COUR D’APPEL DE BORDEAUX

CHAMBRE SOCIALE – SECTION B

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ARRÊT DU : 03 MARS 2016

(Rédacteur : Madame D E, Conseillère)

PRUD’HOMMES

N° de rôle : 15/00960

SAS EQUALINE VENANT AUX DROITS DE FREE BORDEAUX

c/

Madame B C

Nature de la décision : AU FOND

Notifié par LRAR le :

LRAR non parvenue pour adresse actuelle inconnue à :

La possibilité reste ouverte à la partie intéressée de procéder par voie de signification (acte d’huissier).

Certifié par le Greffier en Chef,

Grosse délivrée le :

à :

Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 26 janvier 2015 (R.G. n°F 13/02950) par le Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de BORDEAUX, Section Commerce, suivant déclaration d’appel du 11 février 2015,

APPELANTE :

SAS EQUALINE

agissant en la personne de son représentant légal domicilié en cette qualité au siège social

XXX

N° SIRET : 538 330 358 00028

représentée par M^e Carole BESNARD BOELLE de la SELARL 3B2C, avocate au barreau de PARIS

INTIMÉE :

Madame B C

née le XXX

XXX

représentée par M^e BAYLE loco M^e Smaïl KACI de la SCP HURMIC KACI, avocats au barreau de BORDEAUX

COMPOSITION DE LA COUR :

En application des dispositions de l’article 945-1 du Code de Procédure Civile, l’affaire a été débattue le 28 janvier 2016 en audience publique, devant Madame D E, Conseillère chargée d’instruire l’affaire, qui a entendu les plaidoiries, les avocats ne s’y étant pas opposés,

Ce magistrat a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour, composée de :

Monsieur Marc SAUVAGE, Président,

Madame Catherine MAILHES, Conseillère,

Madame D E, Conseillère,

Greffier lors des débats : X Chanvrit adjoint administratif principal faisant fonction de greffier

ARRÊT :

— contradictoire

— prononcé publiquement par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.

EXPOSE DU LITIGE

À la suite d’un contrat de travail à durée déterminée de 12 mois pour accroissement temporaire d’activité, M^me B G a été engagée par la société Free SAS devenue la SAS Equaline suivant contrat de travail à durée indéterminée du 1^er juin 2012, avec une ancienneté reconstituée au 14 juin 2011, en qualité de conseiller multimédia, statut employé, groupe C.

Par courrier remis en main propre le 1^er août 2013, M^me B G a été convoqué à un entretien préalable à une éventuelle mesure de licenciement fixé au 8 août 2013.

Elle a fait l’objet d’une mise à pied disciplinaire de 4 jours le 6 août 2012, l’employeur lui reprochant des écarts de comportement à l’égard de la clientèle.

Par courrier du 14 août 2013, M^me B G a été licenciée pour faute grave, son employeur lui reprochant principalement d’avoir mis en attente une communication avec un abonné pour passer une communication personnelle avec son téléphone portable.

Contestant cette mesure de licenciement M^me B G a saisi le conseil des prud’hommes de Bordeaux le 7 octobre 2013 ou fins de voir déclarer son licenciement sans cause réelle et sérieuse et d’obtenir une indemnité compensatrice de préavis et les congés payés afférents, une indemnité de licenciement, des dommages et intérêts pour licenciement abusif, des dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et une somme au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Par jugement en date du 26 janvier 2015, le conseil des prud’hommes de Bordeaux a jugé que le licenciement de M^me B G n’était fondé ni sur une faute grave ni sur une cause réelle et sérieuse et a condamné la SAS Equaline à lui payer les sommes suivantes :

—  3426 € à titre d’indemnité compensatrice de préavis,

—  342 € au titre des congés payés afférents,

—  770,85 euros à titre d’indemnité de licenciement,

— outre les intérêts de droit à compter de la saisine,

—  1300 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement de l’article L 1235-3 du code du travail,

—  900 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile. Le conseil des prud’hommes a débouté M^me B G du surplus de ses demandes et la SAS Equaline de sa demande reconventionnelle, a ordonné d’office le remboursement par l’employeur des indemnités de chômage éventuellement versée à la salariée en application de l’article L 1235-4 du code du travail, a condamné la SAS Equaline aux dépens.

Le 13 février 2015 la SAS Equaline a relevé appel de la décision. M^me B G a relevé appel incident sur le montant des dommages-intérêts.

Par conclusions déposées au greffe le 30 septembre 2015 et soutenues à l’audience, la SAS Equaline demande à la cour d’infirmer en toutes ses dispositions le jugement rendu par le conseil des prud’hommes de Bordeaux le 26 janvier 2015 et, statuant à nouveau, de dire que le licenciement pour faute grave de M^me B G est fondé, en conséquence, de débouter M^me B G de toutes ses demandes et de la condamnér aux dépens et à lui verser une somme de 1500 € en application de l’article 700 du code de procédure civile.

Par conclusions déposées au greffe le 17 décembre 2015 et soutenues à l’audience, M^me B G demande à la cour de confirmer le jugement du 26 janvier 2015 en ce qu’il a écarté la faute grave et déclaré son licenciement sans cause réelle et sérieuse et en ce qu’il a condamné la SAS Equaline à lui payer une indemnité de préavis, les congés payés afférents et une indemnité de licenciement, de réformer le jugement sur les dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et de condamner la SAS Equaline à lui payer à ce titre la somme de 17 130 € ainsi que la somme de 2000 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

La SAS Equaline fait valoir que dès le mois de juillet 2012 elle a rencontré des difficultés avec la salariée dans le cadre de l’exécution de son contrat de travail, au point qu’elle a été amenée à prendre une sanction disciplinaire de mise à pied durant quatre jours le 6 août 2012, que le 30 juillet 2013 la responsable d’équipe de la salariée a constaté qu’elle était en train d’envoyer un message sur son téléphone portable alors que le client était en ligne et qu’elle l’avait mis pour ce faire en attente, qu’elle a été alors rappelée à l’ordre mais que dès le lendemain elle a réitéré en prenant une communication personnelle avec son téléphone portable après avoir mis en attente des clients, que les faits ont été reconnus et ne sont pas justifiés ; elle précise que M^me B G a de plus gardé en ligne des personnes déjà clientes sans traiter leur appel afin de figer au maximum ses résultats de ventes du mois en préservant son taux de conversion, qu’elle a reconnu cette man’uvre frauduleuse destinée à maximiser sa prime ; elle expose que compte tenu de la nature de l’activité de la société et des tâches confiées à la salariée ces faits sont de nature à entraîner la rupture du contrat de travail, M^me B G ne justifiant pas que son licenciement a une autre cause et qu’elle a été victime de discrimination.

M^me B G fait valoir que l’employeur ne démontre pas que les manquements qui lui sont reprochés rendent impossible le maintien du lien contractuel, qu’elle a en effet répondu à l’appel urgent de sa mère qui s’est avéré isolé et bref, que ce fait n’est pas suffisamment sérieux pour justifier un licenciement personnel, que le second grief invoqué par l’employeur n’est pas démontré sachant que la mise en attente d’un client n’a été constatée qu’une seule fois, que le véritable motif de son licenciement était recherché dans l’état de santé qu’elle a connu au cours d’année 2012 et dans la nouvelle politique de management de l’employeur, qu’à partir du moment où la médecine du travail a préconisé l’aménagement de son temps de travail elle a subi des pressions de plus en plus intolérables de la part de ses supérieurs hiérarchiques et des mesures vexatoires.

Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure, des moyens, et des prétentions et de l’argumentation des parties, il est expressément renvoyé au jugement déféré et aux écritures déposées, oralement reprises.

MOTIFS DE LA DECISION

Il résulte des dispositions des articles L 1232-1 et L 1235-1 du code du travail que tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, et qu’en cas de litige relatif au licenciement, le juge, à qui il appartient d’apprécier la régularité de la procédure et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l’employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute subsiste, il profite au salarié. Ainsi l’administration de la preuve en ce qui concerne le caractère réel et sérieux des motifs du licenciement n’incombe pas spécialement à l’une ou l’autre des parties, l’employeur devant toutefois fonder le licenciement sur des faits précis et matériellement vérifiables et la lettre de licenciement fixant les limites du litige.

Toutefois, la faute grave est celle qui résulte d’un fait ou d’un ensemble de faits imputables au salarié qui constituent une violation des obligations résultant du contrat de travail ou des relations de travail d’une importance telle qu’elle rend impossible le maintien du salarié dans l’entreprise, l’employeur devant en rapporter la preuve s’il l’invoque pour licencier, les dispositions des articles L 1234-1 et L 1234-9 du code du travail prévoyant que lorsque le licenciement est motivé par une faute grave, le salarié n’a droit ni à un préavis ni à une indemnité de licenciement.

En l’espèce, la lettre de licenciement du 14 août 2013 adressée à M^me B G par la SAS Equaline est ainsi libellée :''(…) le 31 juillet 2013, votre responsable d’équipe a constaté que vous aviez mis en attente une communication avec un abonné et que dans le même temps vous étiez au téléphone avec votre portable personnel. Votre responsable d’équipe avait déjà dû vous reprendre et vous rappeler les règles applicables très peu de temps avant cet événement. Par ailleurs, vous avez indiqué lors de notre entretien du 8 août 2013 garder ainsi en ligne certains abonnés, ceci pour vous aménager les temps de ''repos''. Or, en tant que conseillère du service acquisition, vous savez pertinemment que vous ne devez et ne pouvez pas traiter les appels des dossiers déjà abonnés et que la consigne est de réorienter ces appels vers le numéro du service client (3244). Lors de notre entretien 31 juillet 2013, au cours duquel vous étiez assistée par M. Megard, délégué syndical, vous avez indiqué que vous reconnaissiez avoir eu une attitude inadaptée, mais que vous aviez un souci personnel important, qui justifiait selon vous de répondre à votre téléphone portable en mettant votre appel professionnel en attente. De plus, vous nous avez indiqué que vous gardiez ainsi en ligne des personnes déjà clientes également dans le but de prendre moins d’appels sur lesquels vous ne pouvez pas faire de vente et de préserver ainsi votre taux de conversion. Sur le cas du 31 juillet 2013, vous nous avez indiqué que vos résultats à ce moment là étaient ''à la limite'' pour percevoir des primes de vente sur cette période et que vous ne vouliez pas ''prendre de risque''. Ce faisant, au delà de contourner sciemment le système de primes à votre profit, vous pénalisez vos propres collègues qui eux respectaient la procédure en acceptant de réorienter ces appels rapidement et donc de dégrader potentiellement leurs résultats. Compte tenu de la gravité de ces faits, de l’historique disciplinaire que nous avons déjà dû gérer par le passé vous concernant, nous vous confirmons notre décision de vous licencier pour faute grave. (')''.

La SAS Equaline produit à l’appui de la procédure de licenciement qu’elle a engagée :

l’attestation de M^me Z, responsable d’équipe, qui expose que le 30 juillet 2013, elle a surpris M^me B G qui mettait en attente un client pour répondre à un SMS sur son portable tout en restant à son bureau, ce qui a donné lieu à un avertissement oral de sa part, que le lendemain, alors qu’elle se rendait au poste de M^me B G pour la reprendre au sujet des écarts de pause de la veille, elle a constaté que la salariée réitérait en mettant en attente un client pour répondre à une communication personnelle, que la salariée a été reçue par elle même et leur responsable hiérarchique averti de ce comportement et a expliqué qu’elle ''faisait patienter'' son interlocuteur pour répondre à communication personnelle en précisant qu’en fin de mois ceci avait pour but de stabiliser des résultats en ne traitant pas davantage d’appels,

l’attestation de M. A, responsable plateau, qui confirme qu’il a été alerté par M^me Z des faits relatés par cette dernière et a alors reçu M^me B G pour lui rappeler les règles de vie sur le plateau et le professionnalisme attendu, qu’à l’occasion de cet entretien la salariée lui a confirmé qu’elle ''s’était permise de faire attendre son interlocuteur pour répondre à une communication personnelle'', qu’elle lui a précisé qu’en étant en fin de mois ''pour stabiliser ses résultats elle trouvait légitime de faire durer sa conversation avec son abonné afin de ne pas avoir à traiter davantage d’appels'', qu’elle lui a expliqué que ''cette tactique'' ''lui permettait de ne pas avoir à répondre à d’autres appels potentiellement ''non transformables'' et donc de préserver son taux de conversion'',

le courriel adressé par M^me Z à M. A le 31 juillet 2013 pour l’informer de ce qu’elle avait constaté le même jour au poste de M^me B G, et celui adressé par M. A à M. Y, son propre supérieur hiérarchique, le 2 août 2013, pour lui rendre compte de l’entretien qu’il avait eu le jour même des faits avec M^me B G, le courrier concluant de la manière suivante : ''nous avons donc deux problématiques ; B fait preuve d’une attitude intolérable en répondant à son téléphone personnel durant un communication et elle m’indique ouvertement ''jouer'' avec les typologies d’appels pour maintenir son taux de conversion'',

le décompte des appels de la salariée pour la période du 1^er mai au 31 juillet 2013, le document explicatif de calcul de la part variable du salaire d’un conseiller multimédia, et une grille de primes,

enfin le débriefing des appels du 10 juillet 2013, ayant donné lieu à la sanction disciplinaire de mise à pied, dont il résulte qu’il est reproché à M^me B G de ne pas respecter la structure d’entretien mais également d’être incorrecte et ironique avec les clients et d’utiliser un langage trop familier, ainsi que la lettre de mise à pied du 25 juillet 2013.

Ces pièces constituent une preuve suffisante de la matérialité des deux faits précis reprochés à M^me B G, qui ne les conteste pas du reste sérieusement, puisqu’elle se contente de justifier l’appel téléphonique du 31 juillet 2013 par une attestation de sa mère qui indique avoir brièvement appelé sa fille ce jour là car elle s’inquiétait de ne pas avoir de nouvelles de son fils et de soutenir qu’une seule suspension d’appel téléphonique a été constatée, alors qu’aucun des éléments produits aux débats ne permet de mettre en doute la sincérité et l’exactitude des témoignages de la responsable d’équipe et du responsable plateau sur les propos tenus par la salariée relatifs à l’utilité de la mise en attente d’appels clients, pour limiter le nombre d’appels et maintenir ainsi un taux de conversion et que l’attestation de sa mère n’établit pas l’existence d’une urgence familiale, telle qu’elle légitime le non respect d’une consigne que M^me B G ne pouvait ignorer. Il est en effet démontré qu’elle avait été rappelée à l’ordre la veille à la suite d’une transgression similaire. Les griefs sont donc avérés.

Il ressort donc de ces pièce que M^me B G, qui avait fait l’objet d’une mise à pied pour comportements inadéquats avec la clientèle dont elle a reçu notification en mains propres le jeudi 25 juillet 2013 et dont elle ne demande pas aujourd’hui l’annulation, met un appel-client en attente et répond à un SMS sur son téléphone portable personnel, le mardi 30 juillet 2013, qu’elle est immédiatement rappelée à l’ordre oralement par la responsable d’équipe, que le mercredi 31 juillet 2013, elle met à nouveau un appel-client en attente et répond à un appel téléphonique personnel sur son portable et qu’enfin elle a indiqué qu’étant en fin de mois elle limitait la prise d’appels pour garantir un taux de conversion lui permettant de recevoir une prime. Compte tenu des pièces probantes produites par l’employeur, sa contestation postérieure de la matérialité de la manipulation est inopérante, comme le sont les moyens et les deux attestations relatives à la discrimination dont M^me B G se plaint sans en tirer les conséquences de droit, lesquels sont du reste contredits par les moyens et pièces de la SAS Equaline.

Si les faits reprochés à M^me B G dans la lettre de licenciement caractérisent une insubordination et un manquement à l’obligation de loyauté dans l’exécution du contrat de travail, qui font suite de surcroît à une première sanction disciplinaire, et constituent donc une cause réelle et sérieuse de licenciement, en revanche ces faits ne sont pas suffisamment graves pour rendre impossible le maintien de la salariée dans l’entreprise le temps de l’exécution de son préavis et justifier la rupture immédiate du contrat de travail.

Dans ces conditions, le jugement déféré sera infirmé de ce chef et la cour statuera à nouveau en ce sens. S’agissant des condamnations prononcées par le conseil des prud’hommes, la cour confirmera le jugement en ce qu’il a alloué à M^me B G des sommes au titre de l’indemnité compensatrice de préavis et des congés payés afférents, au titre de l’indemnité de licenciement et au titre de l’article 700 du code de procédure civile. Il sera en revanche infirmé en ce qu’il a condamné l’employeur à des dommages-intérêts pour rupture abusive et a fait application des dispositions de l’article L1235-4 du code du travail, et la cour, statuant à nouveau sur ce point, déboutera M^me B G de sa demande de ce chef.

Compte tenu de la succombance de la SAS Equaline à titre principal, elle sera tenue aux dépens et condamnée à payer à M^me B G la somme de 500 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile. Elle sera déboutée de sa demande du même chef.

PAR CES MOTIFS

LA COUR,

Infirme le jugement déféré en ce qu’il a a jugé que le licenciement de M^me B G n’était fondé ni sur une faute grave ni sur une cause réelle et sérieuse, a condamné la SAS Equaline à lui payer 1300 € à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement de l’article L 1235-3 du code du travail, et a ordonné d’office le remboursement par l’employeur des indemnités de chômage éventuellement versé à la salariée en application de l’article L 1235-4 du code du travail,

Confirme le jugement déféré pour le surplus de ses dispositions,

Statuant à nouveau sur les chefs réformés,

Dit que le licenciement de M^me B G par la SAS Equaline est fondé, non sur une faute grave, mais sur une cause réelle et sérieuse,

Déboute M^me B G de sa demande de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse,

Condamne la SAS Equaline à payer à M^me B G la somme de 500 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

Déboute la SAS Equaline de sa demande au titre de l’article 700 du code de procédure civile,

Condamne la SAS Equaline aux dépens.

Signé par Monsieur Marc SAUVAGE, Président, et par X

XXX faisant fonction de greffière auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

X CHANVRIT Marc SAUVAGE