n’a pas eu connaissance de la mise en place de cet audit et enfin, ce sont les résultats de cet audit qui ont été utilisés pour justifier son licenciement. En outre, précise-t-elle, le fait que les salariés de son service soient enregistrés avant même qu’ils ne soient mis en relation avec l’assuré n’a jamais fait l’objet d’une quelconque information de la part de la société [1] de telle sorte que les moyens de preuve utilisés contre elle sont déloyaux et ne pouvaient fonder son licenciement. Enfin, la salariée conteste la gravité des manquements qui lui sont imputés et soutient qu’ils sont en lien avec les propres manquements de la société. A cet égard, elle précise que le premier manquement qui lui est imputé, relatif au temps qu’elle prenait pour répondre à un assuré, est en lien avec le harcèlement moral qu’elle a subi, que le second manquement relatif au télétravail n’est pas établi, que le troisième relatif à une exécution déloyale du contrat de travail n’est pas établi car il lui était demandé de consacrer trop de temps aux prises d’appel. Elle estime en tout état de cause disproportionnée la sanction prononcée contre elle.

En réplique, la société objecte que la salariée ne conteste pas les manquements qui lui sont reprochés et qu’elle ne les avait pas non plus contestés devant le conseil paritaire qui avait été consulté préalablement à son licenciement. Elle précise que la salariée avait même reconnu, lors de son audition par le conseil paritaire, avoir détourné l’utilisation de l’outil Green Bureau pour s’octroyer indûment des pauses et qu’elle était honteuse de ses agissements déloyaux. La société précise que le conseil paritaire lui-même a voté à l’unanimité pour un licenciement pour faute simple. La société estime cependant que les fautes reprochées à la salariée, consistant en une violation des règles de prise d’appel, a eu un impact très important sur la charge de travail de ses collègues et qu’au lieu de travailler, la salariée s’est octroyée du temps pour vaquer à ses occupations personnelles comme discuter avec ses collègues de sujets d’ordre personnel ou d’écouter des recettes de cuisine comme en attestent les enregistrements audios, lesquels sont parfaitement licites puisque la salariée était informée que ses conversations téléphoniques peuvent en permanence faire l’objet d’une écoute par la hiérarchie et qu’elles étaient enregistrées. Enfin, la société conteste les allégations de la salariée selon lesquelles elle aurait eu à faire face à une surcharge de travail, faisant observer qu’elle n’a pas utilisé la procédure spécialement dédiée à ce type de difficulté et selon lesquelles elle n’aurait pu se concentrer sur ses tâches de back office dès lors que son c’ur de métier restait la prise d’appel des clients.

***

La cour relève à titre liminaire que la lettre de licenciement a pour objet': «'Notification de licenciement pour faute simple'». Le paragraphe 1 de la lettre de licenciement consacré au «'Motif du licenciement'» conclut ainsi': «'Au regard de ce qui précède, nous n’avons pas d’autre choix que de mettre un terme à nos relations professionnelles en vous notifiant par la présente votre licenciement pour faute grave.'». Puis le paragraphe 2 «'Préavis'» de la lettre de licenciement prévoit': «'Votre contrat de travail prendra fin au terme du préavis de deux mois. Ce préavis débutera à la date de première présentation de cette lettre à votre domicile'».

Devant ces contradictions et eu égard au fait que le conseil de prud’hommes a retenu, sans que sa décision soit de ce chef critiquée, que la salariée avait été licenciée pour faute simple, il convient de retenir, comme le conseil de prud’hommes, que le licenciement est fondé sur une faute simple et non sur une faute grave.

En application de l’article L. 1232-6 du code du travail, dans sa version en vigueur lors des faits, la lettre de licenciement comporte l’énoncé du ou des motifs invoqués par l’employeur. Ces motifs, qui peuvent le cas échéant être précisés dans les conditions de l’article R. 1232-13 du code du travail fixent les limites du litige.

L’article L. 1232-1 du code du travail dispose que tout licenciement pour motif personnel est justifié par une cause réelle et sérieuse.

Les faits invoqués comme constitutifs d’une cause réelle et sérieuse de licenciement doivent non seulement être objectivement établis mais encore imputables au salarié, à titre personnel et à raison des fonctions qui lui sont confiées par son contrat individuel de travail.

Il résulte de l’article L. 1235-1 du code du travail que la charge de la preuve de la cause réelle et sérieuse du licenciement n’incombe spécialement à aucune des parties mais que le doute doit profiter au salarié.

Pour satisfaire à l’exigence de motivation imposée par l’article L. 1232-6 du code du travail, la lettre de licenciement doit comporter l’énoncé de faits précis et contrôlables, à défaut de quoi le licenciement doit être jugé sans cause réelle et sérieuse.

En l’espèce, la salariée a été licenciée par lettre du 19 novembre 2021, l’employeur lui reprochant':

. de ne pas respecter les règles de prise d’appels en ayant fréquemment laissé s’écouler un délai conséquent pour faire échec à la mise en relation avec l’assuré ayant demandé à être rappelé,

. d’employer le temps ainsi indûment libéré à des fins personnelles.

D’abord, en ce qui concerne la loyauté et la licéité des enregistrements téléphoniques et comme rappelé plus haut, le contrat de travail de la salariée, dont la fonction était de prendre les appels téléphoniques des assurés, prévoyait notamment que «'(') [la salariée] est informée que ses conversations téléphoniques peuvent en permanence faire l’objet d’une écoute par la hiérarchie. En outre, à des fins de formation et à des fins de gestion du suivi des dossiers clients, notamment quant aux réclamations de ceux-ci, les communications téléphoniques de [la salariée] sont enregistrées.'» (article 2 du contrat de professionnalisation, pièce 2 de la salariée ' déjà citée).

Aussi, le fait que l’employeur ait recours aux enregistrements des conversations téléphoniques de la salariée n’est ni déloyal ni illicite.

Par ailleurs, la mise en 'uvre d’un audit ne s’analyse pas en un procédé illicite ou déloyal de telle sorte que les conclusions de cet audit peuvent être librement exploitées par l’employeur et utilisées comme mode de preuve.

Ensuite, sur le fond, la société produit en pièce 2b le procès-verbal de la réunion du conseil paritaire, lequel avait été saisi pour avis préalablement au licenciement. Ce conseil s’est réuni le 10 novembre 2011 et du procès-verbal susvisé, dont le contenu n’est pas contesté par la salariée, il ressort notamment':

. que dans le cadre de contrôles réguliers la direction a découvert des irrégularités commises par la salariée dans les règles de prise d’appels téléphoniques se manifestant par le fait qu’après avoir décroché l’appel du robot, elle laissait s’écouler un temps anormalement long avant, soit de taper 1 pour prendre l’appel, soit de raccrocher, ce qui avait pour conséquence de mettre en échec la mise en relation avec l’assuré';

. que ces irrégularités représentent en pourcentage des appels qu’elle devait traiter': 44% du 1er juillet au 21 août 2021, 100% du 21 août 08 au 7 septembre 2021, et 42% du 8 septembre au 29 septembre 2021';

. que la salariée apparaissait alors à tort comme étant en communication et ne participait pas à la prise d’appels du service, pendant lequel elle laissait le message vocal se répéter sans taper 1, ce temps pouvant aller jusqu’à plus de 40 minutes. Le procès-verbal produit en pièce 2b ajoute': «'Ainsi, à titre d’exemple, parmi les conversations écoutées':

Deux appels sur la 1 semaine de juillet (du 01/07 et 07/07) démontrent que [L] [D] a laissé l’appel Green Bureau en attente sans raison apparente, dont le plus long temps d’attente est de 12mn45 avant de taper 1.

DUREE COMMENTAIRE SUITE A ECOUTE

13'08" Tape 1 au bout de 12mn 45.

03'11" Discute avec une collègue avant de taper 1

Le contrôle a de nouveau été effectué sur le mois d’août et de nouveau des situations anormales ont été constatées, dont par exemple':

DUREE COMMENTAIRE SUITE A ECOUTE

14'46" Ne dit rien et prend l’appel au bout de 14mn13

20'27" Ne dit rien et prend l’appel au bout de 19mn36

14'58" Activités personnelles puis prend l’appel au bout de 14mn47

13'08" Tape 1 au bout de 12mn 45.

41'42" Alterne périodes de discussions et silence avant de prendre l’appel au bout de 40mn59

19'04" Activités personnelles puis prend l’appel au bout de 18mn

16'07" Ne dit rien et ne prend pas l’appel après 16mn07

31'23" Activités personnelles puis prend l’appel au bout de 21mn50

08'07" Discute et prend l’appel au bout de 7mn45 (ne laisse pas de message)

38'41" Activités personnelles puis prend l’appel au bout de 17mn12

Puis sur le mois de septembre':

DUREE COMMENTAIRE SUITE A ECOUTE

29'29" Ne prend pas l’appel

08'01" Discute avec quelqu’un sur son téléphone personnel, ne prend pas l’appel

07'25" Tape 1 au bout de 6mn40

02'58" Ne prend pas l’appel

05'02" Tape 1 au bout de 4mn

15'12" Tape 1 au bout de 4mn05

05'40" Discute avec quelqu’un sur son téléphone personnel, tape 1 au bout de 4mn40

16'44" Tape 1 au bout de 15mn45

35'54" Tape 1 au bout de 6mn04'»';

. que l’audition de la salariée par le conseil paritaire révèle': «'2/ Audition de [la salariée] à sa demande': [L] [D] reconnaît les faits qui lui sont reprochés, en confirmant qu’elle a détourné l’utilisation de l’outil Green Bureau pour s’octroyer indûment des pauses. Elle dit aimer son métier mais avoir besoin de temps en temps de faire des pauses pour souffler par rapport à l’activité téléphonique qui génère selon elle beaucoup de pression. [La salariée] ajoute que les Responsables d’Equipe sont souvent en réunion et qu’il est compliqué pour elle de les solliciter. C’est dans ces moments qu’elle a pu décider de partir en pause au lieu de prendre les appels dont elle avait la charge. [La salariée] indique être honteuse d’être présente, devant le Conseil paritaire. Elle exprime des excuses envers ses collègues pour ses agissements déloyaux qui ont eu pour conséquence un report de charge de travail à leur dépens.'».

. que trois des six membres de la commission paritaire ont manifesté leur accord pour prononcer, dans son principe, le licenciement de la salariée tandis que trois autres membres s’y sont opposés'; puis que, sur la question de la gradation de la sanction, l’employeur hésitant entre une faute grave et une faute simple, les six membres de la commission se sont prononcés sur un licenciement pour faute simple.

Si trois des membres de la commission ont estimé que «'les responsables de la direction des sinistres ont une part de responsabilité dans les conditions de travail qui ont amené [la salariée] à agir de la sorte'», ces mêmes membres ont néanmoins indiqué «'condamner la pratique utilisée par [la salariée]'».

Les manquements de la salariée relatifs au non-respect des règles de prise d’appels sont ainsi établis et la salariée n’ayant jamais utilisé «'procédure d’alerte en cas de surcharge de travail'» qui, pourtant, était à sa disposition, elle est mal fondée à soutenir que ses conditions de travail expliquent ses manquements'; ce d’autant que, comme il sera vu ci-après, la salariée mettait à profit le temps qu’elle se dégageait ainsi pour faire autre chose que ce pourquoi elle avait été engagée.

A cet égard, l’employeur reproche aussi à la salariée d’utiliser le temps ainsi indûment libéré à des fins personnelles. Il établit la réalité de ce reproche par la production et la retranscription des fichiers audiophoniques de la ligne de la salariée puisqu’il en ressort notamment':

. qu’alors que l’outil téléphonique Green Bureau diffusait en boucle le message «'Un client cherche à vous joindre, tapez 1 pour être mis en relation'», la salariée n’a pas décroché, alors qu’un client tentait de la joindre, et qu’elle était disponible. Un bruit de fond peut être entendu révélant qu’une recette de cuisine, dans laquelle il est question de chocolat et de chantilly, est en train d’être écoutée'; La salariée explique certes qu’elle était en télétravail et que ses enfants écoutaient la recette, mais elle n’explique alors pas pourquoi, pendant plus de 12 minutes, elle laisse attendre le client qui tente de la joindre';

. qu’alors, là encore, que l’outil téléphonique Green Bureau diffusait en boucle le message «'Un client cherche à vous joindre, tapez 1 pour être mis en relation'», la salariée discutait avec ses collègues de sujets sans lien avec son activité à propos de personnes qui habitaient à [Localité 4] et surtout, sans prendre la peine de répondre à l’assuré qui tente d’entrer en contact avec elle.

Le manquement ici examiné est établi.

Les deux manquements sont en définitive établis par l’employeur.

Il reste à examiner si ces manquements sont constitutifs d’une cause réelle et sérieuse de licenciement.

Ils constituent à tout le moins une cause réelle puisque ces manquements ont été considérés comme établis.

En ce qui concerne le sérieux de la cause, il convient de relever que d’autres collègues ont, comme la salariée, été sanctionnés à la même époque pour des manquements de même nature. Ainsi de Mme [O] (pièce 4 de l’employeur) et de Mme [M] (pièce 5 de l’employeur).

Mais ces salariées n’ont pas été sanctionnées par un licenciement. Elles ont en effet toutes deux été sanctionnées par un avertissement, toutes deux le 19 octobre 2021.

La différence de sanctions entre celle infligée à la salariée et celles infligées à Mmes [O] et [M] s’explique par le fait que celles-ci tardaient, certes, à «'taper 1'», ce qui avait pour conséquence de faire attendre l’assuré qui tentait de les joindre, mais que le temps qu’elles mettaient pour prendre la communication était sensiblement moins long que celui de Mme [J]. En effet, quand celle-ci mettait jusqu’à 40 minutes pour «'taper 1'» et ainsi prendre la communication, Mme [O], pour sa part, mettait entre 1m25s et 4m56s et Mme [M] attendait quant à elle entre 1m30s et 18m26s.

Ainsi, si les faits reprochés tant à Mme [J] qu’à Mmes [O] et [M] sont de même nature, ils présentent toutefois une différence de degré marquée par l’exagération dont Mme [J] a fait preuve dans son comportement.

Cette exagération conduit à considérer que les faits reprochés à la salariée caractérisent la cause sérieuse de son licenciement.

Le jugement sera par conséquent confirmé en ce qu’il juge justifié par une cause réelle et sérieuse le licenciement de la salariée et la déboute de sa demande d’indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Sur le rappel de prime annuelle sur objectifs au titre de l’année 2021

L’employeur expose que c’est à tort que le conseil de prud’hommes a fait droit à la demande de la salariée et l’a condamné à lui payer la somme de 1'233 euros au titre de la prime annuelle sur objectifs. Il explique que la prime litigieuse, communément appelée «'bonus'» en interne, résulte d’un usage prévoyant que le versement est réservé aux salariés ayant bénéficié d’une évaluation annuelle au cours de l’année N et qui sont présents à l’effectif de la société au moment du versement soit au 31 mars de l’année N+1.

En réplique, la salariée ne présente pas d’argument. Elle est donc réputée s’approprier les motifs du jugement qui retient, pour accorder à la salariée un rappel de 1'233 euros à titre de rappel de prime que «'la demanderesse a travaillé toute l’année, que l’absence d’évaluation annuelle en 2021 n’est pas contestée par le défendeur dans ses conclusions, que le fait que cette prime ne soit versée qu’aux salariés présents lors du versement n’est pas contractuel et est, en tout état de cause, plus que juridiquement discutable'».

***

Le contrat de travail de la salariée prévoit': «'en rémunération de son activité, [la salariée] perçoit un salaire de base mensuel brut de 1'555,55 euros pour une durée moyenne hebdomadaire de 35 heures. A cette rémunération s’ajoutent un treizième mois à raison d'1/12ème du salaire mensuel versé mensuellement, une prime de vacances à raison d'1/24ème du salaire mensuel versée mensuellement. Une part variable, telle que prévue selon les dispositions en vigueur dans l’entreprise, pourra s’ajouter à cette rémunération en fonction de la réalisation de vos objectifs'».

Il n’est pas discuté que la part variable dont il est question est appelée par les parties «'bonus'». Ce «'bonus'» ne découle donc pas d’un usage comme le soutient à tort l’employeur, puisque son caractère contraignant résulte du contrat de travail, lequel renvoie «'aux dispositions en vigueur dans l’entreprise'».

Lesdites dispositions sont décrites en pièce 7 de l’employeur (Présentation pour la réunion du CSE central de la société du mois d’avril 2022). Il en ressort qu’une enveloppe de bonus est définie dans le cadre du processus budgétaire dont le montant est fonction «'de l’évolution de la performance financière de l’entreprise, des effectifs,''». Selon la pièce susvisée, le «'bonus'» est calculé selon la formule suivante':

[Bonus de référence] x [taux de performance] x [temps de présence] x [temps de travail] = [bonus indicatif] ' [plafonds intégrés au dispositif] = [bonus indicatif plafonné] +/- [modulation manageriale] = [bonus payé].

Aux variables [temps de présence] et [temps de travail] sont associées les mentions suivantes':

. [temps de présence]': «'temps de présence du collaborateur sur l’année, proraté des absences non assimilées à du temps de travail effectif'»';

. [temps de travail]': «'temps de travail moyen mensuel sur l’année (temps partiel,')'».

Il n’est pas discuté que le «'bonus'» litigieux était versé à la salariée sur le bulletin de paie du mois de mars de chaque année, ce qui ressort au demeurant de la pièce 7 de l’employeur': «'Chaque manager décide en concertation avec sa hiérarchie et [Q] d’un montant bonus pour chaque collaborateur**. Ce montant est attribué de manière discrétionnaire et sera payé au mois de mars'». La double astérisque renvoie au commentaire suivant': «'** Collaborateur ASSU présent au 30 septembre de l’année de référence du bonus'».

Aucun des éléments ci-dessus ne permet de confirmer que, comme le soutient l’employeur, le versement du bonus en mars 2022 était conditionné à la présence du salarié dans les effectifs de la société ce mois-là. La seule condition de présence exigée consiste en une présence du collaborateur au «'30 septembre de l’année de référence du bonus'». En revanche, les règles de fixation du «'bonus'» conduisent à considérer qu’il devait être proratisé au temps de présence sur l’année et au temps de travail de la salariée.

Au 30 septembre 2021, la salariée était encore présente dans les effectifs de la société [1] puisqu’elle n’a été licenciée que le mois qui a suivi. La salariée est donc éligible au bénéfice du «'bonus'» de l’année 2021, lequel aurait dû lui être versé en mars 2022.

Si, comme précisé plus haut, le «'bonus'» devait être proratisé puisque la salariée a été licenciée en cours d’année 2021, il n’en demeure pas moins que lorsque le calcul de la rémunération dépend d’éléments détenus par l’employeur, celui-ci est tenu de les produire en vue d’une discussion contradictoire (Soc., 24 septembre 2008 pourvoi n°07-41.383). Or, l’employeur ne produit que la formule permettant de déterminer le «'bonus'» sans produire aucun élément propre à déterminer, pour Mme [J], les variables qui permettent de l’évaluer.

Aussi convient-il, à défaut d’élément de chiffrage produit par l’employeur, de confirmer le jugement du conseil de prud’hommes qui a fait droit à la demande de la salariée en lui accordant, pour le bonus 2022 au titre de l’année 2021, une somme de 1'233 euros correspondant à la somme qui lui avait été versée en mars 2021 au titre du «'bonus'» dû au titre de l’année 2020.

Sur la remise des documents

Il conviendra de donner injonction à l’employeur de remettre à la salariée un bulletin de salaire récapitulatif conforme à la présente décision, sans qu’il soit nécessaire d’assortir cette mesure d’une astreinte.

Sur les dépens et les frais irrépétibles

Succombant, l’employeur sera condamné aux dépens de la procédure d’appel.

Le jugement sera confirmé en ce qu’il condamne l’employeur aux dépens

Il conviendra de confirmer le jugement en ce qu’il condamne l’employeur à payer à la salariée une indemnité de 600 euros sur le fondement de l’article 700 du code de procédure civile au titre des frais engagés en première instance.

Il conviendra par ailleurs de dire n’y avoir lieu de condamner l’employeur à payer à son adversaire une indemnité sur le fondement de l’article 700 code de procédure civile dans la mesure où l’appel principal a été interjeté par la salariée et où le jugement a été confirmé dans son intégralité.

PAR CES MOTIFS:

Statuant publiquement et par arrêt contradictoire, la cour':

CONFIRME le jugement en toutes ses dispositions,

Y ajoutant,

DONNE injonction à la société [1] de remettre à Mme [J] un bulletin de salaire récapitulatif conforme à la présente décision,

REJETTE la demande d’astreinte,

DÉBOUTE les parties de leurs demandes autres, plus amples, ou contraires,

DIT n’y avoir lieu à condamnations sur le fondement de l’article 700 code de procédure civile au titre des frais engagés en appel,

CONDAMNE la société [1] aux dépens de la procédure d’appel.

. prononcé par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

. signé par Monsieur Laurent Baby, conseiller faisant fonction de président et par Madame Dorothée Marcinek, greffière à qui la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

La greffière Le conseiller faisant fonction de président