AFFAIRE PRUD’HOMALE : COLLÉGIALE

N° RG 19/00974 – N° Portalis DBVX-V-B7D-MF3Z

Société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES

C/

X

APPEL D’UNE DÉCISION DU :

Conseil de Prud’hommes – Formation paritaire de LYON

du 14 Janvier 2019

RG : F15/02492

COUR D’APPEL DE LYON

CHAMBRE SOCIALE B

ARRÊT DU 12 NOVEMBRE 2021

APPELANTE :

Société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES

[…]

Représentée par M^e Jean-Jacques FOURNIER de la SCP FROMONT BRIENS, avocat au barreau de LYON

INTIMÉE :

D X

née le […] à […]

[…]

Représentée par M^e E F de la SELARL E F, avocat au barreau de LYON substitué par M^e Sandrine PIERI, avocat au barreau de LYON

(bénéficie d’une aide juridictionnelle Partielle numéro 2019/011470 du 16/05/2019 accordée par le bureau d’aide juridictionnelle de LYON)

DÉBATS EN AUDIENCE PUBLIQUE DU : 16 Septembre 2021

COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS ET DU DÉLIBÉRÉ :

Patricia J, Présidente

Sophie NOIR, Conseiller

Olivier MOLIN, Conseiller

Assistés pendant les débats de G H, Greffier.

ARRÊT : CONTRADICTOIRE

Prononcé publiquement le 12 Novembre 2021, par mise à disposition de l’arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l’article 450 alinéa 2 du code de procédure civile ;

Signé par Patricia J, Présidente, et par G H, Greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

*************

FAITS, PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS DES PARTIES:

Madame D X a été embauchée par contrat à durée déterminée du 3 août au 31 décembre 2006 en qualité de Conseiller clientèle multimédias au sein du Centre relation clientèle de la SA CAISSE D’EPARGNE ET DE PREVOYANCE RHÔNE-ALPES, situé à Lyon.

La relation de travail s’est poursuivie dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée à compter du 2 janvier 2007.

La salariée a été nommée Responsable de clientèle multimédia à compter du 1^er janvier 2012.

Madame X a effectué une mission en qualité de Chargée de support bancaire au sein du Département assistance premier niveau du Centre d’appels de Lyon du 15 avril au 15 juin 2014, prolongée jusqu’au 28 février 2015.

Elle devait réintégrer son poste de travail de Responsable clientèle Banque multimédia au sein de la Direction banque multimédia à compter du 1^er mars 2015.

Madame X a été placée en arrêt de travail pour maladie à compter du 28 février 2015 de manière continue jusqu’à la rupture du contrat de travail.

L’employeur a adressé 1^er avril 2015 à la Caisse primaire d’assurance-maladie une déclaration d’accident du travail, qui serait survenu le 25 février 2015, tout en émettant des réserves.

Par une décision du 4 juin 2015, la CPAM a refusé la prise en charge de cet accident au titre de la législation sur les accidents du travail.

Le 29 juin 2015, Madame D X a saisi le conseil de prud’hommes de Lyon pour obtenir, suivant le dernier état de ses écritures et à l’audience, le prononcé de la résiliation judiciaire du contrat de travail aux torts de l’employeur ou subsidiairement la nullité du licenciement ou plus subsidiairement qu’il soit déclaré sans cause réelle et sérieuse, ainsi que différentes indemnités consécutives à un licenciement nul ou abusif, outre des dommages-intérêts pour harcèlement moral.

Lors de la seconde visite de reprise le 27 novembre 2015, le médecin du travail a déclaré Madame X inapte à son poste de travail.

Après avoir été convoquée le 16 juin 2016 à un entretien préalable à licenciement prévu le 28 juin 2016, la salariée a été licenciée pour inaptitude et impossibilité de reclassement par un courrier recommande avec demande d’avis de réception du 4 juillet 2016.

Par jugement rendu le 14 janvier 2019, le conseil de prud’hommes de Lyon a :

— dit et jugé que la demande de Madame D X relative au harcèlement moral et au manquement à l’obligation de sécurité de l’employeur n’était pas fondée ni justifiée et l’a déboutée de sa demande à ce titre,

— dit et jugé que la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES avait commis de graves manquements dans l’exécution du contrat de travail par des méthodes de management inappropriées qui ont entraîné un mal-être et une souffrance au travail pour Madame D X et qui sont à 1'origine de son inaptitude,

— dit et jugé que la demande de Madame D X relative à la résiliation judiciaire de son contrat de travail aux torts exclusifs de la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES, pour manquements graves de sa part, était donc fondée et justifiée,

En conséquence,

— prononcé la résiliation judiciaire du contrat de travail aux torts exclusifs de la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES, à la date du licenciement pour inaptitude et impossibilité de reclassement, soit le 4 juillet 2016,

— dit et jugé que la résiliation judiciaire du contrat de travail aux torts exclusifs de la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES devait produire les effets d’un licenciement abusif et dépourvu de toute cause réelle et sérieuse,

— condamné par conséquent la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X les sommes suivantes :

. 5.092,62 ' au titre de l’indemnité compensatrice de préavis, outre 509,26 ' au titre des congés payés afférents

. 30.000,00 ' à titre de dommages et intérêts, en réparation du traumatisme psychique occasionné et des préjudices moral, psychologique, humiliant, vexatoire, économique, professionnel et financier qu’elle a subis,

— ordonné la remise des documents suivants par la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à Madame D X: certificat de travail et attestation Pôle Emploi conformes au jugement, sous astreinte de 20 ' par jour de retard à compter de la notification du jugement, le Conseil se réservant le droit de liquider l’astreinte,

— condamné la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X la somme de 1.200,00 ' au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile,

— débouté Madame D X du surplus de ses demandes,

— débouté la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES de sa demande au titre de l’article 700 du Code de Procédure Civile,

— dit n’y avoir lieu à exécution provisoire autre que celle de droit,

— rappelé qu’aux termes des dispositions de l’article R 1454-28 du Code du Travail, sont exécutoires de droit à titre provisoire, les jugements ordonnant la délivrance de toutes pièces que l’employeur est tenu de remettre (bulletins de paie, certificat de travail…) ainsi que les jugements ordonnant le paiement des sommes au titre des rémunérations et indemnités visées à l’article R 1454-14 du Code

du Travail dans la limite de neuf mensualités,

— fixé la moyenne des trois derniers mois de salaire de Madame D X à la somme de 2.546,31 ',

— ordonné en application de l’article L 1235-4 du Code du Travail le remboursement par la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES aux organismes concernés des indemnités de chômage perçues par Madame D X dans la limite de 3 mois,

— rappelé que les intérêts couraient de plein droit aux taux légal à compter de la mise en demeure de la partie défenderesse devant le bureau de conciliation en ce qui concerne les créances de nature salariale et à compter du prononcé de la présente décision pour les autres sommes allouées,

— condamné la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES aux dépens.

Par déclaration du 08 février 2019, la société CAISSE D’EPARGNE RHONE ALPES a interjeté appel de ce jugement.

Aux termes de ses conclusions transmises par voie électronique le 23 septembre 2019, la société CAISSE D’EPARGNE RHONE ALPES demande à la cour de :

À titre principal

— infirmer le jugement du Conseil de prud’hommes en ce qu’il a prononcé la résiliation judiciaire du contrat de travail et l’a condamnée à payer à Madame X :

. 30 000 ' à titre de dommages-intérêts en réparation du traumatisme psychique occasionné et des préjudices moral psychologique, humiliant, vexatoire, économique, professionnel et financier,

. 5 092,62 ' au titre d’une indemnité compensatrice, outre 509,26 ' au titre des congés payés afférents,

. 1 200 ' au titre des dispositions de l’article 700 du Code de procédure civile,

— confirmer le jugement en ce qu’il a débouté Madame X de sa demande de dommages-intérêts au titre d’un harcèlement moral et d’un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité,

statuant à nouveau

— constater que le licenciement pour inaptitude physique de Madame X repose sur une cause réelle et sérieuse,

— débouter Madame X de l’ensemble de ses demandes,

— condamner Madame X à lui payer 3000 ' au titre de l’article 700 du Code de procédure civile.

à titre subsidiaire ;

— réformer le jugement entrepris pour fixer le montant des dommages-intérêts au minimum légal et l’indemnité compensatrice de préavis à 4 443,38 ' bruts.

— débouter Madame X du surplus de ses demandes.

La société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES fait état, à titre préliminaire, des différents dispositifs de prévention des risques psychosociaux mis en place au sein de l’entreprise.

S’agissant du harcèlement moral, elle estime que Madame X ne démontre pas avoir personnellement subi des conditions de travail dégradées, aucun élément n’étant produit sur les pratiques managériales de ses responsables, Madame Y et Monsieur Z et les éléments généraux sur lesquels elle se fonde ne la concernant pas directement et n’étant pas révélateurs, en tout état de cause, d’un management susceptible de constituer un harcèlement moral ; que la méthode dite de « benchmark » n’a jamais concerné les salariés du Centre relation clientèle, mais les salariés du réseau de la banque de détail ; que Madame X n’a, par ailleurs, jamais fait l’objet de critiques sur ses résultats commerciaux, mais exclusivement sur son manque de ponctualité ; qu’elle n’a commencé à se plaindre de ses conditions de travail qu’après avoir appris qu’il ne serait pas donné une suite favorable à sa demande mobilité fonctionnelle ; que les éléments médicaux produits par la salariée, qui ne font que retranscrire ses propres doléances, ne sauraient suffire à établir l’existence d’un harcèlement moral, étant remarqué que la Caisse primaire d’assurance-maladie a rejeté la demande de prise en charge de l’accident déclaré par la salariée au titre de la législation sur les accidents du travail et que le médecin du travail n’a fait aucun lien entre son inaptitude et ses conditions de travail ; qu’en outre, les griefs qu’elle invoque ne sont pas contemporains de sa demande de résiliation judiciaire, la salariée n’exerçant plus ses fonctions au sein du Centre relation clientèle depuis le 4 avril 2014 ; que, par ailleurs, cette dernière avait accepté, après un avis favorable du médecin du travail, de retourner au sein du Centre relation clientèle à l’issue de sa mission et n’aurait plus travaillé avec les deux responsables dont elle dénonce les méthodes, si bien qu’elle ne peut affirmer que la fin de sa mission aurait constitué l’élément empêchant la poursuite du contrat de travail.

Par conséquent, elle estime non seulement que l’existence d’un harcèlement moral n’est pas établie, mais qu’il n’est pas non plus démontré, s’agissant du manquement à l’obligation de sécurité, en quoi ses conditions de travail se seraient dégradées et seraient à l’origine de son inaptitude.

Enfin, la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES estime avoir respecté son obligation de reclassement, compte tenu de l’avis du médecin du travail, qui a considéré qu’aucun poste susceptible d’aménagement ne pourrait s’avérer compatible au sein de la société et de l’ensemble des entités du groupe, en sollicitant de nouveau le médecin du travail sur les possibilités de reclassement et en effectuant, malgré les conclusions du médecin du travail, des recherches au sein du groupe.

Aux termes de ses conclusions transmises par voie électronique le 2 aout 2019, Madame D X demande à la cour de :

— infirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 en ce qu’il l’a déboutée de sa demande au titre du harcèlement moral,

en conséquence,

— condamner la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser la somme de 15.277,86 ' à titre de dommages et intérêts pour harcèlement moral,

— infirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 en ce qu’il l’a déboutée de sa demande relative à la violation de l’obligation de sécurité,

En conséquence,

— condamner la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser la somme de 15.277,86 ' à titre de dommages et intérêts pour violation de l’obligation de sécurité prévue à l’article L.4121-1 du Code du travail,

A titre principal,

— confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 ayant prononcé la résiliation judiciaire de son contrat de travail aux torts exclusifs de la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES avec effet au 4 juillet 2016,

— condamner en conséquence la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser les sommes suivantes :

. 5.092,62 ' à titre d’indemnité compensatrice de préavis, outre 509,26 'au titre des congés payés afférents,

. 30.000,00 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement nul ;

A titre subsidiaire,

— confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 ayant jugé que la résiliation judiciaire de son contrat de travail aux torts de la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES doit produire les effets d’un licenciement dépourvu de cause réelle et sérieuse,

— confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 ayant condamné en conséquence la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser les sommes suivantes :

. 5.092,62 ' à titre d’indemnité compensatrice de préavis, outre 509,26 ' au titre des congés payés afférents,

. 30.000,00 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;

A titre subsidiaire,

— juger son licenciement pour inaptitude nul,

— condamner en conséquence la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser les sommes suivantes :

. 5.092,62 ' à titre d’indemnité compensatrice de préavis, outre 509,26 ' au titre des congés payés afférents,

. 30.000,00 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

A titre infiniment subsidiaire,

— juger son licenciement pour inaptitude dépourvu de cause réelle et sérieuse,

— condamner en conséquence la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui verser à les sommes suivantes :

. 5.092,62 ' à titre d’indemnité compensatrice de préavis, outre 509,26 ' au titre des congés payés afférents,

. 30.000,00 ' à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse

— confirmer le jugement du Conseil de Prud’hommes de Lyon du 14 janvier 2019 en ce qu’il a condamné la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES au paiement de la somme de 1.200,00 '

au titre de l’article 700 du Code de procédure civile pour la première instance,

— condamner la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à régler à Maître E F, Conseil de Madame X, qui s’engage à renoncer au bénéfice de la part contributive de l’Etat, la somme de 1.500,00 ' au titre de l’article 700 alinéa 2 du Code de procédure civile pour l’instance d’appel,

— condamner la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à lui régler, la somme de 1.500,00 ' au titre de l’article 700 du Code de procédure civile pour l’instance d’appel.

— dire qu’à défaut de règlement spontané des condamnations par l’arrêt à intervenir et qu’en cas d’exécution par voie extrajudiciaire, les sommes retenues par l’huissier instrumentaire en application des dispositions de l’article 10 du décret du 8 mars 2001, portant modification du décret du 12 décembre 1996, devront être supportés par la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES en sus de l’indemnité mise à sa charge sur le fondement des dispositions de l’article 700 du Code de procédure civile,

— débouter la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES de l’ensemble de ses demandes.

Madame X reproche aux responsables de la Direction banque multimédia, Madame Y et Monsieur Z, dans un contexte d’exigence de productivité faisant suite à la mise en place d’une nouvelle organisation du travail reposant sur la comparaison de la performance des salariés (« benchmark »), des pratiques managériales caractérisées par une pression continue, une surcharge de travail, des temps de pause chronométrés, un suivi de son activité journalière avec des remarques désobligeantes et des brimades répétées lorsqu’elle n’était plus dans le rythme demandé, management qu’elle a dénoncé à plusieurs reprises et qui a fait l’objet d’un rapport du médecin du travail, d’un compte rendu d’inspection du CHSCT les 8 et 28 mars 2012, d’une alerte des organisations syndicales, ainsi que d’une expertise à l’initiative du CHSCT en juillet 2014 réalisée par un cabinet indépendant ; que la seule mesure prise par l’employeur a été de la changer temporairement de service entre avril 2014 et février 2015, mesure insuffisante puisqu’elle devait à l’issue reprendre son poste de travail antérieur.

Elle soutient que ce management est à l’origine de sa souffrance au travail et de son placement en arrêt de travail de longue durée à compter du 28 février 2015, puis de son inaptitude. Elle ajoute que le conseil de prud’hommes n’a pas tiré les conséquences de ses constatations en ne reconnaissant pas les éléments constitutifs du harcèlement moral et un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité, ce dernier ayant laissé durablement s’installer des conditions de travail délétères.

Madame X estime que ces manquements de l’employeur justifient la résiliation judiciaire du contrat de travail à la date du licenciement produisant les effets d’un licenciement nul en raison du harcèlement moral ou subsidiairement d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Plus subsidiairement, à défaut de résiliation, elle sollicite le prononcé de la nullité du licenciement consécutif à un harcèlement moral ou, si le harcèlement n’était pas reconnu, qu’il soit dit que le licenciement est sans cause réelle et sérieuse à raison des manquements de l’employeur à son obligation de sécurité, manquements à l’origine de son inaptitude, ainsi qu’à son obligation de reclassement, la société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES ne justifiant pas avoir sérieusement recherché des postes de reclassement au sein de l’ensemble des entreprises du groupe auquel elle appartient, y compris à l’étranger, son licenciement ayant notamment été prononcé avant le retour de certaines des réponses qu’elle avait sollicitées.

L’ordonnance de clôture a été rendue le 22 juin 2021 et l’affaire fixée pour plaidoirie au 16 septembre 2021.

MOTIFS

Sur la demande de dommages-intérêts pour harcèlement moral

Il résulte de l’article L. 1152-1 du code du travail, que le harcèlement moral est constitué, indépendamment de l’intention de son auteur, dès lors que sont caractérisés des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité du salarié, d’altérer sa santé ou de compromettre son avenir professionnel.

L’article L.1154-1 du même code énonce que, lorsque survient un litige relatif à l’application de l’article qui précède, le salarié présente des éléments de fait laissant supposer l’existence d’un harcèlement. Au vu de ces éléments, il incombe à la partie défenderesse de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. Le juge forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d’instruction qu’il estime utiles.

Il résulte de ces textes que lorsque le salarié présente des éléments matériels constituant selon lui un harcèlement, il appartient au juge d’apprécier si ces éléments, pris dans leur ensemble, permettent de laisser supposer l’existence d’un harcèlement moral, et, dans l’affirmative, il incombe à l’employeur de prouver que ces agissements ne sont pas constitutifs d’un tel harcèlement et que sa décision est justifiée par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement.

En l’occurrence, les éléments invoqués par Madame X concernent, d’une manière générale, l’organisation et le management du Centre de relation clientèle dans lequel elle travaillait depuis l’année 2006, le seul élément précis qu’elle produit la concernant directement étant le témoignage d’un ancien collègue de travail, Monsieur A, qui atteste avoir entendu Monsieur B, directeur de la Banque multimédia, lui dire, au mois de février 2014, qu’il devrait faire attention à ses fréquentations et ne pas fréquenter des gens qui 'font monter la mayonnaise', évoquant Madame X, ainsi qu’une représentante de la CGT, Madame C.

Il résulte de différents procès-verbaux établis par le Comité d’hygiène de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) au sein de l’entreprise que des élus, le 18 octobre 2013, ont dénoncé le management par la terreur, la surveillance à outrance, les menaces au sein du Centre de relation clientèle, faisant notamment état d’un compte rendu d’instruction du CHSCT des 8 et 28 mars 2012 qui évoquait des objectifs inatteignables, l’absence d’autonomie dans le travail, un important turnover, l’absence de perspectives d’évolution de carrière, des horaires fatigants et des arrêts de travail fréquents. Il était envisagé par la direction des ressources humaines, à la suite de cette réunion du CHSCT le 18 octobre 2013, la mise en place d’entretiens individuels de toutes les salariées et des mesures propres au Centre de relation clientèle.

Le CHSCT, constatant la persistance d’une souffrance au travail, a décidé le 22 mai 2014 de confier une mission d’expertise à un consultant extérieur portant sur la situation du Centre de relation clientèle de la Banque multimédia au regard du risque pour la santé physique et mentale des salariés.

Le cabinet ESSOR mandaté par le CHSCT a établi un rapport au mois de septembre 2014, après avoir entendu l’ensemble des salariés concernés et s’être rendu au Centre de relation clientèle.

Il ressort de ce rapport que la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES a entendu développer son activité en ligne en créant la Banque multimédia en 2007, divisée en trois secteurs d’activité : le Centre de relation clientèle (réparti sur deux sites à Lyon et Grenoble et comprenant 58 salariés, dont 20 sur le centre de Lyon), la Banque en ligne et l’Agence du personnel. Initialement dédiée à être le soutien des agences bancaires dans le cadre du conseil à la clientèle (par messagerie électronique et par téléphone), l’activité du Centre de relation clientèle s’est fortement développée et industrialisée, par l’intermédiaire d’outils informatiques automatisant les tâches, pour devenir un service

commercial autonome chargé de la vente de produits à la clientèle au moyen de contacts à distance, les salariés utilisant par exemple un logiciel TAO générant lui-même de manière automatique des appels téléphoniques auprès d’une clientèle ciblée. Le Centre de relation clientèle était géré par un Directeur et une Directrice adjointe présents sur les deux sites, ainsi que par des Superviseurs, les fonctions de 'production’ (relations en distance avec la clientèle) étant assurées par des Conseillers clientèle multimédia et des Responsables clientèle multimédia, en charge plus particulièrement des produits les plus complexes, fonctions exercées par Madame X à compter du 1^er janvier 2012.

Après avoir analysé les facteurs de risques psychosociaux pour chacun des métiers concernés, le cabinet d’expertise a mis en relief les difficultés suivantes :

— des relations conflictuelles entre les salariés, un manque de confiance et de cohésion dans l’équipe ;

— un cloisonnement entre les salariés impliquant l’accumulation de tensions et une souffrance au travail ;

— des pratiques managériales vécues par les salariés comme humiliantes et infantilisantes : un superviseur qui indique à un collaborateur, lors d’une séance collective de distribution de chèques cadeaux pour un challenge d’équipe, qu’il ne le méritait pas, une surveillance permanente avec des rappels à l’ordre, un chronométrage des pauses, un suivi hebdomadaire, par salarié, des produits vendus ; un management uniquement axé sur l’individu, qui ne s’est pas assez adapté au contexte social du Centre de relation clientèle et l’absence de régulation collective des conflits ;

— une défiance vis-à-vis du management : des différences de traitement entre les salariés qui ne sont pas vécues comme objectives et prévisibles, un manque de règles communes et stables ;

— la pression de la politique commerciale sur des objectifs de vente de produits, au mépris parfois de l’éthique dans la relation avec le client ;

— des horaires de travail vécus comme fatigants, certaines plages horaires étant jugées inutiles ; il convient de préciser à cet égard que les salariés accomplissaient des semaines de travail de 36 heures, payées 38 heures, avec 8,5 jours de RTT pour compenser les horaires tardifs de 20 heures, suivant un cycle variable de quatre semaines avec des horaires et des jours de repos différents entre les semaines ;

— des objectifs et une part variable de la rémunération incompris des salariés ;

— de faibles perspectives d’évolution de carrière, en particulier la quasi impossibilité d’une mobilité au sein du réseau d’agences bancaires, contribuant à isoler et stigmatiser le Centre de relation client au sein de la communauté des salariés de la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES ;

— des objectifs peu réalistes ;

— un manque d’autonomie des collaborateurs, y compris de la direction du Centre.

Le cabinet d’expertise termine son rapport par un certain nombre de préconisations, en particulier la mise en 'uvre de davantage d’échanges collectifs, un parcours de carrière structurel et identifié permettant une meilleure mobilité, une reconnaissance de l’existence d’une souffrance au travail, une remise en cause de l’organisation du travail, en particulier l’industrialisation des processus de travail et des processus de vente, afin d’améliorer la qualité du travail et de redonner du sens à la relation clientèle, le décloisonnement du service, la création d’un outil de remontée et d’analyse des situations de travail.

Il est également produit aux débats un rapport établi le 14 février 2011 par le médecin du travail pour le site de Grenoble, qui alerte l’entreprise sur la situation des salariés de la Banque multimédia, ces derniers se plaignant des exigences en termes de conformité aux consignes et de performances de vente, de la difficulté pour certains à supporter le rythme imposé, le contrôle, ainsi que la pression, engendrant un important turnover, turnover également relevé dans le rapport du cabinet ESSOR, d’autres salariés affichant des résultats en trompe-l''il par l’intermédiaire de pratiques peu conformes à l’éthique et un troisième groupe de salariés ayant des résultats de vente moyens, régulièrement mis sous pression par la hiérarchie, sans perspectives d’évolution de carrière et que l’on pousse à démissionner.

Par ailleurs, il ressort de son dossier d’évaluation 2013, ainsi que de différents messages électroniques et courriers transmis par la salariée à ses responsables en avril 2014 que Madame X a commencé à se plaindre de la dégradation de ses conditions de travail et du management au sein de son service, ainsi que de sa volonté de changer de service et de rejoindre le réseau des agences bancaires à la fin de l’année 2013 ; que, selon ses propres mots, elle a souffert du refus de la direction d’un changement de service au mois de septembre 2013.

Dans un courrier du 24 mars 2004 adressé à son employeur, elle expliquait avoir été placée en arrêt de travail à compter du 28 février 2015 après l’annonce de son retour au Centre de relation clientèle au terme de sa mission temporaire en qualité de Chargée de support bancaire au sein du Département assistance du Centre d’appels de Lyon depuis le 15 avril 2014. Les éléments médicaux qu’elle produit, en particulier ceux du service de santé au travail du CHU de Saint-Étienne, les attestations du psychologue chargé de son suivi et les certificats de son médecin généraliste, confirment que Madame X ne supportait pas l’idée de reprendre son poste au sein du Centre de relation clientèle, engendrant chez elle une souffrance psychologique.

En revanche, le document interne de la société portant sur l’analyse de la performance en 2009 sous le terme de 'Benchmark’ et les documents syndicaux produits par la salariée ne font pas ressortir d’éléments concernant le Centre de relation clientèle dans lequel travaillait la salariée.

Il ressort de l’ensemble de ces éléments l’existence d’une souffrance au travail au sein du Centre de relation clientèle de la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES lorsque Madame X y travaillait, due à l’isolement et à la nature particulière des fonctions exercées dans ce service et des horaires de travail, à l’absence d’encadrement et de management adapté, à l’absence de perspectives claires d’évolution de carrière, le métier exercé par la salariée étant manifestement usant, le syndicat CGT proposant notamment, dans un communiqué produit par l’intimée qu’aucun salarié n’exerce ses fonctions de conseiller clientèle plus de trois ans.

À la fin de l’année 2013, Madame X n’a manifestement plus supporté ces fonctions, qu’elle exerçait depuis près de sept ans, l’absence de perspectives d’évolution au terme de sa mission temporaire dans un autre service l’ayant affectée sur un plan psychologique.

Toutefois, l’alerte du médecin du travail du 14 février 2011 ne fait que reprendre, de manière subjective, sans méthode rigoureuse, les doléances de certains salariés du Centre de relation clientèle de Grenoble, dans lequel Madame X ne travaillait pas.

Les conclusions du cabinet ESSOR ne font pas ressortir l’existence d’éléments matériels précis, qui auraient directement concerné Madame X, en particulier certaines remarques humiliantes des supérieurs hiérarchiques.

Ces rapports sont trop généraux pour établir l’existence d’éléments matériels permettant de présumer des agissements répétés ayant eu pour objet ou pour effet de dégrader les conditions de travail de Madame X, sauf à qualifier de harcèlement moral toute organisation du travail inadaptée ou tout emploi pénible. En effet, il convient de distinguer le harcèlement moral de mauvaises méthodes

de management ou d’organisation.

Le seul élément matériel précis concernant Madame X ressort de l’attestation de Monsieur A qui ne saurait toutefois, à elle seule, caractériser une mise à l’écart ou une stigmatisation de la salariée par sa hiérarchie.

Par conséquent, en l’absence d’éléments suffisants pour présumer un harcèlement moral, le jugement est confirmé en ce qu’il a débouté la salariée de sa demande de dommages-intérêts à ce titre.

Sur la demande de dommages-intérêts pour manquement de l’employeur à son obligation de sécurité

L’article L.4121-1 du code du travail dispose que':

L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.

Ces mesures comprennent:

1o Des actions de prévention des risques professionnels ;

2o Des actions d’information et de formation ;

3o La mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.

L’employeur veille à l’adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l’amélioration des situations existantes.

L’article L.4121-2 du même code précise':

L’employeur met en oeuvre les mesures prévues à l’article L. 4121-1 sur le fondement des principes généraux de prévention suivants :

1° Eviter les risques ;

2° Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités ;

3° Combattre les risques à la source ;

4° Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé ;

5° Tenir compte de l’état d’évolution de la technique ;

6° Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n’est pas dangereux ou par ce qui est moins dangereux ;

7° Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l’influence des facteurs ambiants, notamment les risques liés au harcèlement moral, tel qu’il est défini à l’article L. 1152-1 ;

8° Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la priorité sur les mesures de protection individuelle ;

9° Donner les instructions appropriées aux travailleurs.

Il résulte de ces dispositions que pèse sur l’employeur une obligation de sécurité, portant sur la santé et la sécurité tant physiques que mentales des personnes qui travaillent pour son compte, et que c’est à lui qu’incombe la charge d’établir qu’il a rempli ladite obligation, étant précisé que tel est le cas lorsqu’il justifie avoir pris toutes les mesures prévues par les articles L. 4121-1 et L. 4121-2 précités.

Pour obtenir la réparation du préjudice qu’il estime avoir subi, le salarié doit néanmoins préciser les faits caractérisant un manquement de l’employeur à son obligation, ainsi que l’existence et l’étendue du préjudice en résultant.

En l’espèce, les éléments sur lesquels se fonde la salariée sont identiques à ceux invoqués au titre du harcèlement moral.

Il ressort du rapport ESSOR synthétisé dans les développements précédents que Madame X a été exposée pendant plusieurs années à des conditions de travail difficiles :

— des horaires de travail variables d’une semaine sur l’autre,

— des outils de travail déshumanisants et ôtant toute autonomie aux salariés, mis en 'uvre sans discernement, aux seules fins de productivité, au moyen notamment d’un logiciel d’appels automatisés de clients,

— un contrôle infantilisant des temps de pause, qui étaient chronométrés,

— un management uniquement axé sur l’individu, qui ne s’est pas assez adapté au contexte social du Centre de relation clientèle,

— l’absence d’outil de régulation collective des conflits ;

— l’absence de perspectives d’avenir et quasi impossibilité de postuler dans le réseau des agences bancaires.

Ces conditions de travail affectaient de nombreux salariés comme en témoigne un important turnover et surtout des mutations en urgence, au nombre de huit entre mars et juillet 2014.

La société CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES justifie de la mise en 'uvre des outils de prévention suivants :

— un document d’évaluation des risques, notamment psychosociaux, mis à jour en 2012 ;

— un dispositif d’écoute et de soutien psychologique aux salariés, anonyme et disponible 24 heures sur 24 ;

— la création d’un observatoire des risques psychosociaux sous l’égide du CHSCT et de la direction en 2008 ;

— un plan d’action sur la qualité de vie au travail entre 2012 et 2014 ;

— des documents d’information destinés aux managers ;

— des bilans annuels sur l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail ;

— des plans de prévention des risques en 2011 et 2012.

Toutefois, aucune de ces mesures ne concernait la mise en place d’une organisation et de méthodes permettant aux salariés du Centre de relation clientèle d’exercer leur emploi de manière durable, dans des conditions n’affectant pas leur bien-être au travail sur le long terme, conformément aux dispositions de l’alinéa 4° de l’article 4121-2 susvisé.

Par ailleurs, si l’employeur, alerté par le médecin du travail dès 2011, puis par le CHSCT en mars 2012 et en octobre 2013, a pris en considération la situation, comme le reconnaissent d’ailleurs les syndicats dans les documents produits par la salariée, procédant notamment à l’audition de l’ensemble des salariés et à la mise en place, le 22 janvier 2014, de commissions sur le temps de travail et la charge de travail, force est de constater qu’il a manqué à son obligation de prévention des risques psychosociaux.

De la même façon, l’affectation temporaire de la salariée dans un autre service à compter du 15 avril 2014, alors que cette dernière se plaignait de ses conditions de travail depuis la fin de l’année 2013 s’est révélée insuffisante à la fois parce qu’elle n’était pas préventive et surtout parce que la salariée, qui s’était vue refuser une demande de mutation en septembre 2013, devait reprendre son poste le 1^er mars 2015 sans aucune perspective d’évolution de carrière, alors qu’elle avait plus de huit ans d’ancienneté dans le service et que ses évaluations entre 2010 et 2013 ne font pas ressortir une incapacité à évoluer professionnellement.

Dès lors, il est établi que la CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES a manqué à son obligation de sécurité.

Il résulte des développements relatifs au harcèlement moral et des éléments médicaux produits par la salariée que la perspective d’un retour au Centre de relation clientèle à compter du 1^er mars 2015 l’a placée en situation de fragilité psychologique ('état anxio-dépressif réactionnel persistant'), ne lui permettant plus de reprendre son poste.

Au regard de ces éléments médicaux, tels qu’ils ont été synthétisés dans les développements précédents, le préjudice moral subi par la salariée et résultant de ses conditions de travail sera intégralement réparé par une somme de 2000 ' de dommages-intérêts.

Le jugement est infirmé de ce chef.

Sur la résiliation du contrat de travail

Aux termes de l’article L. 1221-1 du code du travail, le contrat de travail est soumis aux règles du droit commun des contrats synallagmatiques pour tout ce sur quoi il n’est pas dérogé par des dispositions légales particulières. Le contrat de travail peut donc être résilié, sur le fondement de l’article 1184 du code civil, dans sa rédaction antérieure au 1^er octobre 2016, dès lors qu’il est établi que l’employeur a manqué à ses obligations.

C’est au salarié, sous réserve de l’existence de règles de preuve dérogeant au droit commun, d’établir l’existence de griefs d’une gravité suffisante pour empêcher la poursuite de la relation de travail.

Lorsqu’un salarié demande la résiliation de son contrat de travail en raison de faits qu’il reproche à son employeur, tout en continuant à travailler à son service, et que ce dernier le licencie ultérieurement pour d’autres faits survenus au cours de la poursuite du contrat, le juge doit d’abord rechercher si la demande de résiliation du contrat de travail était justifiée, et c’est seulement dans le cas contraire qu’il doit se prononcer sur le licenciement notifié par l’employeur.

La prise d’effet de la résiliation est fixée en principe au jour du jugement qui la prononce dès lors

qu’à cette date, le salarié est toujours au service de l’employeur. Toutefois, si le contrat a déjà été rompu dans l’intervalle, la résiliation prend effet au jour à partir duquel le salarié a cessé de se tenir à la disposition de l’employeur, ou en cas de licenciement, au jour du licenciement.

En l’espèce, il résulte des développements précédents que l’employeur a manqué à son obligation de sécurité et que ce manquement est à l’origine d’une dégradation de l’état de santé de la salariée, atteinte d’un trouble anxio-dépressif réactionnel persistant, selon les certificats médicaux établis sur la période de juin 2015 à mai 2016 produits par l’intimée.

Ce syndrome a justifié son placement en arrêt maladie à compter du 28 février 2015.

La salariée n’ayant jamais repris le travail, son inaptitude médicale à reprendre son poste constatée par le médecin du travail les 10 et 27 novembre 2015 est nécessairement liée à son état de santé antérieur.

Cette inaptitude a rendu impossible la poursuite du contrat de travail.

Ces éléments suffisent à caractériser l’existence de manquements suffisamment graves de l’employeur pour reprendre impossible la poursuite du contrat de travail.

Par conséquent, le jugement est confirmé en ce qu’il a prononcé la résiliation du contrat de travail de ce chef avec effet à la date du licenciement le 4 juillet 2016.

Sur les conséquences de la résiliation du contrat de travail

La résiliation judiciaire pour un manquement de l’employeur à son obligation de sécurité entraîne les conséquences d’un licenciement sans cause réelle et sérieuse.

- Sur l’indemnité compensatrice de préavis :

Les indemnités compensatrice de préavis et de congés payés afférents ne sont pas discutées, à titre subsidiaire, par l’employeur. En l’absence d’appel incident de la salariée, il convient de confirmer le jugement de ces chefs.

- Sur les dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse :

En vertu des articles L.1235-5 et L. 1235-3 du code du travail, dans leur version applicable au litige, lorsque le licenciement survient pour une cause qui n’est pas réelle et sérieuse, le salarié ayant deux ans d’ancienneté dans une entreprise de plus de dix salariés peut prétendre à une indemnité égale au moins aux six derniers mois de salaire.

L’indemnité ne peut être inférieure à la rémunération brute, le salaire mensuel devant être évalué en prenant en considération les primes et avantages en nature éventuels dont le salarié bénéficiait.

Il n’est pas discuté que l’entreprise comprenait plus de 10 salariés au moment du licenciement.

Il ressort des fiches de paie versées par Madame X que son salaire brut était de 15431,87 ' cumulé sur les six derniers mois de travail avant son placement en arrêt maladie.

Compte tenu de son ancienneté (9 ans et 11 mois) et de son âge (39 ans) au moment du licenciement, il convient d’allouer à Madame X, qui justifie avoir perçu l’allocation d’aide au retour à l’emploi de manière continue jusqu’au 30 avril 2018, une indemnité de 21 000 '.

Le jugement est infirmé de ce chef.

- Sur le remboursement des indemnités chômage :

Lorsque le licenciement illégitime est indemnisé en application des articles L1235-3/11 du Code du travail, le conseil ordonne d’office, même en l’absence de Pôle emploi à l’audience et sur le fondement des dispositions de l’article L1235-4, le remboursement par l’employeur, de tout ou partie des indemnités de chômage payées au salarié par les organismes concernés, du jour du licenciement au jour du jugement, dans la limite de six mois'; en l’espèce au vu des circonstances de la cause il convient de confirmer le jugement de ce chef.

Sur la remise des documents rectifiés

Le premier juge a exactement statué sur la remise des documents rectifiés de fin de contrat.

Sur les demandes accessoires

Le premier juge a exactement statué sur le sort des dépens et de l’article 700 du code de procédure civile, dont il a fait une équitable application.

La SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES succombant à l’instance d’appel est condamnée aux dépens d’appel, ainsi qu’à verser la somme de 1500 ' au titre de l’article 700 du code de procédure civile correspondant aux frais et d’appel.

PAR CES MOTIFS

La Cour,

Infirme le jugement déféré en ce qu’il a :

— débouté Madame D X de sa demande de dommages-intérêts pour manquement de l’employeur à son obligation de sécurité,

— condamné la SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X la somme de 30'000 ' de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Confirme le jugement pour le surplus.

Statuant de nouveau des chefs du jugement infirmés et y ajoutant :

Condamne la SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X la somme de 2000 ' de dommages-intérêts en réparation du préjudice résultant du manquement de l’employeur à son obligation de sécurité.

Condamne la SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X la somme de 21 000 ' de dommages-intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.

Déboute Madame D X du surplus de ses demandes à ce titre.

Condamne la SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES à verser à Madame D X la somme de 1500 ' en application de l’article 700 du code de procédure civile correspondant aux frais d’appel.

Condamne la SA CAISSE D’EPARGNE RHONE-ALPES aux dépens d’appel, qui seront recouvrés conformément aux dispositions relatives à l’aide juridictionnelle.

Le Greffier La Présidente

G H I J