T R I B U N A L D E GRANDE I N S T A N C E D E P A R I S ■
1/4 social N° RG : 13/10357 N° MINUTE : Assignation du : 5 juillet 2013 P PV (footnote: 1)	JUGEMENT rendu le 23 février 2016

DEMANDEUR

Directeur Départemental de la Protection des Populations de Paris, Monsieur D-E F

[…]

[…]

DÉFENDERESSE

Société FREE

[…]

[…]

représentée par Maître Yves COURSIN, avocat au barreau de PARIS, vestiaire #C2186

MINISTERE PUBLIC

COMPOSITION DU TRIBUNAL

Madame Laurence GUIBERT, Vice-Président

Président de la formation

Madame Pénélope POSTEL-VINAY, Vice-Président

Madame Y Z, Juge

Assesseurs

assistées de Mathilde ALEXANDRE, Greffier lors des débats

DÉBATS

A l’audience du 17 novembre 2015

tenue en audience publique

JUGEMENT

— Contradictoire.

— En premier ressort.

— Prononcé publiquement, par mise à disposition au greffe, les parties en ayant été avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l’article 450 du code de procédure civile.

— Signé par Laurence GUIBERT, Président et par Sarah AYAD, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.

Suivant assignation délivrée le 5 juillet 2013, à la SAS Free et dernières conclusions signifiées par voie d’huissier le 22 juin 2015, le Directeur Départemental des Populations de Paris (ci-après le DDPP), au visa des articles L.111-1, L.111-2, L.113-3, L.113-1, L.120-1, L.121-1, L.121-4, L.121-17, L.121-18 et suivants, L.121-19 et suivants, L.121-20, L.121-20-1, L.121-20-3, L.121-20-11, L.121-21 et suivants, L.121-23, L.121-24, L.121-27, L.121-83, L.121-84, L.121-84-2, L.121-84-5, L.121-84-7, L. 122-3, L.132-1,L.141-1, R.132-1 du code de la consommation, de l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix, de l’arrêté du 1^er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques, de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l’information du consommateur sur la consommation au sein de son offre, de l’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques, des articles L.112-2-1 du code des assurances, L.131-1 et suivants et L.111-8 du code des procédures civiles d’exécution, sollicite de voir :

Déclarer contraire aux dispositions de l’article 4 de l’arrêté du 31 décembre 2013 pris en application de l’article L.113-3 du code de la consommation la pratique consistant à omettre le «moyen simple et gratuit» d’accéder aux tarifs applicables sur les factures de téléphonie;

Enjoindre à la société Free, marque X, de porter le «moyen simple et gratuit» d’accéder aux tarifs applicables sur les factures de téléphonie, selon les modalités de l’article 4 de l’arrêté du 31 décembre 2013 ;

Déclarer contraire aux dispositions des articles 4 et 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 pris en application de l’article L.113-3 du code de la consommation la pratique consistant à omettre de préciser le montant hors taxe et le taux de TVA applicable sur toutes les lignes de la facture de téléphonie ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de préciser le montant hors taxe et le taux de TVA applicable sur toutes les lignes de la facture de téléphonie, selon les modalités des articles 4 et 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013, la pratique consistant à ne pas respecter l’inscription des services selon les rubriques définies sur les factures des services de téléphonie ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de respecter les rubriques définies pour l’inscription des éléments de facturation sur les factures des services de téléphonie, telles que fixées par l’article 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article 3 III de l’arrêté du 31 décembre 2013 la pratique consistant à ne pas donner la possibilité au consommateur, lors de la souscription, de demander à ce que ses factures lui soient adressées sur support papier ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de donner la possibilité au consommateur, lors de la souscription, de demander à ce que ses factures lui soient adressées sur support papier ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.113-5 du code de la consommation la pratique consistant à mettre à la disposition du consommateur un numéro surtaxé pour le suivi de sa commande ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de ne mettre à la disposition du consommateur que des moyens de communication ne supportant pas de coûts supplémentaires afin de suivre sa commande ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-19-2 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas fournir au consommateur les conditions contractuelles et les tarifs sur support durable ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de fournir, sur support durable, au plus tard au moment de la livraison les conditions contractuelles et les tarifs, telles que fixées par l’article L.121-19-2 du

code de la consommation ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-19-2 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas fournir au consommateur l’ensemble des informations obligatoires, sur support durable, lors de la souscription de chaines ou de packs TV optionnels;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de fournir au consommateur, lors de la souscription de chaines ou de packs TV optionnels, une confirmation, sur support durable, portant les informations obligatoires, telles que fixées par l’article L.121-19-2 du code de la consommation et notamment :

— Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 ;

— Le prix du bien ou du service (y compris les prix et conditions promotionnelles) ;

— Les coordonnées téléphoniques et électroniques de Free ;

— Les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, ainsi que le formulaire type de rétractation ;

— L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ;

— Les informations relatives aux modalités de résiliation (conditions financières pour le mois en cours de résiliation) ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-19-2 du code de la consommation, la pratique consistant, en cas de souscription à distance, à ne pas mentionner les informations obligatoires sur les courriels et les courriers de confirmation de souscription adressés au consommateur ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de mentionner sur les offres de contrat (courriel et courrier de confirmation) adressées au consommateur les informations obligatoires, telles que fixées par l’article L.121-19-2 du code de la consommation et notamment :

1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2;

Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné;

Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 113-3 et L. 113-3-1;

[Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais exposés pour chaque période de facturation.]

En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service;

Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, ainsi que, s’il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l’existence et aux modalités de

mise en œuvre des garanties;

son activité de prestation de services;

2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le formulaire type de rétractation;

3° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste;

4° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services[…] dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation;

5° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L.121-21-8, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation;

6° Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-21 du code de la consommation la pratique consistant à prendre en compte la date de réception par la société du courrier de rétractation en lieu et place de la date d’envoi par le consommateur pour estimer sa validité dans le délai légal;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de prendre en compte la date de l’acceptation de l’offre et la date d’envoi du courrier de rétractation par le consommateur pour estimer sa validité dans le délai légal;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-20-11 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas communiquer au consommateur les conditions contractuelles ni les informations légales requises pour la vente à distance de produits d’assurance;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de communiquer au consommateur déjà abonné les conditions contractuelles et les informations légales requises pour la vente à distance de produits d’assurance, telles que fixées par l’article L.121-20-11 du code de la consommation;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-21-4 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas majorer le montant du

remboursement des intérêts produits à compter du 15^e jour suivant la date à laquelle le professionnel a été informé de la décision du consommateur de se rétracter alors qu’ils sont dus de plein droit;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de rembourser le consommateur, suite à sa rétractation, de la totalité des sommes versées majorées des intérêts dus de plein droits lorsque ce remboursement intervient au delà des 14 jours qui suivent la date à laquelle elle a été informée de la décision du consommateur de se rétracter ;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-20 du code de la consommation la pratique consistant à omettre certaines mentions obligatoires sur la confirmation de l’offre adressée au consommateur dans le cadre d’un démarchage téléphonique ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, d’adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations mentionnées au I de l’article L.121-17 telles que fixées par l’article L.121-20 du code de la consommation, notamment:

«1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2;

Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné;

Le prix du bien ou du service, en application des articles L. 113-3 et L. 113-3-1;

En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service;

Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques, ainsi que, s’il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties;

son activité de prestation de services;

2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le formulaire type de rétractation;

3° Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste;

4° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services[…] dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation;

5° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 121-21-8, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les

circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation;

6° Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges.»;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-20 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas communiquer, lors d’un démarchage téléphonique, l’ensemble des informations relatives au droit de rétractation ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de communiquer au consommateur, lors d’un démarchage téléphonique, l’ensemble des informations relatives au droit de rétractation, telles que fixées par l’article L.121-20 du code de la consommation;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-83 du code de la consommation, la pratique consistant en cas de souscription par internet avec validation électronique ou de souscription par téléphone à ne pas mentionner les informations obligatoires sur les courriels et les courriers de confirmation faisant office de contrat adressés au consommateur;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de mentionner sur les offres de contrat (courriel et courrier de confirmation) adressées au consommateur les informations obligatoires, telles que fixées par l’article L.121-83 du code de la consommation et notamment:

— L’adresse du fournisseur ([…] […]

— Les services offerts (type d’offre choisie avec ses caractéristiques principales et ses options: service plus, option Mac Afee, modèle de box choisie, portabilité, présélection automatique), leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation;

— Le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et les frais de portabilité des numéros et autres identifiants, les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues et les modes de paiement proposés ainsi que leurs conditions;

— Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint;

— La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat;

— Les modes de règlement amiable des différends, notamment la possibilité de recourir à un médiateur;

— Les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service;

— Les services après-vente fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services;

— Les restrictions à l’accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu’à celle des équipements terminaux fournis;

— Les possibilités qui s’offrent à l’abonné de faire figurer, ou non, ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées;

— Toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions;

— Le type de mesure qu’est susceptible de prendre le fournisseur afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l’intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-83 précité la pratique consistant à établir des contrats manquant de clarté et de détail, en particulier sur les choix opérés lors de la souscription, sur la multiplicité des noms et vocables utilisés pour désigner une même caractéristique technique (option dégroupage);

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de clarifier et de détailler les contrats souscrits par les consommateurs et notamment les choix opérés lors de la souscription, la multiplicité des noms et vocables utilisés pour désigner une même caractéristique technique (option dégroupage);

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-84 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas communiquer au consommateur le détail des projets de modification des conditions contractuelles sur support durable;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de communiquer au consommateur, par écrit ou sur un autre support durable, le détail de tout projet de modification des conditions contractuelles;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-84 du code précité la pratique consistant à ne pas communiquer au consommateur, par écrit ou sur un autre support durable, les projets de modification des conditions contractuelles relatives à l’option TV assortie des mentions légales relatives au droit de résiliation sans pénalités;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de communiquer au consommateur, par écrit ou sur un autre support durable, tout projet de modification des conditions contractuelles relatives à l’option TV assortie des mentions légales relatives au droit de résiliation sans pénalités;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-84-2 du précité la

pratique consistant à ne pas respecter le préavis de dix jours maximum à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation, pour fixer l’effet de cette demande;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de respecter la durée du préavis de résiliation par un consommateur qui ne peut excéder dix jours à compter de la réception par la société de la demande de résiliation et notamment en remboursant au consommateur le prorata temporis des sommes déjà perçues;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-84-7 du code précité, la pratique consistant à soumettre le consommateur à des frais de résiliation que l’opérateur n’a pas supporté au titre de la résiliation, et de les exiger du consommateur alors qu’ils ne sont nullement justifiés;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de ne facturer au consommateur, à l’occasion de la résiliation, que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation, et qui ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-84-5 du code de la consommation la pratique consistant à mettre en place un numéro de téléphone surtaxé pour accéder au service chargé du traitement des réclamations des clients résiliés;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de proposer à l’ensemble des consommateurs résiliés un service d’assistance accessible par un service téléphonique ne supportant aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique;

Déclarer les agissements ci-dessus illicites et Ordonner leur cessation dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir, à peine d’astreinte de 20.000 euros par jour de retard constaté;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter une offre permettant de faire des économies en omettant de préciser que cette offre induit un surcoût pour l’abonnement, pour les offres X;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 II du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter de façon ambigüe les modalités de paiement lors de la souscription par internet d’une offre Free;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-19-3 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas indiquer sur le site de commerce en ligne Free «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Enjoindre à la société Free, d’indiquer sur le site de commerce en ligne Free «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 II du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter de façon ambigüe les modalités de paiement lors de la souscription par internet d’une offre X;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-19-3 du code précité la pratique consistant à ne pas indiquer sur le site de commerce en ligne X «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Enjoindre à la société Free, d’indiquer sur le site de commerce en ligne X «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du précité la pratique commerciale consistant à stipuler dans les contrats soumis aux CGV (Free et X) antérieures au 26 juin2014 que le consommateur qui a utilisé le service auquel il a été raccordé de manière anticipée, sans son accord préalable, ne peut exercer son droit de rétractation;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique commerciale consistant à stipuler dans les CS du service optionnel Freebox/Alicebox TV, dans les CS du service Audiovisuel (Free et X) et dans les CS du service Freestore, CS antérieures au 26 juin2014, que le consommateur ne peut exercer son droit de rétractation en raison de la « nature immatérielle » des services alors qu’il n’a pas donné son accord à la société Free pour qu’elle lui fournisse le service avant la fin du délai de renonciation;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-21-5 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas recueillir la demande expresse du consommateur de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation, en particulier, lors de la souscription aux chaines TV optionnelles, vidéos à la demande ou applications ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de recueillir la demande expresse du consommateur de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation, en particulier, lors de la souscription aux chaines TV optionnelles, vidéos à la demande ou applications;

Déclarer contraire aux dispositions de l’article L.121-17 du code précité, la pratique consistant à ne pas informer le consommateur des conséquences (frais à payer au prorata temporis d’utilisation ou absence de droit de rétractation) de sa demande de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, d’informer le consommateur des conséquences (frais à payer au prorata temporis d’utilisation ou absence de droit de rétractation) de sa demande de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 du code précité la pratique consistant à faire croire au consommateur qu’il ne sera pas limité ni dans la durée, ni pour le nombre de ses appels alors que la société Free a organisé un process de suspension systématique des services à compter d’une durée d’appel qu’elle a déterminée ;

Enjoindre à la société Free, marques Free et X, de communiquer au consommateur, de manière claire et détaillée, les critères chiffrés de limitation générant une restriction de l’utilisation des services de téléphonie;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique consistant à faire croire au consommateur que les restrictions mises en place dans le cadre de son abonnement au service du téléphone le sont du fait de la détermination par un organisme public (l’ARCEP) du caractère «abusif» de l’utilisation de ce service, alors que tel n’est pas le cas;

Déclarer déloyale au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation en ce qu’elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle, la pratique consistant à refuser le remboursement de l’abonnement Canal+ ou CanalSat lorsque l’interruption du service survient du fait de la société Free ;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code précité la pratique consistant en la présentation de nature à induire en erreur le consommateur sur les droits du professionnel à réclamer et à percevoir des frais illicites, en particulier un minimum de perception de 7,50 euros d’intérêts de retard;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique consistant à donner le choix au consommateur de voir son abonnement résilié à réception de sa demande ou en fin de mois alors qu’elle est systématiquement prise en compte à la fin du mois ;

Déclarer trompeuse au sens de l’article L.121-21-4 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison ;

Déclarer les agissements ci-dessus illicites et Ordonner leur cessation dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir, à peine d’astreinte de 20.000 euros par jour de retard constaté;

Pour les versions des CGV et CS Free des 7avril, 1eraoût et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier, 11juin, 1^er octobre et 26 décembre 2013 et les versions des CGV X des 28 avril 2011, 1^er octobre 2012 et 26 février 2014 :

Déclarer illicite au sens de l’article L.121-20 du code de la consommation, la clause de l’article 16.2§1 des CGV Free imposant une lettre recommandée avec accusé de réception pour l’exercice du droit de rétractation;

Déclarer illicite au sens de l’article L.121-20 du code de la consommation, la clause de l’article 16.2.1§1 des CGV X imposant une lettre recommandée avec accusé de réception pour l’exercice du droit de rétractation;

Déclarer les clauses ci-dessus illicites et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis;

Pour les versions des CGV et CS Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier, 11 juin, 1^er octobre et 26 décembre 2013 et les versions des CGV X des 28 avril 2011, 1^er octobre 2012 et 26 février 2014 :

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte puisque figurant uniquement sur internet:

de l’article 11.1§5 des CGV Free : droits et obligations de l’Abonné;

de l’article 11.1§5 des CGV X : droits et obligations de l’Abonné;

de l’article 11.5.1§4 des CGV Free : les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

de l’article 11.5.1§4 des CGV X : les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte (valeur du taux moyen non définie) et à une clause qui est reprise dans un document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat:

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie Free;

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie X;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 4° du code de la consommation les clauses qui confèrent au professionnel le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat:

de l’article 17.6 des CGV Free: en fixant le montant à partir duquel le prélèvement n’est pas effectué;

de l’article 17.5 des CGV X: en fixant le montant à partir duquel le prélèvement n’est pas effectué;

de l’article 18.1§4 et §5 des CGV Free: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 18.1§4 et §5 des CGV X: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 18.1§6 des CGV Free: en décidant quelles «autres violations» seraient contraires aux dispositions contractuelles;

de l’article 18.1§6 des CGV X: en décidant quelles «autres violations» seraient contraires aux dispositions contractuelles;

de l’article 18.6§2 des CGV Free: en décidant ce qu’est une «contestation réelle et sérieuse»;

de l’article 18.6§2 des CGV X: en décidant ce qu’est une «contestation réelle et sérieuse»;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 5° du code de la consommation les clauses qui contraignent le consommateur à exécuter ses obligations (paiement suite à facturation du mois entier) alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas son obligation de fourniture d’un service (durée d’interruption de service inférieure à 48h):

de l’article 12.3§2 des CGV Free;

de l’article 12.3§2 des CGV X;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel:

de l’article 18.1§1 des CGV Free: en cas de suspension immédiate;

de l’article 18.1§1 des CGV X: en cas de suspension immédiate;

de l’article 23.2 et 23.3 des CGV Free concernant la validité du signalement de l’incident;

de l’article 23.2 et 23.3 des CGV X concernant la validité du signalement de l’incident;

de l’article 23.2 des CGV Free concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

de l’article 23.2 des CGV X concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

de l’article 23.2 des CGV Free concernant le droit à réparation lors d’un remplacement du matériel;

de l’article 23.2 des CGV X concernant le droit à réparation lors d’un remplacement du matériel;

de l’article 23.2 des CGV Free concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free en cours de contrat;

de l’article 23.2 des CGV X concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free en cours de contrat;

de l’article 23.1 des CGV Free concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free lors de la mise en service;

de l’article 23.1 des CGV X concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free lors de la mise en service;

Déclarer les clauses ci-dessus abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis ;

Pour les versions des CGA du 26 juin 2014 (X) et du 26 juin et 3 juillet 2014 (Free) :

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte puisque figurant uniquement sur internet:

de l’article 1.2 §2 des CGV Free: les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

de l’article 1.2 §2 des CGV X: les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte (valeur du taux moyen non définie) et à une clause qui est reprise dans un document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat:

de l’article 4.3 des CGA Free;

de l’article 4.3 des CGA X;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 4° du code de la consommation les clauses qui confèrent au professionnel le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat:

de l’article 8.1 des CGV Free: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 8.1 des CGV X: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel:

de l’article 9.5 des CGV Free concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

de l’article 9.5 des CGV X concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

Déclarer les clauses ci-dessus abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis;

Pour les versions des CGA du 4 septembre 2014 (X) et du 2 septembre 2014 et 10 mars 2015 (Free) :

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte puisque figurant uniquement sur internet:

de l’article 1.2 §2 des CGV Free: les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

de l’article 1.2 §2 des CGV X: les indications relatives à l’installation et à la configuration de l’élément de réseau;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 4° du code de la consommation les clauses qui confèrent au professionnel le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat:

de l’article 8.1 des CGV Free: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 8.1 des CGV X: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

Déclarer irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel:

de l’article 9.5 des CGV Free concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

de l’article 9.5 des CGV X concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

Déclarer les clauses ci-dessus abusives et non écrites dans les contrats qui y sont soumis et Ordonner leur suppression dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir, à peine d’astreinte de 15.000 euros par jour de retard constaté ;

Pour les versions des CGV et CS Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier, 11 juin, 1^er octobre et 26 décembre 2013 et les versions des CGV X des 28 avril 2011, 1^er octobre 2012 et 26 février 2014 :

Déclarer abusives au sens de l’article L.132-1 du code de la consommation les clauses :

de l’article 11.6§2 des CGV Free qui impose des obligations à l’abonné (consultation de la console de gestion) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

de l’article 11.6§2 des CGV X qui impose des obligations à l’abonné (consultation de l’espace abonné) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

de l’article 11.7 des CGV Free qui permet au professionnel de modifier unilatéralement les conditions de la fourniture du service sans réserver au consommateur la possibilité de résilier le contrat sans pénalité ou sans donner au consommateur la possibilité de mentionner les caractéristiques auxquelles il subordonne son engagement;

de l’article 11.7 des CGV X qui permet au professionnel de modifier unilatéralement les conditions de la fourniture du service sans réserver au consommateur la possibilité de résilier le contrat sans pénalité ou sans donner au consommateur la possibilité de mentionner les caractéristiques auxquelles il subOrdonne son engagement;

qui accordent au seul professionnel le droit de déterminer si l’utilisation que fait le consommateur des services est conforme ou non aux stipulations du contrat:

de l’article 11.9.1§1 des CGV Free: conditionnée à une utilisation «non abusive» et «en bon père de famille»;

de l’article 11.9.1§1 des CGV X: conditionnée à une utilisation «non abusive» et «en bon père de famille»;

de l’article 18.1§2 des CGV Free: suspension en cas d’utilisation abusive du service;

de l’article 18.1§2 des CGV X: suspension en cas d’utilisation abusive du service;

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie Free: engagement express à utiliser le service téléphonique de manière «non abusive» et «en bon père de famille»;

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie X: engagement express à utiliser le service téléphonique de manière «non abusive» et «en bon père de famille»;

de l’article 12.3§2 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation;

de l’article 12.3§2 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation;

de l’article 12.4§3&4 des CGV Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

de l’article 12.4§3&4 des CGV X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur:

de l’article 16.2§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 16.2.1§3 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 18.5§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation;

de l’article 18.5§3 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation;

de l’article 17.6 §2 et §3 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 17.5 §2 et §3 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 17.6§6 des CGV Free qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 17.5§6 des CGV X qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 17.7 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur des pénalités de retard avec un minimum de 7,50 euros alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire;

de l’article 17.6 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur des pénalités de retard avec un minimum de 7,50 euros alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire;

de l’article 18.5§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires qui impose des obligations injustifiées au consommateur (informations reprises sur le formulaire de résiliation) lors de la restitution du matériel et qui sanctionne de façon disproportionnée l’absence de ces informations par l’application d’une pénalité forfaitaire pour non restitution du matériel;

de l’article 18.5§3 des CGV X et des Brochures tarifaires qui impose des obligations injustifiées au consommateur (informations reprises sur le formulaire de résiliation) lors de la restitution du matériel et qui sanctionne de façon disproportionnée l’absence de ces informations par l’application d’une pénalité forfaitaire pour non restitution du matériel;

de l’article 18.7 des CGV Free qui ne prévoit pas, dans la liste des cas où le consommateur est exempté de frais de résiliation, ni le motif légitime ni le cas de force majeure;

de l’article 18.7 des CGV X qui ne prévoit pas, dans la liste des cas où le consommateur est exempté de frais de résiliation, ni le motif légitime ni le cas de force majeure;

de l’article 22 des CGV Free qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

de l’article 22 des CGV X qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

qui accordent au seul professionnel le droit de déterminer si la demande de l’abonné est valable, c’est-à-dire conforme ou non aux stipulations du contrat;

de l’article 23.2 des CGV Free;

de l’article 23.2 des CGV X;

de l’article 23.3 des CGV Free;

de l’article 23.3 des CGV X;

qui accordent un délai plus long au professionnel (6semaines) pour rembourser le consommateur du fait de sa défaillance que le délai accordé au consommateur (2 semaines) pour respecter ses propres obligations;

de l’article 23.2 des CGV Free;

de l’article 23.2 des CGV X;

de l’article 23.3 des CGV Free;

de l’article 23.3 des CGV X;

Déclarer les clauses ci-dessus abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis;

Pour les versions des CGA du 26 juin 2014 (X) et du 26 juin et 3 juillet 2014 (Free) :

Déclarer abusives au sens de l’article L.132-1 du code de la consommation les clauses:

de l’article 6.5 des CGV Free qui impose des obligations à l’abonné (consultation de la console de gestion) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

de l’article 6.5 des CGV X qui impose des obligations à l’abonné (consultation de l’espace abonné) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

qui accordent au seul professionnel le droit de déterminer si l’utilisation que fait le consommateur des services est conforme ou non aux stipulations du contrat:

de l’article 4.3 des CGA Free: engagement express à utiliser le service téléphonique de manière «raisonnable» et «non abusive»;

de l’article 4.3 des CGA X: engagement express à utiliser le service téléphonique de manière «raisonnable» et «non abusive»;

de l’article 9.6 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation ;

de l’article 9.6 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation;

de l’article 11.1 des CGV Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

de l’article 11.1 des CGV X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur:

de l’article 3.4§2 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 3.4§2 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 8.4 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation;

de l’article 8.4 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation ;

de l’article 6.3§2 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 6.3§2 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 6.3§3 des CGV Free et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.3§3 des CGV X et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.4 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors que ce montant est usuraire;

de l’article 6.4 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors que ce montant est usuraire;

de l’article 4.4 des CGV Free qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

de l’article 4.4 des CGV X qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

des Brochures tarifaires Free qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement le contenu d’une des offres principales du contrat (offre TV) sans accorder au consommateur la possibilité de résilier son contrat sans pénalités;

des Brochures tarifaires X qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement le contenu d’une des offres principales du contrat (offre TV) sans accorder au consommateur la possibilité de résilier son contrat sans pénalités;

Déclarer les clauses ci-dessus abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis.

Pour les versions des CGA du 4 septembre 2014 (X) et du 2 septembre 2014 et 10 mars 2015 (Free) :

Déclarer abusives au sens de l’article L.132-1 du code de la consommation les clauses :

de l’article 6.5 des CGV Free qui impose des obligations à l’abonné (consultation de la console de gestion) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

de l’article 6.5 des CGV X qui impose des obligations à l’abonné (consultation de la console de gestion) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture);

de l’article 9.6 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation ;

de l’article 9.6 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service et la déclarer illicite au sens de l’article L.120-1 du code de la consommation;

de l’article 11.1 des CGV Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

de l’article 11.1 des CGV X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur:

de l’article 3.4§2 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 3.4§2 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 8.4 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation;

de l’article 8.4 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de résiliation et la déclarer illicite au sens de l’article L.122-3 du code de la consommation ;

de l’article 6.3§2 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 6.3§2 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement et la déclarer illicite au sens de l’article L.112-12 du code monétaire et financier;

de l’article 6.3§3 des CGV Free et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.3§3 des CGV X et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.4 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire;

de l’article 6.4 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire;

de l’article 4.4 des CGV Free qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

de l’article 4.4 des CGV X qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur;

des Brochures tarifaires Free qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement le contenu d’une des offres principales du contrat (offre TV) sans accorder au consommateur la possibilité de résilier son contrat sans pénalités;

des Brochures tarifaires X qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement le contenu d’une des offres principales du contrat (offre TV) sans accorder au consommateur la possibilité de résilier son contrat sans pénalités;

Déclarer les clauses ci-dessus non écrites dans les contrats qui y sont soumis et Ordonner leur suppression dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir, à peine d’astreinte de 15.000 euros par jour de retard constaté;

Ordonner l’exécution provisoire du jugement;

Ordonner aux frais de la société Free l’envoi de courriers par voie postale à ses abonnés ainsi que la publication d’une annonce en première page des espaces abonnés afin d’informer les consommateurs par tout moyen approprié que les clauses jugées abusives et illicites dans la décision à intervenir sont réputées non écrites dans leur contrat et ce dans un délai d’un mois à compter de la signification de la décision à intervenir, sous peine d’astreinte de 15.000 euros par jour de retard constaté;

Ordonner la publication aux frais de la société Free, dans une taille de caractère qui ne devra pas être inférieure à Arial 12, du communiqué judiciaire suivant sur la page d’accueil des sites internet www.free.fr, www.aliceadsl.fr et www.alicebox.fr sous astreinte de 10.000 euros par jour de retard constaté sous 1mois à compter de la signification du jugement à intervenir et ce pendant 3 mois:

« Communiqué judiciaire »

«Par décision du xx/xx/xxxx, le Tribunal de Grande Instance de Paris a ordonné à la société Free de se conformer à la réglementation en matière de vente à distance, de formalisme des contrats, de loyauté en matière de paiement, de cesser les pratiques commerciales trompeuses suivantes: [à lister], de supprimer de ses contrats les clauses illicites et abusives qui portent préjudice à l’ensemble des consommateurs. Le détail de cette décision est disponible sur le site de la DGCCRF (www.economie.gouv.fr/dgccrf).»

Ordonner la publication du communiqué judiciaire suivant dans les journaux «Les Echos» et «Aujourd’hui en France» au plus tard dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir sous astreinte de 10000euros par jour de retard constaté:

En titre de caractères gras de 2 cm de hauteur : « Communiqué judiciaire »

En texte après ce titre, en caractères dont la taille ne devra pas être inférieure Arial 12 :

«Par décision du xx/xx/xxxx, le Tribunal de Grande Instance de Paris a ordonné à la société Free de se conformer à la réglementation en matière de vente à distance, de formalisme des contrats, de loyauté en matière de paiement, de cesser les pratiques commerciales trompeuses suivantes: [à lister], de supprimer de ses contrats les clauses illicites et abusives qui portent préjudice à l’ensemble des consommateurs. Le détail de cette décision est disponible sur le site de la DGCCRF (www.economie.gouv.fr/dgccrf).»

Se réserver le pouvoir de liquider l’astreinte ;

Condamner la société Free aux dépens et à lui payer une somme de 5.000 euros en vertu de l’article 700 du code de procédure civile.

Aux termes de ses dernières conclusions notifiées le 15 septembre 2015, la société Free au visa notamment des articles 2 du code civil, L. 121-17 et suivants, L 121-83 et suivants, L. 132-1 et suivants et L. 141-1 du code de la consommation, de la directive communautaire 2011/83/CE, de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques, de l’arrêté du 3 décembre 2013 relatif à l’information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d’accès à l’internet en situation fixe filaire, sollicitent de voir déclarer irrecevables les demandes pour les pratiques qui ne sont plus en vigueur, celles sur des clauses des versions des CGV antérieures au 19 mars 2014, et conclut au débouté des autres demandes et enfin qu’il lui soit donné acte des modifications qu’elle déclare apporter à certains des points en discussion.

Dans son avis notifié le 7 août 2015, le ministère public s’associe aux demandes du DDPP.

Pour un plus ample exposé des faits et de l’argumentation des parties, il est renvoyé, conformément aux dispositions de l’article 455 du code de procédure civile, à leurs dernières conclusions précitées.

MOTIFS

La société Free modifie très régulièrement ses conditions générales de vente (CGV) qu’elle offre à ses abonnés. Depuis le dépôt de l’assignation, elle a ainsi revu trois fois les CGV et brochures tarifaires X (26 février 2014, 26 juin 2014 et 4 septembre 2014) et cinq fois les CGV Free (1^er octobre 2013, 26 juin 2014, 3 juillet 2014, 2 septembre 2014 et 10 mars 2015), six fois les brochures tarifaires Free (1^er octobre 2013, 26 décembre 2013, 26 juin 2014, 3 juillet 2014, 2 septembre 2014 et 10 mars 2015).

Les contrats souscrits par les clients Free avant le mois de juin 2014 et, avant le mois de février 2014 pour les clients X, étaient constitués de huit documents distincts :

— les CGV,

— les Conditions Spécifiques (CS) relatives aux services suivants : service téléphonique, service optionnel Freebox TV, service audiovisuel, service Freestore et service d’accès à des services de communications électroniques,

— la brochure tarifaire,

— la confirmation de souscription.

Il n’est pas contesté que les abonnés sont soumis aux CGV en vigueur au moment de la souscription du contrat, mais qu’ils ont la possibilité d’accepter une version ultérieure lorsque la société Free modifie ses CGV.

Depuis l’entrée en vigueur de la loi n° 2014-344 relative à la consommation du 17 mars 2014 dite loi Hamon, la société Free a élaboré de nouvelles CGV qu’elle intitule désormais “conditions générales d’abonnement” (CGA): quatre versions pour Free (26 juin, 3 juillet et 2 septembre 2014, 10 mars 2015) et deux versions pour X (26 juin et 4 septembre 2014). Ces nouvelles conditions générales de vente sont une refonte complète des documents antérieurs.

De ce fait, les abonnés sont actuellement soumis à treize versions de CGV et brochures tarifaires (7 avril 2011 à 10 mars 2015) pour les abonnés Free et cinq versions de CGV et de brochures tarifaires (28 avril 2011 à 4 septembre 2014) pour les abonnés X.

Le DDPP soutient qu’il est fondé à faire des demandes relatives à l’ensemble des CGV des contrats Free, marques Free et X, identiques à celles figurant à l’introduction de l’instance dès lors qu’au moment du dépôt des présentes conclusions, les clients de la société sont soumis à plusieurs versions de CGV et Brochures tarifaires et que les versions des CGV et CS Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier et 26 décembre 2013 sont toutes identiques à celles du 11 juin 2013 présentes dans l’assignation et que les versions des CGV X des 28 avril 2011 et 26 février 2014 sont identiques à celles du 1^er octobre 2012 présentes dans l’assignation.

Il ajoute qu’il est également fondé à demander :

— la suppression des clauses illicites et abusives dans les contrats proposés aux consommateurs et par suite dans les CGV et brochures proposées au jour du dépôt des présentes conclusions, soient dans les CGV et brochures tarifaires des 10 mars 2015 (Free) et 4 septembre 2014 (X) et celles du 26 juin 2014 (Free et X) et des 3 juillet, 2 septembre 2014 (Free) qui sont identiques,

— que les clauses reconnues illicites ou abusives dans les contrats soumis aux CGV, CS et Brochure Tarifaire du 11 juin 2013 (Free), du 1^er octobre 2012 (X), 10 mars 2015 (Free) et 4 septembre 2014 (X) soient déclarées non écrites dans les contrats soumis aux autres versions de CGV, CS et Brochure Tarifaire,

— que sur le fondement de l’article L. 141-1 VIII du code de la consommation, le tribunal ordonne d’informer les consommateurs par tout moyen approprié : à savoir l’envoi de courriers aux abonnés concernés et la publication d’une annonce en première page des espaces abonnés de l’existence de clauses illicites et abusives dans leur contrat et le caractère non écrit de ces clauses.

Enfin, afin d’informer les consommateurs destinataires des offres de la société Free de la décision à intervenir, il demande, notamment en application de l’article L. 121-4 du code de la consommation, d’ordonner un communiqué judiciaire sur la page d’accueil des sites internet www.free.fr, www.aliceadsl.fr et ainsi que dans la presse écrite.

Sur l’irrecevabilité des demandes formées en application de l’article L. 141-1 VIII contre les clauses des versions des conditions générales antérieures au 19 mars 2014

La société Free demande de voir déclarer irrecevables les demandes formées en application de l’article L. 141-1 VIII et relatives aux clauses contenues dans les versions de ses CGV antérieures à la date d’entrée en vigueur de la loi Hamon, soit au 19 mars 2014 dans la mesure où elle a refondu ses CGV à l’occasion de l’entrée en vigueur de cette loi.

Elle expose qu’avant l’entrée en vigueur de cette loi le juge n’avait pas le pouvoir de déclarer non écrite une clause dans les contrats déjà conclus ni dans tous les contrats identiques. En se prévalant de la non rétroactivité de la loi nouvelle et estimant qu’il ne peut s’agir en l’espèce d’une loi de procédure, mais d’une loi instaurant une nouvelle action et prévoyant une nouvelle sanction et faisant enfin valoir que le droit de la consommation n’est pas un domaine où existerait un ordre public absolu, elle soutient que ces nouvelles dispositions ne peuvent s’appliquer qu’aux situations nées après l’entrée en vigueur de la loi.

Elle conteste le fait que le DDPP puisse demander de voir réputer non écrites les clauses reconnues comme étant abusives contenues dans des CGV dans des versions antérieures au 19 mars 2014, y compris des versions qui n’étaient plus proposées au jour de l’assignation et sur lesquelles le DDPP ne formait jusqu’alors aucune demande mais également qu’il puisse demander d’en informer à ses frais les consommateurs concernés. Elle fait valoir que dans ses contrats postérieurs au 26 juin 2014 les clauses sont différentes des clauses équivalentes figurant dans les contrats antérieurs.

Le DDPP soutient qu’il s’agit là d’une disposition d’ordre procédural obéissant au principe d’application immédiate de la loi nouvelle et que l’application des règles nouvelles à la procédure en cours n’atteint aucunement l’économie des contrats conclus antérieurement à la loi du 17 mars 2014 qui sont toujours en vigueur en faisant valoir notamment que les règles substantielles de fond relatives aux clauses abusives découlant de l’article L.132-1 du code de la consommation préexistaient à l’entrée en vigueur de cette loi et demeurent inchangées sous son empire et que les contrats postérieurs au 26 juin 2014 sont identiques aux CGV antérieures au sens de l’article L.141-1 VIII. Il ajoute que la conformité à la loi des clauses des contrats conclus avant le 14 juin 2014 est examinée au regard de la loi en vigueur au moment où le contrat a été conclu.

A ce titre, il précise qu’à compter du 19 mars 2014, il est fondé à demander la reconnaissance du caractère abusif ou illicite des clauses insérées dans les contrats conclus à partir du 19 mars 2014, contrats qui sont identiques à ceux actuellement proposés, étant observé que les contrats souscrits entre le 19 mars 2014 et le 25 juin 2014 sont soumis aux CGV du 1^er octobre 2013 (Free) et du 26 février 2014 (X).

L’article L. 141-1 VI du code de la consommation en vigueur jusqu’au 19 mars 2014 disposait :

« L’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation peut également demander à la juridiction civile ou, s’il y a lieu, à la juridiction administrative d’Ordonner, le cas échéant sous astreinte, la suppression d’une clause illicite ou abusive dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur. Elle peut, après en avoir avisé le procureur de la République, agir devant la juridiction civile, pour demander au juge d’Ordonner, au besoin sous astreinte, toute mesure de nature à mettre un terme aux manquements à des obligations contractuelles ou aux agissements illicites mentionnés aux I, II et III. Les modalités de mise en œuvre de ces procédures sont fixées par décret en Conseil d’État ».

Depuis la loi du 17 mars 2014, l’article L. 141-1 VIII du code de la consommation est ainsi rédigé :

« L’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation peut :

1° Demander à la juridiction civile ou, s’il y a lieu, à la juridiction administrative d’Ordonner, le cas échéant sous astreinte, la suppression d’une clause illicite ou abusive insérée par un professionnel dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur, de déclarer que cette clause est réputée non écrite dans tous les contrats identiques conclus par le même professionnel avec des consommateurs, y compris les contrats qui ne sont plus proposés, et de lui Ordonner d’en informer à ses frais les consommateurs concernés par tous moyens appropriés ;

2° Après en avoir avisé le procureur de la République, demander à la juridiction civile d’Ordonner, le cas échéant sous astreinte, toute mesure de nature à mettre un terme aux manquements à des obligations contractuelles ou aux agissements illicites mentionnés aux I à III ;(…) »

La loi nouvelle, entrée en vigueur le 19 mars 2014, ouvre au DDPP l’action qui pouvait être exercée jusqu’alors que par les consommateurs à titre individuel tendant à voir déclarer non écrites des clauses reconnues abusives dans tous les contrats identiques conclus par le même professionnel avec des consommateurs, y compris les contrats qui ne sont plus proposés et de lui ordonner d’en informer à ses frais les consommateurs concernés par tous moyens appropriés.

Ces dispositions sont relatives à la procédure par laquelle des clauses contenues dans tous les contrats identiques conclus par le même professionnel avec des consommateurs peuvent être judiciairement reconnues abusives ou illicites à la demande de l’administration, ou encore par une association de consommateur en application des dispositions de l’article L. 421-6 alors qu’elles ne pouvaient l’être jusqu’à l’entrée en vigueur de la loi qu’à titre individuel par les consommateurs concernés. Ces dispositions ne modifient pas les règles de fond qui définissent les conditions de cette reconnaissance. Par suite, l’application immédiate de ces dispositions ne leur confère pas un caractère rétroactif.

Il n’est pas discuté qu’après l’entrée en vigueur de cette loi, les mêmes contrats, soumis aux CGV du 1^er octobre 2013 (Free) et du 26 février 2014 (X), ont continué d’être proposés aux consommateurs et d’être conclus par de nouveaux abonnés avant de cesser d’être proposés le 26 juin 2014, la société Free ayant procédé à une refonte de ces CGV à cette date.

Il n’est pas plus contesté que les versions des CGV et CS Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier et 26 décembre 2013 sont toutes identiques à celles du 11 juin 2013, présentes dans l’assignation quant au contenu des clauses critiquées de même que les versions des CGV X des 28 avril 2011 et 26 février 2014 sont identiques à celles du 1^er octobre 2012 également présentes dans l’assignation. Enfin, il n’est pas contesté qu’elles figurent dans des contrats en cours d’exécution à la date d’entrée en vigueur de la loi Hamon.

Enfin, la publicité ordonnée sur le fondement de l’article L. 141-1 est destinée à permettre aux consommateurs concernés, par principe non parties à la présente procédure, d’être informés de la décision. Elle ne constitue pas une sanction ayant un caractère punitif.

Il convient dès lors de rejeter l’irrecevabilité soulevée en défense.

I- Sur les pratiques illicites :

Sur les manquements aux arrêtés pris en application de l’article L. 113-3 du code de la consommation relatif à l’information préalable du consommateur sur les prix

A- Sur le moyen simple d’accès au tarif pour les abonnés X

Cette demande est devenue sans objet dès lors qu’il n’est pas contesté que la société Free a procédé à la rectification demandée sur les factures datées du mois d’août 2015 en renvoyant, pour l’accès au tarif, au site www.aliceadsl.fr.

B- Sur le montant hors taxe et le taux de TVA

Le DDPP soutient que sur le détail de la facture ne figurent ni le montant hors taxe des services délivrés par l’opérateur pour l’ensemble des lignes de facturation ni le taux de TVA applicables en violation des dispositions des articles 4 et 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l’information du consommateur sur la consommation au sein de son offre.

La société Free, se prévalant des dispositions de l’article 6 de cet arrêté, relatives à la facture détaillée, prétend que seuls les montants toutes taxes comprises doivent être mentionnés.

Toutefois, le DDPP ne fait pas référence à la facture détaillée mais à la facture simple de sorte que le défaut de ces mentions, non contesté, constitue une pratique illicite.

Il sera fait droit à la demande de ce chef du DDPP.

C- Sur le non respect des rubriques figurant sur les factures des services de communications électroniques

Le DDPP reproche à la société Free de ne pas respecter les rubriques telles que définies à l’article 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 et de l’article 4 de son annexe alors que déjà la facture de l’offre Free ne respectait pas la présentation des différents postes de facturation par rubriques telle que prévue dans l’arrêté du 1^er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques.

Il n’est pas contesté que les services «prestations d’assistance du mois de», «facturation frais de traitement et de gestion de l’impayé», «pénalités de non retour» sont insérés dans la rubrique abonnements, forfaits, options alors qu’ils devraient figurer dans la rubrique autres services et produits de l’opérateur.

Le fait que sur une facture émise le 2 juillet 2015, la pénalité pour non retour freebox figure dans la rubrique «services ponctuels ou occasionnels», c’est à dire dans la rubrique autres services et produits de l’opérateur ne suffit pas à démontrer que la pratique illicite non contestée ait cessé.

Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

D- Sur la possibilité pour le consommateur de demander que ses factures lui soient adressées sur un support papier

Le DDPP soutient qu’en contradiction avec les dispositions de l’article 3 III de l’arrêté du 31 décembre 2013, entré en vigueur le 10 janvier 2014, qui prévoient que cette demande peut être faite à tout moment, y compris au moment de la souscription, dans le cadre des offres de la société Free le consommateur ne peut demander lors de la souscription d’un contrat à ce que ses factures lui soient adressées sur support papier.

Il fait valoir qu’aux termes de ses conditions générales de vente (articles 17.5 pour les offres Free et 17.4 pour les offres X et articles 6.2 des CGV du 26 juin 2014 Free et X), la société Free impose la délivrance des factures sur un support dématérialisé et que toute inscription nécessite d’accepter ces CGV dans leur intégralité.

Malgré une injonction administrative qui lui a été adressée le 1^er juillet 2014 visant à donner la possibilité au consommateur d’opter pour une facture papier lors de la souscription, la société Free ne conteste pas ne pas s’être conformée à ses obligations découlant de ces dispositions.

Cette pratique est illicite. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

Sur les manquements aux dispositions spécifiques de la vente à distance des articles L. 121-19 à L. 121-19-4 du code de la consommation

A- Sur le numéro de téléphone communiqué au consommateur pour le suivi de sa commande

Le DDPP soutient que le numéro de téléphone communiqué au consommateur et destiné à recueillir son appel en vue d’obtenir la bonne exécution du contrat ou le traitement d’une réclamation serait surtaxé alors qu’en cas de démarchage téléphonique ou à distance ce numéro ne peut être surtaxé en application des dispositions de l’article L. 113-5 du code de la consommation.

Le DDPP soutient que les numéros mis à disposition en cas d’assistance/réclamation, à savoir le 3244 comme il ressort des CGA du 10 mars 2015 pour les abonnés Free et le 1033 pour les abonnés X (CGA du 4 septembre 2014), seraient surtaxés d’après les points 2d et 2 e de l’annexe I de la décision 2012-0856 de l’ARCEP.

Or, cette décision ne prévoit pas que ces numéros sont nécessairement des numéros surtaxés mais uniquement qu’ils peuvent l’être en spécifiant que les numéros de forme 3BPQ et 10 YT sont des numéros pouvant être surtaxés.

Il a été constaté par huissier le 9 octobre 2014 que les appels des abonnés free vers le service d’assistance technique ou de réclamations sont gratuits.

Faute d’établir que la pratique illicite qu’il invoque serait à nouveau d’actualité, le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef.

B- Sur la confirmation de souscription

1- Sur l’absence de communication sur support durable au consommateur des conditions contractuelles et des tarifs en cas de souscription par internet

Il ressort du mail de confirmation de souscription en date du 11 septembre 2015, que depuis le mois de septembre 2015, la société Free envoie sur un support durable, dans les heures qui suivent l’inscription, les CGV ainsi qu’une brochure tarifaire figurant en pièces jointes à ce mail, ce qui n’est d’ailleurs pas contesté par le DDPP.

Le contenu de ces pièces n’étant à ce stade pas plus avant contesté et la pratique illicite reprochée à ce titre ayant cessé, cette demande est devenue sans objet.

2- Sur l’absence de communication d’une confirmation sur un support durable au moment de la souscription de chaînes de télévision complémentaires, de contenus audiovisuels ou d’applications en cours de contrat

Le DDPP considère que les mentions figurent sur les modèles de courriel communiqués par la société Free à l’appui de ses conclusions du 18 avril 2014 seraient incomplètes et non conformes aux dispositions de l’article L. 121-19-2 du code de la consommation et qu’elle ne respecterait pas son obligation de fournir sur un support durable ces informations.

La société Free fait valoir pour sa part que la quasi intégralité des informations requises figure déjà dans les documents communiqués au consommateur sur un support durable, à savoir dans les CGA et que le mail de confirmation ou de préinscription vient compléter ces informations en précisant les informations propres au service commandé à savoir le prix du service, les modalités de résiliation et, si c’est le cas, le rappel de ce que l’abonné a sollicité l’accès immédiat à la chaîne.

Le courriel du 2 juin 2015 fourni, identique à ceux critiqués par le DDPP sauf qu’il y figure désormais la mention suivante: nous vous rappelons que vous avez expressément demandé l’accès immédiat au service à la place de : Vous pouvez dès à présent profiter de votre abonnement à….

Un mail de confirmation de la souscription de ces services étant adressé au consommateur et les CGA étant dorénavant adressées sur un support durable, le DDPP critiquant ici uniquement l’absence de support durable sans préciser en quoi certaines mentions obligatoires de l’article L. 121-19-2 seraient absentes de ces courriers, il convient de le débouter de sa demande de ce chef, la pratique dénoncée ayant cessé.

3- Sur l’absence des mentions obligatoires sur les courriels/courriers de confirmation pour toute souscription à distance d’un contrat d’abonnement – hors souscription de chaînes de télévision complémentaires, de contenus audiovisuel ou d’applications

Le DDPP analysant le document adressé daté du 4 août 2014, considère qu’il ne suffit pas de fournir les conditions générales de vente et les brochures tarifaires pour justifier de la fourniture de la «confirmation du contrat», à savoir le type d’offre souscrite avec son nom, son tarif, ses conditions promotionnelles éventuelles, les options choisies, le dégroupage total ou partiel, la portabilité, telle que prévue aux articles L 121-19-2, L121-17, L111-1 et L. 111-2 du code de la consommation.

Toutefois, pour justifier des diligences accomplies pour se conformer à ses obligations légales, la société Free verse aux débats un courriel d’inscription daté du 11 septembre 2015 postérieur à celui critiqué par le DDPP du 27 avril 2015 faisant état du forfait souscrit, de son prix, du choix d’une option avec son prix, du fait que les conditions promotionnelles éventuelles font l’objet d’un courriel séparé, et donnant des informations sur le dégroupage et sur la portabilité du numéro.

Il est en outre acquis que les CGV et la brochure tarifaire sont joints à ce courriel.

Ce document ne fait l’objet d’aucune critique spécifique de la part du DDPP.

Faute de rapporter la preuve de ce que la pratique illicite dénoncée perdurerait, le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef.

C- Sur le droit de rétractation

Il est acquis que dans les instructions données par la société Free à son personnel pour traiter les rétractations de clients et rappelées dans le «process global de résiliation» communiqué au DDPP, il apparaissait qu’en infraction aux dispositions de l’article L. 121-21 du code de la consommation, la société Free ne prenait pas en compte la date d’envoi du courrier de rétractation mais sa date de réception.

Si la société Free justifie que de nouvelles instructions ont été données à son personnel en vue de se conformer aux dispositions précitées, prenant en compte la date d’envoi du courrier et non celle de sa réception, comme il ressort du document communiqué mis à jour à la date du 20 août 2015, toutefois, ces instructions sont provisoires, la mention «valable jusqu’au 15-09-2015» y étant apposée.

Ce document n’étant plus valable à la date où le tribunal statue, il convient de considérer que la pratique illicite perdure. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

D- Sur l’option service plus (produit d’assurance)

Le DDPP critiquait le défaut de communication aux clients des informations légales quant à la souscription d’un produit d’assurance garantissant le matériel informatique et la freebox.

Il est constant que depuis au moins le 11 août 2014 cette option n’est plus proposée.

Le DDPP soutient néanmoins que l’infraction à l’article L. 121-20-11 du code de la consommation, définie à l’article R. 121-2-4 du même code, perdure pour les contrats souscrits il y a moins d’un an.

Toutefois, la circonstance que l’infraction puisse être poursuivie pour les contrats souscrits depuis moins d’un an à la date de l’engagement éventuel des poursuites, ne remet pas en cause le fait que cette pratique ait cessé il y a plus d’un an de sorte que le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef.

E- Sur le non versement des intérêts en cas de retard dans le remboursement des sommes dues au consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation.

Le DDPP, invoquant les dispositions de l’article L. 121-20-1 applicables aux contrats souscrits avant le 13 juin 2014 et celles de l’article L. 121-21-4 applicables pour les contrats conclus à compter du 14 juin 2014, estime qu’eu égard aux nombreux courriers qu’il a pu se procurer, adressés par la société Free à ses clients souhaitant se rétracter, la société Free ne respecte pas ses obligations légales et que les deux courriers isolés émis en octobre 2013 et novembre 2013 sont insuffisants pour rapporter la preuve de ce qu’elle effectuerait systématiquement les remboursements augmentés des intérêts au taux légal et des majorations prévues depuis la loi du 17 mars 2014.

La société Free produit de nouvelles instructions données à son personnel (fiche free sur les pénalités à appliquer en cas de retard de remboursement dans le cadre du traitement d’une demande de rétractation).

Il est mentionné dans ce document intitulé Annexe, que le tableau donné ne l’est qu'à titre purement indicatif et prend de manière erronée comme point de départ des intérêts de retard la réception du courrier de l’abonné et non la date de son envoi.

Il y a lieu de considérer que la pratique illicite perdure. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

Sur les manquements aux dispositions spécifiques au démarchage téléphonique de l’article L. 121-20 du code de la consommation

1 – Sur le non respect du formalisme des contrats de démarchage téléphonique issu de la loi 2014-344 du 17 mars 2014 et notamment de l’article L. 121-20 du code de la consommation

L’article L. 121-20 prévoit qu’à la suite d’un démarchage téléphonique, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite reprenant toutes les informations mentionnées au I de l’article L. 121-17.

La société Free soutient, sans être contredite, qu’il n’existe pas de démarchage dans le cadre de l’offre X.

Il n’est pas discutable que la société Free adresse effectivement au consommateur, sur support durable, un mail de préinscription récapitulatif de l’offre comme il ressort de l’exemplaire de mail fourni en date du 10 septembre 2015, postérieur à celui critiqué par le DDPP, qui contient des informations sur le type d’offre souscrite, son tarif, les conditions promotionnelles, les options choisies ainsi que des informations sur le dégroupage et la portabilité ainsi qu’en pièces jointes les CGA et une brochure tarifaire.

Le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef, faute de critiquer plus avant les éléments qu’il estimerait manquants.

2- Sur l’absence de mentions obligatoires sur le script des téléopérateurs utilisé en 2015

En matière de démarchage téléphonique, les dispositions de l’article L. 121-27 applicables aux contrats souscrits avant le 13 juin 2014, renvoyaient aux obligations formelles de la vente à distance et notamment à celles prévues à l’article L. 121-18.

Désormais, l’article L. 121-20, propre au démarchage téléphonique, dispose que Sans préjudice de l’article L. 121-19-1, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service indique au début de la conversation son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci.

A la suite d’un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations mentionnées au I de l’article L. 121-17.

Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique.

L’article L. 121-19-1 dispose que lorsque la technique de communication à distance utilisée impose des limites d’espace ou de temps pour la présentation des informations, le professionnel fournit au consommateur, avant la conclusion du contrat et dans les conditions mentionnées au I de l’article L. 121-17, au moins les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation.

Le professionnel transmet au consommateur les autres informations mentionnées au même I par tout autre moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

Le DDPP, faisant valoir que l’information légale ne figure pas dans le script de démarchage téléphonique, reproche à la société Free de ne pas communiquer au consommateur l’ensemble des informations relatives à son droit de rétractation avant la souscription en violation de ces dispositions et notamment de ne pas recueillir la demande expresse du consommateur afin que la prestation de service commence à être exécutée avant la fin du délai de rétractation et de ne pas l’informer de ce qu’il aura alors l’obligation de payer des frais d’un montant correspondant au service fourni avant qu’il ne se rétracte.

Aucune information quant au droit de rétractation n’est mentionnée sur le script de démarchage produit. Figure sur le courriel de préinscription la mention vous avez le droit de vous rétracter sans donner de motif dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la freebox. Par ailleurs, il n’est fait aucune référence au recueil de l’accord exprès du consommateur afin que la prestation commence à être exécutée avant la fin du délai de rétractation pas plus au fait qu’il aura alors à régler le montant correspondant au service fourni.

La confirmation de l’offre sur un support durable ne remédie pas au défaut du script à ce titre.

La pratique illicite perdure. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

Sur les prétendus manquements aux dispositions spécifiques aux contrats de services de communications électroniques des articles L. 121-83 à L. 121-84-7 du code de la consommation

A- Sur manquements aux dispositions de l’article L. 121-83 du code de la consommation propre au contrat

L’article L. 121-83 dispose que « Tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit comporter au moins les informations suivantes sous une forme claire, détaillée et aisément accessible :

a) L’identité et l’adresse du fournisseur ;

b) Les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation ;

c) Le détail des tarifs pratiqués, notamment les frais de résiliation et les frais de portabilité des numéros et autres identifiants, les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues et les modes de paiement proposés ainsi que leurs conditions ;

d) Les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint ;

e) La durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat ;

f) Les modes de règlement amiable des différends notamment la possibilité de recourir à un médiateur ;

g) Les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service ;

h) Les services après vente fournis, ainsi que les modalités permettant de contacter ces services ;

i) Les restrictions à l’accès à des services et à leur utilisation, ainsi qu’à celle des équipements terminaux fournis ;

j) Les possibilités qui s’offrent à l’abonné de faire figurer ou non ses données à caractère personnel dans un annuaire et les données concernées ;

k) Toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions ;

l) Le type de mesure qu’est susceptible de prendre le fournisseur afin de réagir à un incident ayant trait à la sécurité ou à l’intégrité ou de faire face à des menaces et à des situations de vulnérabilité ;

m) Les droits conférés au consommateur dans le cadre du service universel, lorsque le fournisseur est chargé de ce service.

Un arrêté conjoint du ministre chargé de la consommation et du ministre chargé des communications électroniques, pris après avis du Conseil national de la consommation et de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues à l’article L. 130 du codes des postes et des communications électroniques, précise ces informations.

1 – sur l’absence des mentions obligatoires devant figurer dans le contrat

Il n’est plus discuté qu’actuellement les CGA et les brochures tarifaires sont adressées au consommateur sur un support durable.

Le DDPP soutient encore que les mentions suivantes ne figurent toujours pas sur un document contractuel :

— les services offerts (type d’offre choisie avec ses caractéristiques principales et ses options : service plus, modèle de box choisie, portabilité, présélection automatique),

— leur niveau de qualité (propre à la ligne de l’abonné),

— les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service.

Concernant les services offerts, le DDPP fait valoir que, lorsque la société Free indique confirmer la demande de portabilité du numéro par la phrase « vous avez souscrit au forfait Freebox Révolution incluant l’abonnement téléphonique tout en conservant votre numéro France Télécom », le consommateur ne peut faire le lien entre la demande de portabilité de son numéro et la conservation de son numéro France Télécom. Le DDPP estime que le choix de la portabilité ne figure pas au contrat.

Sur le détail des services offerts, le DDPP soutient que les spécificités du service liées à l’offre comme celles liées à la box fournie devraient figurer au contrat. Il considère que « les services offerts » tels que prévus par l’article L. 121-83 doivent comprendre ces mentions de manière exhaustive (services : Internet Haut Débit, A B, routeur et contrôle parental, Accès aux services de video à la demande, Mise à disposition de la boucle locale dédiée, Appels vers fixes de 108 destinations… Freebox Server : Compatible ADSL / VDSL / FIBRE, VDSL,B jusqu’à 450 Mbit/s… ainsi que le reste des mentions contenues sur la page de présentation de l’offre telle que figurant sur le site internet).

Sur le niveau de qualité, le DDPP estime que le paragraphe 9.4 généraliste des CGA qui prévoit, par exemple pour l’ADSL un niveau de qualité de débit compris entre « 64 kbit/s et 22,4 Mbit/s » (soit un niveau de qualité de 1 à 350) ne saurait répondre, contrairement à ce qu’avance la société Free, aux obligations d’information quant au niveau de qualité garanti dans le cadre d’un contrat de fourniture d’accès internet, qu’une échelle aussi large ne peut constituer une information suffisante du niveau de qualité de service propre à déterminer la qualité réelle de la ligne de l’abonné.

Le DPPP ajoute que dans la mesure où ces informations sont communiquées au consommateur durant la phase de souscription puisque ce sont les caractéristiques techniques de sa ligne qui lui sont données, le refus de la société Free de faire entrer ces informations dans le champ contractuel laisse à penser qu’elle ne veut pas s’engager sur ces informations et ne permet au consommateur de connaître la qualité de sa ligne et des services qui lui seront fournis.

Enfin, concernant les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service, le DDPP constate qu’elles ne figurent pas au contrat.

La société Free fait valoir qu’elle a modifié le mail de confirmation de souscription en ce qui concerne la portabilité et que l’article L. 121-83 b) n’exige pas que le choix des options figure dans le contrat et que, quoi qu’il en soit, les options choisies sont mentionnées dans ce mail et qu’elles sont récapitulées à la dernière étape du parcours de souscription.

Concernant le niveau de qualité, elle fait valoir que les débits minimum et maximum sont indiqués à l’article 9.4 de ces CGV et conteste devoir communiquer dans le contrat, les informations qu’elle fournies au consommateur sur la ligne lors du parcours de souscription et qui sont imposés aux termes de l’arrêté du 3 décembre 2013 relatif à l’information préalable du consommateur sur les caractéristiques techniques des offres d’accès à l’internet en situation fixe filaire pris en application de l’article L. 121-83, qu’avant la souscription.

Il convient de noter que le service « Service Plus » n’est plus fourni par la société Free.

En outre, la société Free a refondu ses brochures tarifaires à compter du 10 mars 2015, communiquées sur support durable au consommateur et qui mentionnent au titre des services : Internet Très Haut Débit ou Haut Débit, A B, routeur et contrôle parental, Accès aux services de video à la demande, Mise à disposition de la boucle locale dédiée, Appels vers fixes de XXX destinations… caractéristiques techniques de l’accès : technologies utilisées : ADSL / VDSL / FIBRE.

Faute de préciser les informations qui seraient manquantes, il convient de rejeter le moyen développé par le DDPP à ce titre.

Concernant la portabilité, dans le parcours de souscription au 11 septembre 2015 à l’étape relative au choix de conserver ou non son abonnement téléphonique antérieur, il est indiqué vous pouvez opter gratuitement pour la portabilité de votre numéro France Télécom, auquel cas vous continuez à recevoir directement sur votre ligne freebox les appels téléphoniques à destination de votre numéro (…). Je souhaite la portabilité du numéro suivi des boutons OUI NON.

Le mail de confirmation de souscription est désormais rédigé ainsi :

« Vous nous avez fait parvenir votre dossier d’inscription au forfait à €/mois + Option à €/mois. (…)

Ce prix comprend la mise à disposition de la boucle locale dédiée, car vous avez choisi de ne pas avoir d’abonnement téléphonique (…)

Vous avez choisi de conserver votre numéro de téléphone 0.………… .

Le DDPP ne peut valablement soutenir que le consommateur ne peut faire le lien entre la demande de portabilité de son numéro et la conservation de son numéro France Télécom.

S’agissant du niveau de qualité, l’article 6 de l’arrêté du 3 décembre 2013, prévoit qu 'Avant la souscription d’une offre incluant un accès visé à l’article 1^er, le fournisseur de services délivre au consommateur les informations suivantes relatives à la ligne pour laquelle il souscrit:

(…)

5°Les niveaux de qualité minimum garantis en termes de débit prévus au contrat en application du b de l’article L. 121-83 du code de la consommation.

Dans les nouvelles CGV Free et X, il est désormais indiqué à l’article 9.4, intitulé Niveaux de qualité pour la fourniture du service, que :

"Le débit descendant de synchronisation xDSL garanti par Free est compris :

- pour l’ADSL entre 64 kbit/s et 22,4 Mbit/s en zone dégroupée ou 17,6 Mbit/s en zone non dégroupée. Débits accessibles sur des lignes inférieures à 500m, en l’absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mbit/s et 15 Mbit/s et débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mbit/s.

- pour le VDSL2 entre 64 kbit/s et 100 Mbit/s en zone dégroupée. Débit accessible sur des lignes inférieures à 500m, en l’absence de perturbations. Débit descendant atteignable en général entre 1 Mbit/s et 15 Mbit/s, pouvant être compris entre 15 Mbit/s et 50 Mbit/s pour les lignes les plus courtes (moins de 1 km) et débit montant atteignable en général inférieur à 1 Mbit/s, pouvant atteindre 8 Mbit/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 km).

- pour la fibre entre 64 kbit/s et 600 Mbit/s (en mode routeur)/1 Gbit/s (en mode bridge).Débit théorique montant maximum jusqu’à 200 Mbit/s. L’activation du mode bridge entraîne la désactivation de certains services telle que visée dans la Brochure Tarifaire."

La fourchette ainsi donnée étant excessivement large, il ne peut en être tiré aucun engagement à ce titre de la part de la société Free contrairement aux exigences posées par les textes précités d’autant que ces données sont fournies au consommateur lors du parcours de souscription.

Il convient de faire droit à la demande du DPPP à ce titre.

S’agissant des procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service, il n’est pas contesté qu’elles ne figurent pas dans le contrat.

Il convient de faire droit à la demande du DPPP à ce titre.

2 – sur l’absence de lisibilité et de précision des offres : absence de clarté et de détail au sens de l’article L. 121-83 précité

a – l’absence de mention des choix opérés lors de la souscription

Le DDPP reproche à la société Free l’absence de clarté et de détail dans les contrats des choix opérés lors de la souscription et que ce défaut de clarté constitue un manquement aux dispositions de l’article L. 121-83.

Il soutient à ce titre que l’ensemble des choix effectués par le consommateur au cours de la procédure de souscription doivent figurer dans le contrat qui lui est remis et que le fait qu’il ait ou non accepté que ses données personnelles soient communiquées à des sociétés affiliées à la société Free et que cette communication autorise la société Free et ses sociétés affiliées à lui adresser des offres commerciales n’y sont pas mentionnés.

La société Free expose que la loi n’impose pas, au titre de l’article de l’article L. 121-83 j), de mentionner dans le contrat les choix opérés par ses abonnés quant à leurs données personnelles et que les demandes du DPPP vont au-delà des exigences légales en la matière.

Le DDPP ne peut, sur le fondement des dispositions de l’article L. 121-83, solliciter que les choix opérés lors de la souscription figurent dans le contrat. Il sera débouté de sa demande de ce chef.

b – la confusion des appellations

Le DPPP reproche la confusion apportée par la multiplicité des noms et des vocables utilisés pour désigner une même caractéristique technique qu’est le dégroupage total sur les pages internet, dans la phase de souscription, sur les formulaires d’inscription et sur les courriers de confirmation et que cette confusion constitue un manquement aux dispositions de l’article L. 121-83 du code de la consommation en ce que l’abonné, non technicien, ne peut pas comprendre que son choix de ne pas garder son abonnement France Telecom va occasionner un surcoût.

Il fait valoir que l’option dégroupage (marque Free) ne s’intitule pas de la même façon aux différentes étapes de la souscription et sur le formulaire de souscription, à savoir : Conservez l’abonnement téléphonique, Mise à disposition de la boucle locale dédiée, Je ne paye plus mon abonnement téléphonique, Incluant l’abonnement téléphonique, Support physique.

Toutefois, depuis lors, la société Free a refondu son site internet et son parcours de souscription ainsi que le formulaire d’inscription et les mails de préinscription et de confirmation de souscription.

Dans le formulaire de confirmation de souscription à renvoyer et dans sa brochure tarifaire refondue au mois de mars 2015, il apparaît que la mise à disposition de la boucle locale dédiée est facturée 5,99 euros par mois.

Sur le mail de préinscription dans le cadre du démarchage et le mail de confirmation d’inscription dans le cadre de la souscription en ligne, il est indiqué que ce prix comprend la mise à disposition de la boucle locale dédiée car vous avez choisi de ne pas avoir d’abonnement téléphonique. Vous avez choisi de conserver votre numéro de téléphone XXXXXXXXXX ce qui n’apparaissait pas auparavant.

Néanmoins, ce n’est qu’à la réception de ces mails que le consommateur est alerté sur le fait que le dégroupage entraîne la gestion par la société Free de la boucle locale et par suite de la mise à sa charge d’un surcoût et non durant le parcours de souscription sans pour autant que le montant du surcoût ne lui soit précisé.

Il ressort de ces éléments que le consommateur ne peut pas comprendre que le choix qu’il a opéré de ne pas conserver son abonnement lui occasionne un surcoût d’autant que dans le parcours de souscription à l’étape relative au choix de conserver ou non son abonnement téléphonique antérieur, il est indiqué vous pouvez opter gratuitement pour la portabilité de votre numéro France Télécom, auquel cas vous continuez à recevoir directement sur votre ligne freebox les appels téléphoniques à destination de votre numéro (…). Je souhaite la portabilité du numéro suivi des boutons OUI NON.

Cette pratique est illicite. Il y a lieu de faire droit à la demande du DPPP à ce titre.

B – L’article L. 121-84 : l’information sur les modifications des conditions contractuelles

1 – Non communication par écrit, ou sur support durable, des projets de modification des conditions contractuelles

L’article L. 121-84 du code de la consommation dispose que :Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l’information selon laquelle ce dernier peut, tant qu’il n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification. (…)

Toute offre de fourniture d’un service de communications électroniques s’accompagne d’une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles.

Le DDPP reproche à la société Free de ne pas communiquer systématiquement les projets de modification des conditions contractuelles par écrit ou sur support durable et qu’en cela elle ne respecte pas les dispositions de l’article L. 121-84 du code de la consommation et qu’au mieux, elle les met à disposition du consommateur sur la console de gestion/espace abonné qui ne constitue pas un support durable.

Il n’est pas contesté que la société Free procède rarement à des modifications qu’elle impose à ses abonnés. En outre, il est constant qu’au mois de mars 2014, elle a, dans ce cadre, communiqué aux clients X bénéficiaires d’une offre Alicebox initial, les nouvelles conditions de leur offre ainsi que les nouvelles CGV et brochure tarifaire par un courriel avec CGV jointes en PDF.

Dans la mesure où le DDPP ne justifie pas d’une pratique illicite actuelle, il y a lieu de le débouter de sa demande de ce chef.

2 – Non communication du projet de modification des conditions contractuelles relatives aux services TV

Le DDPP reproche à la société Free de ne pas communiquer les projets de modification des conditions contractuelles relatives à l’option TV ou aux autres services télévisuels optionnels, notamment les conditions de vente et la modification du contenu ou du prix des services (durée d’engagement modifiée, option TV basique ou option TV complémentaire : pack, chaînes spécifiques, chaînes du groupe Canal+…) et que cela constitue un manquement aux dispositions de l’article L. 121-84 du code de la consommation. Il soutient que cette pratique a pour effet de priver le consommateur de la possibilité d’exercer son droit de résiliation pour ce motif légitime.

Il critique essentiellement ici le fait pour la société Free de ne pas respecter les dispositions de l’article L. 121-84 en cas d’évolution de la liste des chaines accessibles dans les forfaits.

Il soutient à ce titre que si cette modification est désormais précédée d’une information préalable par l’envoi d’un courriel à l’abonné, la société Free ne lui donne pa, dans ce courriel, la possibilité de résilier son contrat sans frais conformément aux dispositions de l’article

L. 121-84.

La société Free conclut au débouté de cette demande en soutenant que l’abonné a accepté dès la souscripion les possibilités d’évolution du contrat de sorte qu’une telle évolution n’a pas à lui ête notifiée en application des dispositions précitées, . En effet, dans les brochures tarifaires Free et X, la liste des chaînes incluses dans les forfaits est complétée par la mention « La liste des chaînes est susceptible d’évoluer» de sorte que l’abonné est informé dès la souscription et par suite reconnaît et accepte la possibilité d’une modification des conditions contractuelles à ce titre. Elle ajoute que cette modification est désormais précédée d’une information préalable par l’apparition d’un bandeau sur l’écran de télévision et par l’envoi d’un courriel à l’abonné. En outre, lorsqu’il s’agit d’une modification du prix elle respecte les dispositions et qu’en tout état de cause s’agissant la freebox révolution, le service option TV et la souscription de chaînes supplémentaires sont sans engagement et peuvent être résiliés sans frais à tout moment.

La liste des chaînes incluses dans les forfaits est complétée par la mention suivante : la liste des chaînes est susceptible d’évoluer. Dès lors que le consommateur est informé lors de la souscription que l’offre de chaînes peut évoluer et que par suite il reconnait et accepte la possibilité d’une modification des conditions contractuelles à ce titre, il n’y a pas lieu de faire application des dispositions précitées.

Faute de justifier ni même d’alléguer de l’existence d’une pratique illicite actuelle en ce qui concerne le défaut de communication d’autres modifications des conditions contractuelles relatives aux services télévisuels, le DDPP sera débouté de sa demande formée à ce titre.

C – la résiliation du contrat : sur le non respect du préavis de résiliation prévu à l’article L. 121-84-2 du code de la consommation et sur la demande de mise en conformité aux obligations fixées par ces dispositions

Selon l’article L. 121-84-2 du code de la consommation, La durée du préavis de résiliation par un consommateur d’un contrat de services de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation.

Le logigramme situé en page 9 du « Process global de résiliation » (cf. annexe 9 du courrier du 18 septembre 2012) dont il n’est pas soutenu qu’il aurait été modifié depuis, prévoit que le traitement d’une demande de résiliation engendre la situation du dossier : « Statut offre : Résiliation effective en fin de mois », quelle que soit la date à laquelle cette demande a été traitée.

Il n’est pas contesté que si la société Free traite la demande de l’abonné à J+1 au maximum et qu’elle prend en compte une demande de résiliation immédiate, elle facture toujours au consommateur l’intégralité du mois des prestations.

Le DDPP soutient à juste titre que la société Free ne rapporte pas la preuve du respect du préavis de 10 jours maximum à compter de la réception de la demande pour fixer l’effet de la demande de résiliation par la modification du process interne de résiliation de la société et le remboursement du consommateur au prorata temporis à compter de la réception des demandes des prestations facturées d’avance.

La société Free ne peut valablement invoquer une quelconque compensation des sommes dues à ce titre avec les frais de résiliation.

La pratique illicite perdure. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

D – les frais de résiliation : demande de mise en conformité avec les dispositions de l’article L. 121-84-7 du code de la consommation

La perception de frais de résiliation est prévue à l’article 8.6 (anciennement 18.7) des CGV Free et X. Le tarif est fixé dans la Brochure tarifaire. Leur montant est de 49 euros.

Le DDPP soutient que le fait pour la société Free de soumettre le consommateur à des frais de résiliation qu’elle n’a pas supporté au titre de la résiliation le concernant et de les exiger du consommateur alors qu’ils ne sont nullement justifiés constitue un manquement aux dispositions de l’article L. 121-84-7 du code de la consommation.

Le DDPP fait valoir à ce titre que les frais dont la société Free a justifié peuvent être classés selon trois catégories :

— les frais de résiliation versés à France Télécom devenue Orange et les frais logistiques qui sont facturés par Orange au titre de la résiliation de la ligne téléphonique : en dégroupage total : 20€ HT, en dégroupage partiel : 35€ HT et en IP accès ou IP accès only (zone non dégroupée) : 0€,

— les frais de traitement du courrier et les frais de gestion de l’appel des abonnés demandant la résiliation,

— les frais inclus dans la rubrique « Éléments de coûts estimés en moyenne sur l’ensemble des résiliations » à savoir, des frais d’accès au service non encore amorti, la quote-part des charges France Télécom du dernier mois non couvert et la quote-part des charges de structure,

Il prétend que seuls les premiers sont spécifiques à la résiliation.

Le DDPP expose plus spécifiquement que la « remise en état des Freebox et des équipements associés » est un élément nécessaire à la réalisation d’un nouvel abonnement et non à une résiliation et que la société Free tente par ce moyen de faire porter aux consommateurs qui résilient leur contrat les charges qu’elle s’impose pour avoir à sa disposition du matériel pour ses clients (changement de matériel ou nouveau client), que les frais de personnel (courrier ou téléphone) ne sont pas spécifiques au traitement des résiliations et que, les frais d’accès au service non encore amortis sont des frais liés à la souscription et non à la résiliation du contrat. La société Free a fait le choix de ne pas mettre à la charge du consommateur les frais d’accès au service lors de la souscription, ces frais non amortis ne peuvent lui être imputés au titre de la résiliation, que la quote-part des charges France Telecom du dernier mois non couvertes constitue des frais de fonctionnement, que la société Free n’a pas à reporter sur le consommateur ses obligations contractuelles avec la société France Telecom quand bien même celles-ci ne prévoiraient pas une résiliation en cours de mois, qu’aucune moyenne ne peut être établie pour facturer l’ensemble de la clientèle. Au demeurant, tout cela concerne des frais de fonctionnement inhérents à la gestion d’une entreprise et n’a aucun caractère spécifique en lien avec la réglementation relative à la résiliation.

En réponse, la société Free soutient que le coût moyen des frais de résiliation s’élève en réalité non pas à la somme de 49 euros, mais à une somme comprise entre 90,95 et 105,95 euros HT selon que l’abonné est en dégroupage partiel ou total et qu’il s’agit des frais suivants : les frais de résiliation versés à Orange qui sont désormais de 35 euros HT en cas de dégroupage total et de 20 euros HT pour les cas de dégroupage partiel, les frais de remise en état et de conditionnement des FREEBOX (quel qu’en soit le modèle) et des équipements associés de 48,32 euros HT, les frais de traitement courrier de 0,69 euros HT, les frais d’accès au service non amortis : 16,52 euros HT et la quote-part des charges de structure de 5,42 euros HT.

L’article L. 121-84-7 du code de la consommation prévoit : « Le fournisseur de services ne peut facturer au consommateur, à l’occasion de la résiliation, que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation (…) [ces frais] ne sont exigibles du consommateur que s’ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés. ».

Les frais de remise en état et de conditionnement des FREEBOX (quel qu’en soit le modèle) et des équipements associés de 48,32 euros HT, les frais d’accès au service non amortis : 16,52 euros HT et la quote-part des charges de structure de 5,42 euros HT ne correspondent aux coûts que la société Free a effectivement supportés au titre de la résiliation du contrat.

Elle ne justifie donc de frais de résiliation qu’à hauteur de 35 euros HT en cas de dégroupage total et de 20 euros HT en dégroupage partiel auquel s’ajoute des frais de traitement courrier de 0,69 euros HT soit au maximum d’une somme de 35,69 euros HT soit une somme inférieure au 49 euros facturé au consommateur.

La pratique illicite perdure. Il sera fait droit à la demande du DDPP à ce titre.

E – sur la communication d’un numéro surtaxé pour l’assistance et les réclamations pour les clients en phase de résiliation : demande de mise en conformité avec les dispositions de l’article L. 121-84-5 du code de la consommation

L’article L 121-84-5 du code de la consommation dispose que :Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l’article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l’article L. 32 précité.

Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-C-et-Miquelon, par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé. Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique.

Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

Le DDPP reproche à la société Free de mettre à la disposition de ses clients en phase de résiliation un numéro surtaxé, à savoir le 0892 135161 et, ce, en violation des dispositions de l’article L. 121-84-5.

La société Free soutient qu’elle ne met aucun service téléphonique à la disposition de ses clients ayant résilié leur contrat pour traiter de leurs réclamations, ces réclamations devant être faites par courrier et portées devant le service abonné, puis le service national consommateur et en dernier lieu devant le médiateur de l’association médiations communications électroniques et que les dispositions de l’article susvisé n’imposent nullement la mise à disposition d’un tel service téléphonique.

Le seul courriel de réponse donnée à une question posée par un abonné le 5 juillet 2013, par lequel un technicien de la société Free, sur le forum freenews, sous le sujet Accès au 3244 et comment contacter Free après résiliation, a communiqué ce numéro surtaxé n’est pas suffisant pour établir l’actualité de la pratique reprochée qui avait été constatée le 19 août 2014.

Dès lors, le DDPP sera débouté de sa demande formée à ce titre.

II- Sur les pratiques commerciales :

A- Sur la pratique commerciale trompeuse tirée de l’annonce d’économies réalisables en dégroupage total dans l’offre X

Le DDPP dénonce la pratique consistant, lors d’une souscription d’une offre X en ligne, à présenter une offre permettant de faire des économies, en exposant que figure à l’étape 5 confirmation de la procédure de souscription que le dégroupage total entraîne automatiquement la résiliation de votre abonnement téléphonique vous permettant d’économiser ainsi 16,97 €/ mois alors que l’économie réelle n’est que de 6,97 euros par mois.

Cette pratique, consistant à présenter une offre permettant de faire des économies en omettant de préciser que le choix de cette offre induit par ailleurs un surcoût dans le montant de l’abonnement, repose sur une présentation fausse de nature à induire en erreur le consommateur sur l’économie réalisée. Elle est dès lors trompeuse.

B- Sur le choix du mode de paiement

1 – lors de la souscription en ligne d’une offre Free

Désormais, à l’étape 2/5 de la procédure de souscription, intitulée coordonnées bancaires, venant après l’étape intitulée coordonnées personnelles, le consommateur est invité à saisir ses coordonnées bancaires dans des champs prévus à cet effet. Figure également sur cette page avant les boutons « Etape précédente » et « Etape suivante », en petits caractères, en dessous de ces champs, l’indication de l’existence d’autres moyens de paiement.

Il ne s’agit pas d’un bouton mais d’une zone de texte sur laquelle le consommateur peut cliquer. En cliquant sur cette zone de texte, il apparaît l’information suivante : que ce changement de mode de paiement implique le paiement d’un dépôt de garantie ainsi que la nécessité de confirmer par écrit la souscription.

Le DDPP soutient que le fait de ne pas solliciter le consommateur pour choisir un mode de paiement avant d’accéder à la page de saisie des coordonnées bancaires ainsi que la présentation de cette page relative aux «coordonnées bancaires» sont de nature à induire en erreur le consommateur sur la possibilité réelle qu’il a d’opter pour un autre mode de paiement que le prélèvement automatique et constituant une pratique commerciale trompeuse par la présentation ambiguë des modalités de paiement au sens de l’article L. 121-1 II du code de la consommation.

Il fait valoir à ce titre que mention « Autres moyens de paiement » n’est pas un bouton mais seulement un lien cliquable dans une zone de texte, que de part la configuration de cette page, rien ne laisse supposer qu’il ne s’agit pas seulement d’une information pour le consommateur mais qu’il a, à ce moment là, la possibilité d’opter pour un autre moyen de paiement que le prélèvement automatique, que ne figure pas dans le processus de souscription, la possibilité pour le consommateur de choisir son mode de paiement (prélèvement bancaire, carte bancaire ou numéraire) préalablement à la demande des coordonnées bancaires. Il ajoute que la page « coordonnées bancaires » n’a vocation à être proposée qu’aux seuls consommateurs ayant choisi le mode de paiement par prélèvement automatique.

Il ajoute que l’article L. 121-19-3 du code de la consommation issu de la Loi Hamon, en son dernier alinéa, impose aux sites de commerce en ligne d’indiquer clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et qu’ainsi, depuis le 13 juin 2014, cette information devrait figurer dès le début du processus de souscription, c’est à dire avant tout choix de type d’offre et a fortiori avant la procédure de saisie des coordonnées personnelles du consommateur, ce qui n’est pas le cas en l’espèce, que, contrairement à ce que prétend la société Free, les différents moyens de paiement acceptés doivent être présentés de manière égale pour répondre aux critères «clairement et lisiblement» prévus par l’article L. 121-19-3.

L’article L. 121-1 II précité prévoit qu'Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l’entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle ou lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte.

Lorsque le moyen de communication utilisé impose des limites d’espace ou de temps, il y a lieu, pour apprécier si des informations substantielles ont été omises, de tenir compte de ces limites ainsi que de toute mesure prise par le professionnel pour mettre ces informations à la disposition du consommateur par d’autres moyens.

Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l’achat et destinée au consommateur mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, sont considérées comme substantielles les informations suivantes :

1° Les caractéristiques principales du bien ou du service ;

2° L’adresse et l’identité du professionnel ;

3° Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul, s’ils ne peuvent être établis à l’avance ;

4° Les modalités de paiement, de livraison, d’exécution et de traitement des réclamations des consommateurs, dès lors qu’elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d’activité professionnelle concerné ;

5° L’existence d’un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi.

Dès lors que la société Free ne respecte pas son obligation d’information au sens des dispositions de l’article L. 121-19-3 dernier alinéa, qui prévoient que le professionnel doit indiquer au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés, l’indication donnée quant aux autres moyens de paiement, alors que cette indication ne figure pas sur le même plan que celle relative aux coordonnées bancaires et qu’il ne s’agit que d’un texte sur lequel il est possible de cliquer et non pas d’un bouton et qui intervient après la saisie des données personnelles du consommateur, il y a lieu de considérer que la présentation des modalités de paiement est ambiguë.

Elle est de nature à induire en erreur le consommateur sur la possibilité réelle qu’il a d’opter pour un autre mode de paiement que le prélèvement automatique. Cette pratique est trompeuse.

2 – sur le choix du mode de paiement lors de la souscription en ligne d’une offre X

À l’étape 4 de la procédure (étape facturation), le consommateur est invité à saisir ses coordonnées bancaires dans des champs présentés comme devant être obligatoirement remplis. Il lui est indiqué dans un second temps,avant les boutons de validation « Etape précédente » et « Etape suivante » qu’il dispose d’autres moyens de paiement.

Pour autant, la mention « Autres moyens de paiement » n’est pas un bouton. C’est le fait de cliquer, dans la zone de texte « Autres moyens de paiement » qui permet au consommateur de s’exonérer de la saisie de ses coordonnées bancaires en choisissant un autre mode de paiement.

A cette étape, rien n’indique au consommateur qu’il peut ne pas communiquer ses coordonnées bancaires et choisir un autre mode de paiement. Dès lors que la mention « Autres moyens de paiement » n’est pas un bouton mais seulement un lien cliquable dans une zone de texte, rien ne laisse supposer qu’il ne s’agit pas d’une simple information, mais en réalité de la possibilité d’opter pour un autre moyen de paiement que le prélèvement automatique.

La présentation ambiguë de cette étape de la procédure de souscription est de nature à induire en erreur le consommateur sur la possibilité réelle qu’il a d’opter pour un autre mode de paiement que le prélèvement automatique. Cette pratique est également trompeuse.

C- Sur l’absence de droit de rétractation

1 – en cas d’utilisation des services avant la fin du délai de rétractation

Le DDPP critique uniquement les allégations qu’il jugeait trompeuses qui figuraient aux articles 16.2§2 (Free) et 16.2.1§2 (X) des CGV antérieures au 26 juin 2014 pour les contrats souscrits avant le 13 juin 2014.

Pour autant, les CGV postérieures ne sont pas arguées de pratique commerciale trompeuse, les stipulations contestées ayant été supprimées dans les CGA X et Free postérieures au 26 juin 2014.

Les CGV, dont résulterait la pratique trompeuse, n’étant plus proposées, la pratique dénoncée, relative à la souscription du contrat, n’est dès lors plus actuelle. La demande est devenue sans objet.

2- si le consommateur souscrit à une chaîne optionnelle du service télévision, au visionnage à la demande d’un contenu audiovisuel ou à une application dans le cadre du service Freestore

L’article L.121-18 ancien, prévoyait que :

l’offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

(…)

4° L’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation ;

(…)Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.

L’article L121-20-1, abrogé au 14 juin 2014, prévoyait que

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur. Ce remboursement s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement.

L’article L. 121-20-2, abrogé par la loi du 17 mars 2014, prévoyait que le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :

1° De fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;

L’article L. 121-21-5 introduit par la loi du 17 mars 2014, dispose, pour les contrats conclus après le 13 juin 2014, que :

Si le consommateur souhaite que l’exécution d’une prestation de services commence avant la fin du délai de rétractation mentionné à l’article L. 121-21, le professionnel recueille sa demande expresse sur papier ou sur support durable. Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat.

Aucune somme n’est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation si sa demande expresse n’a pas été recueillie en application du premier alinéa du présent article ou si le professionnel n’a pas respecté l’obligation d’information prévue au 4° du I de l’article L. 121-17.

L’article L. 121-21-6 dispose que :

Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel n’est redevable d’aucune somme si :

1° Le professionnel n’a pas recueilli son accord préalable exprès pour l’exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation ainsi que la preuve de son renoncement à son droit de rétractation ;

2° Le contrat ne reprend pas les mentions prévues au deuxième alinéa des articles L.121-18-1 et L. 121-19-2.

L’article L. 121-21-8 nouveau, applicable aux contrats conclus après le 13 juin 2014 dispose que :

Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats :

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation ;

(…)

13° De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Pour tous les contrats conclus avant le 13 juin 2014 et qui bénéficient de CGV antérieures à cette date, la clause des articles 3 des Conditions Spécifiques (CS) du service optionnel Freebox/Alicebox TV, des Conditions Spécifiques du service audiovisuel Free/X et des Conditions Spécifiques du service Freestore, stipule :

« En application de l’article L. 121-20-2 du Code de la Consommation, en raison de la nature immatérielle de [l’accès aux chaines de télévision / la mise à disposition des contenus audiovisuels / la mise à disposition des applications] et s’agissant d’une prestation dont l’exécution a commencé avec l’accord de l’Abonné avant la fin du délai de rétractation de 7 jours ouvrés, toute souscription [d’une chaîne optionnelle du Service de télévision / du visionnage à la demande d’un contenu audiovisuel / d’une application dans le cadre du service Freestore] est ferme et définitive ».

Comme le soutient à juste titre le DDPP la nature immatérielle des services offerts n’est pas de nature à ôter au consommateur son droit de rétractation. C’est la fourniture du service avec l’accord du consommateur avant la fin du délai de rétractation qui était, en application des dispositions précitées, la condition nécessaire pour le priver de son droit de rétractation. Le fait pour le consommateur d’utiliser un service avant la fin du délai de rétractation est, au vu des dispositions précitées, insuffisant pour établir la preuve du recueil de son accord.

Or, il ressort des pièces fournies qu’à aucun moment le consommateur accepte que la société Free lui fournisse un service avant la fin du délai de rétractation, cet accord ne ressortant d’aucune étape de la procédure de souscription.

Le fait pour la société Free de stipuler dans ses CS du service optionnel Freebox/Alicebox TV, CS du service Audiovisuel (Free et X) et CS du service Freestore que l’offre est ferme et définitive en raison de la nature immatérielle des services, ce qui signifie que le consommateur ne dispose pas, dans cette hypothèse, d’un droit de rétractation alors que ce dernier n’a pas accepté que la société Free lui fournisse le service avant la fin du délai de rétractation, constitue une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L. 121-1 I du code de la consommation en ce qu’elle repose sur des allégations de nature à induire le consommateur en erreur sur ses droits.

Dans les contrats conclus depuis le 13 juin 2014, le professionnel doit recueillir la demande expresse du consommateur pour exécuter immédiatement le service mais également et distinctement le renoncement exprès de ce dernier à son droit de rétractation. Il convient à ce titre de rappeler que la loi prévoit désormais la facturation prorata temporis d’une prestation de service commencée avant la fin du délai de rétractation à la demande du consommateur.

Or, il ressort du parcours de souscription d’une vidéo à la demande ou d’une application sur le site Freestore qu’en confirmant son achat, le consommateur accepte l’accès immédiat au service et renonce à son droit de rétractation. Ainsi, pour confirmer son achat, le consommateur doit renoncer à son droit de rétractation.

Pour les chaînes, il est prévu qu’en confirmant son achat, le consommateur demande l’accès immédiat au service et l’abonné reçoit immédiatement un mail de confirmation de la souscription dans lequel il a demandé la fourniture immédiate du service. Toutefois, il n’est pas informé de son droit de rétractation ni des circonstances dans lesquelles il perd ce droit.

L’article L. 121-17 dispose en effet que :

I.-Préalablement à la conclusion d’un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

(…)

2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’Etat ;

(…)

4° L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ; ces frais sont calculés selon les modalités fixées à l’article L. 121-21-5 ;

5° Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l’article L. 121-21-8, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation ;

La société Free est désormais tenue de recueillir la demande expresse du consommateur pour une exécution du contrat avant la fin du délai de rétractation après l’avoir préalablement informé de l’existence de son droit de rétractation, de ses limites éventuelles et, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de l’absence de ce droit de rétractation, cette information étant indispensable au recueil de son accord.

Les pratiques dénoncées sont trompeuses du fait du défaut d’information du consommateur sur ses droits et sur les conséquences de ses choix en matière de droit de rétractation préalable à la conclusion du contrat et du défaut de recueil de l’accord du consommateur.

D- Sur l’utilisation « non abusive » et « en bon père de famille » des services, l’utilisation «dépourvue d’un caractère raisonnable »

1 – sur les restrictions des appels : pratique commerciale trompeuse sur la quantité et les qualités substantielles du service vendu consistant en une présentation fausse du caractère non limité du service de téléphonie

L’article 1 des CS Téléphonie Freebox/Alicebox stipule que « Le Service téléphonique permet d’émettre et de recevoir de manière illimitée en nombre et incluse dans le forfait [Freebox/Alicebox] :

des communications vocales interpersonnelles vers les fixes en France métropolitaine et de certaines destinations à l’international dont la liste figure dans la Brochure Tarifaire (…).

L’article 5 des CS Téléphonie précise aussi :

« (…) l’utilisation du Service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP et figurant sur le site www.arcep.fr pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive.

Une telle utilisation pourra être faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

Dans l’hypothèse où l’Abonné continuerait d’utiliser, à l’issue de la levée de la restriction, tout ou partie du Forfait [Freebox / Alicebox] de manière abusive, [Free / X] aura la faculté de procéder à la résiliation du Contrat pour faute dans les conditions de l’article 18.1 des Conditions Générales de Vente. »

La société Free opérait une restriction des appels en cas d’utilisation du service jugée dépourvue d’un caractère raisonnable comme le prévoyait l’article 5 précité, en faisant référence à un taux moyen publié par l’ARCEP. En pratique, cette limitation intervenait lorsqu’un abonné avait cumulativement consommé 100h sur les 6 derniers mois, 4h sur les 7 derniers jours et 1h dans la journée (sauf pour l’Algérie ou la limitation était de 10h par mois).

La société Free soutient qu’elle a supprimé de ces nouvelles CGV cette limite d’utilisation raisonnable et qu’elle ne pratiquerait plus de restrictions aux appels émis, que les communications sont soit incluses dans le forfait soit sont facturées conformément à la brochure tarifaire et que le DDPP ne rapportant pas la preuve contraire, il doit être débouté de ses demandes.

Dès lors qu’il n’est pas établi que de telles restrictions à l’accès du service perdureraient pour les consommateurs dont les contrats sont soumis aux CGV antérieures aux 2 et 4 septembre 2014, il y a lieu de considérer que la pratique a cessé et le DDPP sera débouté de ses demandes formées à ce titre devenues sans objet.

2 – sur la pratique commerciale trompeuse relative aux conditions d’une utilisation du service « non abusive » ou « en bon père de famille », « dépourvue d’un caractère raisonnable » qui seraient imposées par l’ARCEP pour les contrats soumis aux CGV antérieures au 2 et 4 septembre 2014

Les conditions contractuelles (Conditions Générales de Vente et Conditions Spécifiques Téléphonie des offres Free Haut Débit et des offres Alicebox) antérieures au 26 juin 2014 stipulent :

« Le droit d’accès et d’utilisation du Forfait [Freebox / Alicebox] accordé à l’Abonné dans le cadre du Contrat est personnel, incessible, non transférable et conditionnée à une utilisation non abusive ou « en bon père de famille » (Extrait des CGV, article 11.9.1)

« [Free / X] pourra suspendre de plein droit les Services en cas de (…) violation grave ou renouvelée par l’Abonné de ses obligations légales ou contractuelles, en particulier en cas d’utilisation abusive du Forfait [Freebox / Alicebox] prévu par le Contrat. » (Extrait des CGV, article 18.1)

« L’Abonné s’engage à utiliser le Service téléphonique conformément aux stipulations du Contrat, et, en particulier, s’engage expressément à utiliser le Service téléphonique « en bon père de famille » ou pour un usage personnel et non abusif. (…) » (Extrait des CS Téléphonie, article 5)

L’article 5 des CS Téléphonie précise aussi :

« (…) l’utilisation du Service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP et figurant sur le site www.arcep.fr pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive.

Une telle utilisation pourra être faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

Dans l’hypothèse où l’Abonné continuerait d’utiliser, à l’issue de la levée de la restriction, tout ou partie du Forfait [Freebox / Alicebox] de manière abusive, [Free / X] aura la faculté de procéder à la résiliation du Contrat pour faute dans les conditions de l’article 18.1 des Conditions Générales de Vente. »

Les conditions contractuelles des 26 juin et 3 juillet 2014 stipulent dans leur article 4.3 :

« Concernant le service de téléphonie, sont strictement prohibées :

(…) l’utilisation du service de téléphonie dépourvue d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP et figurant sur le site www.arcep.fr pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive.

Une telle utilisation pourra être faire l’objet d’une restriction à hauteur d’une heure par jour des appels compris dans le forfait émis, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

Dans l’hypothèse l’utilisation prohibée du Service de téléphonie perdurerait à l’issue de la levée de la restriction, et après une mise en demeure adressée à l’abonné testée sans effet pendant 8 jours, [Free / X] sera en droit de résilier le contrat par courrier électronique avec effet à la fin du mois au cours de laquelle elle a été reçue par l’abonné. »

Le DDPP critique la référence aux taux moyens publiés par l’ARCEP pour l’ensemble des consommateurs dont les contrats sont soumis aux CGV antérieures aux 2 et 4 septembre 2014 et soutient que le fait pour la société Free de faire croire au consommateur que les restrictions mises en place dans le cadre de son abonnement au service du téléphone sont déterminées par un organisme public et lui seraient ainsi imposées alors que tel n’est pas le cas, constitue une pratique commerciale trompeuse sur les droits du professionnel au sens de l’article L. 121-1 I du code de la consommation.

Toutefois, il n’établit pas que cette pratique, consistant à faire croire que les restrictions d’accès mises en place seraient déterminées par l’ARCEP, serait encore actuelle. Il sera débouté de sa demande de ce chef.

E- sur l’abonnement aux services télévisuels du groupe Canal : pratique commerciale déloyale consistant à refuser le remboursement de l’abonnement Canal +, ou CanalSat, lorsque l’interruption du service survient du fait de la société Free

Le DDPP soutient que le fait pour la société Free de ne pas rembourser l’abonnement Canal + pour les périodes pendant lesquelles le service d’accès n’est pas fourni de son fait constitue une pratique déloyale au sens de l’article L. 120-1 du code de la consommation en ce qu’elle est contraire aux exigences de diligence professionnelle.

Il est spécifié lors de la souscription que l’abonné recevra les services de la société Canal + via l’ADSL Free, la fibre optique ou toute autre technique proposée par la société Free.

Les deux seuls courriers produits par le DDPP à l’appui de sa demande, de réponses négatives apportées par la société Free à la plainte de consommateurs, confrontés à une interruption de service qui serait imputable à cette dernière, sollicitant le remboursement de leur abonnement Canal +, qui datent des mois de juin 2012 et février 2013, ne sont pas suffisants pour apporter la preuve d’une pratique illicite qui perdurerait dans le temps alors que la société Free indique qu’elle rembourse désormais l’abonnement à Canal + dans l’hypothèse où l’abonné n’a pas été en mesure d’accéder aux chaînes de cette chaîne en raison de la défaillance de son service.

Le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef.

F – sur le minimum de pénalités de retard d’un montant de 7,50 euros : pratique commerciale trompeuse consistant en la présentation de nature à induire en erreur le consommateur sur les droits du professionnel à réclamer et percevoir des frais illicites

La clause des articles 17.7 des CGV Free et 17.6 des CGV X antérieures au 26 juin 2014 stipule :

« Tout paiement incomplet ou irrégulier sera considéré comme un défaut de paiement pourra donner lieu à la procédure décrite ci-dessous.

(…)

Une pénalité de retard pourra être facturée à l’Abonné à compter de la suspension des Services selon les modalités précisées dans la brochure tarifaire. »

La brochure tarifaire antérieure au 26 juin 2014 stipule :

« Pénalités de retard en cas de défaut de paiement » : « Application d’un taux égal à une fois et demi le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1^er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50€ ».

Dans les CGA Free et X postérieures au 26 juin 2014, l’article 6.4 stipule :

« Tout retard ou défaut de paiement entraine l’application d’un intérêt de retard facturé à l’abonné selon les modalités précisées dans la Brochure tarifaire. »

Celle-ci stipule dans la rubrique « Intérêts de retard en cas de défaut de paiement » :

« Application d’un taux égal à une fois et demi le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1^er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50€ ».

A ce jour, sur les factures, ces frais sont intitulés « Facturation Intérêts de retard en cas de défaut de paiement ».

Il n’est pas discuté que dans la comptabilité de la société Free, ces frais sont enregistrés sur un compte intitulé « Frais de gestion ».

Le DDPP soutient que depuis 2003, la société Free perçoit, quelque soit l’appellation retenue selon les périodes et selon les documents (Brochures tarifaires, factures, comptabilité), « Minimum d’intérêts de retard », « Frais de traitement et de gestion de l’impayé », « Pénalités de retard », « Intérêts de retard en cas de défaut de paiement », des frais liés au défaut de paiement de ses clients d’un montant minimum de 7,50 euros par facture impayée qui sont en réalité des frais de traitement et de gestion de l’impayé, qu’il s’agit de frais liés au recouvrement de la créance et non d’intérêts de retard, frais dont la perception est illicite au sens de l’article L.111-8 du code des procédures civiles d’exécution sans titre exécutoire et que cette perception constitue une pratique commerciale trompeuse sur les droits du professionnel, au sens de l’article L. 121-1 I. 2° g) du code de la consommation. Dans l’hypothèse où il s’agirait en réalité, comme le prétend la société Free, d’appliquer des intérêts de retard, le DDPP critique uniquement le montant de 7,50 euros prélevé par la société Free comme minimum de perception pour tout retard de paiement.

La société Free soutient qu’il s’agit de la perception d’intérêts de retard et non plus de frais de gestion malgré l’erreur qui subsistait dans sa comptabilité à ce titre.

Il convient de rappeler que quelque soit l’intitulé retenu, il s’agit toujours de percevoir pour la société Free en cas d’impayé, un montant de 7,50 euros au minimum et, ce, quelque soit le montant de la facture impayé.

Si le tribunal suivait la société Free dans son argumentation, il convient de noter que le point de départ pour le calcul des intérêts de retard a été mentionné tardivement sur les factures. Il n’y figure en effet que depuis le mois d’avril 2015 comme étant le 1^er jour suivant la date limite de paiement portée sur la facture et que le délai de paiement est par suite de deux jours, la facture étant adressée le 3 avril pour un paiement limite fixé au 5 avril suivant.

Le taux pratiqué tel qu’il ressortirait de l’application d’intérêts de retard d’un montant minimum de 7,50 euros excèderait le taux de l’usure et serait de ce fait illicite.

L’hypothèse d’un impayé générant des intérêts de retard au taux contractuel tel que stipulé pour un montant de 7,50 euros est fort improbable voire inexistante, alors qu’il s’agit d’un montant minimum.

Dès lors, la perception de ces 7,50 euros par impayé ne peut s’analyser en la perception d’intérêts de retard.

Les mentions de sa comptabilité dont il n’est pas démontré qu’elles aient été rectifiées, malgré les décisions judiciaires rendues à son encontre sur ce point, montrent que la société Free continue de percevoir des frais de gestion de l’impayé d’un montant de 7,50 euros qu’elle ne peut percevoir en application des dispositions précitées du code des procédures civiles d’exécution.

La société Free, condamnée par le tribunal à supprimer la clause de ses contrats prévoyant des frais de traitement des impayés jugée illicite et abusive et qui l’a modifiée depuis, mais qui continue de percevoir de tels frais est coupable d’une pratique commerciale trompeuse reposant sur une présentation de nature à induire en erreur le consommateur sur ses droits à réclamer et à percevoir de tels frais.

Elle n’a d’ailleurs pas rectifié les mentions figurant à ce titre de sa comptabilité.

Cette pratique commerciale n’ayant pas cessé, il y a lieu de faire cesser ces agissements illicites.

Il convient d’observer à ce titre que les décisions produites ne statuent pas sur l’existence d’une telle pratique, qu’il n’est pas établi que les associations de consommateur auraient validé la perception d’intérêt de retard avec un minimum de perception ni que le gouvernement l’aurait fait, la société Free ne se prévalant d’aucune disposition adoptée en ce sens et enfin, que la circonstance que d’autres opérateurs adopteraient les mêmes pratiques est indifférente.

G- sur la pratique commerciale trompeuse consistant en la présentation fausse de la possibilité de résilier le contrat à réception du formulaire de résiliation

Le DDPP reproche à juste titre à la société Free de ne pas prendre en compte la résiliation à la date de réception de la demande, bien qu’elle offre au consommateur de choisir la date de prise en compte de sa demande de résiliation du contrat à la date de réception du formulaire de résiliation et, ce faisant, une pratique commerciale trompeuse qui repose sur l’indication fausse et de nature à induire en erreur portant sur les conditions de résiliation du contrat de service et sur la possibilité de voir son contrat résilié « à réception » du formulaire indépendamment de la question du non respect éventuel par la société Free du préavis de résiliation prévu par l’article L. 121-84-2 du code de la consommation.

Cette pratique trompeuse doit cesser.

H- Sur la pratique illicite/ trompeuse tirée de l’absence de remboursement des frais de livraison lors de l’exercice du droit de rétractation sur le fondement de l’article L. 121-21-4 du code de la consommation

Le DDPP reproche à la société Free, en cas de rétractation, de ne pas rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, ce qui constituerait un manquement aux dispositions de l’article L. 121-21-4 du code de la consommation, se prévalant d’un courrier du service national consommateurs qui mentionne que les frais de livraison sont remboursés à titre commercial.

La société Free, qui ne conteste pas facturer des frais de livraison pour l’offre FREEBOX Mini 4K et pour l’achat d’accessoires, fait valoir que la pratique consistant à ne pas rembourser les frais de livraison lorsque l’abonné a lui-même choisi un mode de livraison plus coûteux, est licite et que même dans cette hypothèse, elle rembourse souvent ces frais à titre commercial alors qu’elle n’a pas l’obligation de le faire.

L’article L. 121-21-4 prévoit que Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

(…)

Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.

La société Free ne conteste pas facturer des frais de livraison et indique que ces frais ne sont remboursés que dans la limite du mode de livraison le moins coûteux.

Or, il n’est pas contesté que la société Free propose deux modes de livraison pour l’achat d’accessoires et que la livraison par Chronopost, mode le plus onéreux, est le premier mode de livraison proposé et est coché par défaut. Ainsi, la société Free ne peut se prévaloir du choix du consommateur pour un mode de livraison plus onéreux pour refuser de rembourser ces frais.

Elle ne peut valablement soutenir que le mode de livraison par Chronopost ne serait pas un mode de livraison standard qu’elle propose à ses clients au même titre que la livraison dans un point relais.

La pratique consistant dans cette hypothèse à ne pas rembourser les frais de livraison est illicite. Elle doit cesser.

III- Sur les clauses

A- sur les clauses illicites : clauses des articles 16.2 §1 des CGV Free / 16.2.1 §1 des CGV X

L’article L. 121-20 du code de la consommation, dans sa version antérieure à la loi Hamon, était rédigé comme suit : le consommateur dispose d’un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour. Le consommateur peut déroger à ce délai au cas où il ne pourrait se déplacer et où simultanément il aurait besoin de faire appel à une prestation immédiate et nécessaire à ses conditions d’existence. Dans ce cas, il continuerait à exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.

La clause critiquée, incluse dans l’ensemble dans les CGV Free et X antérieures au 26 juin 2014, impose au consommateur une lettre recommandée avec accusé de réception pour exercer son droit de rétractation.

Le DPPP fait valoir que cette clause serait contraire aux dispositions de l’article L. 121-20 dans leur rédaction applicable aux contrats souscrits avant le 13 juin 2014 en ce qu’elle ajoute une condition que le texte ne prévoit pas et engendre des frais autres que ceux qui y visés.

Le fait d’imposer au consommateur de se rétracter par lettre recommandée n’est pas contraire aux dispositions précitées. Le DDPP sera débouté de sa demande formée à ce titre.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 3.4, ne reprennent pas cette clause.

B- sur les clauses irréfragablement abusives et par suite interdites au sens de l’article R. 132-1 du code de la consommation

Selon l’article R. 132-1 du code de la consommation, Dans les contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ou des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions du premier et du troisième alinéas de l’article L. 132-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1° Constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion ;

(…)

4° Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat ;

5° Contraindre le non-professionnel ou le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou son obligation de fourniture d’un service ;

6° Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations ;

(…).

Selon l’article R. 132-2, Dans les contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels ou des consommateurs, sont présumées abusives au sens des dispositions du premier et du deuxième alinéas de l’article L. 132-1, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1° Prévoir un engagement ferme du non-professionnel ou du consommateur, alors que l’exécution des prestations du professionnel est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté ;

2° Autoriser le professionnel à conserver des sommes versées par le non-professionnel ou le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans prévoir réciproquement le droit pour le non-professionnel ou le consommateur de percevoir une indemnité d’un montant équivalent, ou égale au double en cas de versement d’arrhes au sens de l’article L. 114-1, si c’est le professionnel qui renonce ;

3° Imposer au non-professionnel ou au consommateur qui n’exécute pas ses obligations une indemnité d’un montant manifestement disproportionné ;

4° Reconnaître au professionnel la faculté de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable ;

5° Permettre au professionnel de procéder à la cession de son contrat sans l’accord du non-professionnel ou du consommateur et lorsque cette cession est susceptible d’engendrer une diminution des droits du non-professionnel ou du consommateur ;

6° Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux droits et obligations des parties, autres que celles prévues au 3° de l’article R. 132-1 ;

7° Stipuler une date indicative d’exécution du contrat, hors les cas où la loi l’autorise ;

8° Soumettre la résolution ou la résiliation du contrat à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le non-professionnel ou le consommateur que pour le professionnel ;

9° Limiter indûment les moyens de preuve à la disposition du non-professionnel ou du consommateur ;

10° Supprimer ou entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges.

A titre liminaire, lorsqu’une partie d’une clause est critiquée, la partie concernée sera soulignée.

1 – les clauses irréfragablement abusives au sens de l’article R. 132-1 1°

a – Les « droits et obligations de l’abonné »

L’article 11.1§5 des CGV Free stipule :

« L’Abonné reconnaît avoir pris connaissance des droits et obligations de l’Abonné disponible à l’adresse suivante : http://adsl.free.fr/cgv/mandat.pdf reprenant les droits et obligations de l’Abonné tels que décrits en annexe de l’offre de référence de l’exploitant venu aux droits de l’Administration des postes et télécommunications, et s’engage à les respecter. »

L’article 11.1§5 des CGV X stipule :

« L’Abonné reconnaît avoir pris connaissance des droits et obligations de l’Abonné disponible dans l’Espace Abonné reprenant les droits et obligations de l’Abonné tels que décrits en annexe de l’offre de référence de l’exploitant venu aux droits de l’Administration des postes et télécommunications, et s’engage à les respecter. »

Les nouvelles versions des CGA Free et X ne font plus référence à ces droits et obligations.

Il n’est pas discuté que le mandat dont il s’agit est celui donné par l’abonné à la société Free en vue de réaliser les opérations de dégroupage auprès de France Télécom devenu Orange.

Le DDPP soutient que ce mandat, peu important le fait qu’il serait imposé par France Télécom, ne figure pas dans l’écrit que la consommateur accepte, mais dans un document qui ne lui est pas adressé par écrit ou sur un support durable, peu important que le consommateur ait reconnu en avoir pris connaissance lors de la souscription du contrat, qu’en tout état de cause, les conditions contractuelles qui confèreraient des droits au consommateur doivent faire partie du contrat. Ainsi, en cas de litige, le fournisseur d’accès a des obligations que le consommateur doit pouvoir lui opposer.

La société Free fait valoir que ce mandat est souscrit dans l’intérêt exclusif de l’abonné et qu’aucune obligation n’est mise à sa charge à ce titre.

Contrairement à ce que soutient Free ce mandat contient nécessairement des droits et obligations à l’égard de l’abonné de sorte qu’ils doivent figurer dans l’écrit qu’il accepte. Faute d’avoir été adressé par écrit ou sur un support durable, cette clause est irréfragablement abusive.

b- sur les indications sur l’installation et la configuration de l’élément de réseau

L’article 11.5.1§4 des CGV Free et X stipule :

« L’installation et la configuration de l’Elément de Réseau seront effectuées sous la responsabilité de l’Abonné conformément aux indications consultables en ligne sur le Site. »

Le DDPP soutient que la clause constate l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte dès lors qu’elles figurent seulement en ligne.

Toutefois, il s’agit des indications d’installation et de configuration de l’élément réseau ou plus simplement du mode d’emploi permettant cette installation et cette configuration comme le soutient à juste titre la société Free de sorte qu’elles n’avaient pas à figurer dans le contrat.

Ce mode d’emploi, disponible est ligne, est désormais également joint à l’envoi des éléments devant être installés.

Le DDPP sera débouté de sa demande formée à ce titre, faute de rapporter de situations dans lesquelles cette clause aurait pu être opposée à l’abonné pour lui dénier un droit ou lui imposer une obligation.

Dans les nouvelles CGV proposées depuis le 26 juin 2014, l’article 1.2 §2 des CGA Free et X stipule désormais que :

« L’abonné s’engage à se conformer à l’ensemble des consignes d’utilisation relatives à l’installation et l’utilisation de la Freebox/Alicebox consultables dans la documentation remise avec la Freebox/Alicebox et sur le Site, et supportera toutes les conséquences, notamment financières, attachées à une installation ou une utilisation non conforme de la Freebox/Alicebox aux normes en vigueur et consignes d’utilisation. »

L’abonné est informé de ce que ce mode d’emploi est consultable tant en ligne et que dans la documentation remise avec le matériel.

Le DDPP sera également débouté de sa demande formée à ce titre.

c – La référence à l’observatoire des marchés de l’ARCEP

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, l’article 5 des CS Téléphonie Free et X fait référence à « l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP » :

« (…) l’utilisation du Service téléphonique dépourvue d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP et figurant sur le site www.arcep.fr pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive. »

Cette clause est devenue l’article 4.3 dans les CGV des 26 juin et 3 juillet 2014 avant d’être supprimée dans celles des 2 et 4 septembre 2014.

Le DDPP reproche à la société Free de ne pas faire figurer cette clause qui constate l’adhésion du consommateur à une clause dans l’écrit qu’il accepte et, plus précisément, que la valeur du taux moyen ne soit pas définie dans les documents contractuels, que ce taux soit repris dans un document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat dans la mesure où ce document ne peut être identifié de sorte que l’abonné ne peut de toute façon en avoir pris connaissance avant la souscription.

La société Free fait valoir que ces contrats ne sont plus proposés de sorte que le tribunal ne peut pas Ordonner la suppression de cette clause et ajoute qu’il ne peut la réputer non écrite que dans les versions des CGV postérieures au 19 mars 2014, qu’il s’agit de la consommation moyenne mensuelle d’un abonné fixe en France, du trafic mensuel moyen voix sortant, que ces données seraient un indice auquel le texte renvoie, que la clause n’est ni illicite ni abusive dès lors que l’abonné est renvoyé à un document extérieur, indépendant et objectif pour prendre connaissance du nombre d’heures mensuelles à partir duquel une restriction est susceptible de lui être appliquée et que cette référence est facilement identifiable.

Il ne peut s’agir d’un indice dès lors qu’il ne fait pas l’objet d’une publication officielle. Il s’agit en réalité de données extraites de bilans trimestriels et annuels de l’état du marché des communications électroniques mis en ligne par l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (l’ARCEP) dans lesquels figurent effectivement ces données parmi bien d’autres.

Pour autant, la clause telle qu’elle est libellée ne fait pas spécifiquement référence au taux invoqué à savoir le trafic mensuel moyen voix sortant. En outre, le site renvoie à plusieurs documents, chacun comportant plusieurs pages et non directement à ce taux, rendant pour le non professionnel l’identification de cette référence extrêmement mal aisée voire impossible de sorte qu’il y a lieu de considérer que ce taux n’est pas défini dans un document contractuel ni qu’il est repris dans un autre document auquel il est fait expressément référence lors de la souscription.

La clause est irréfragablement abusive.

2 – clauses irréfragablement abusives au sens de l’article R. 132-1 4°

a – Clause du dernier paragraphe des articles 17.6 des CGV Free et 17.5 des CGV X

Le dernier paragraphe des articles 17.6 des CGV Free et 17.5 des CGV X antérieures au 26 juin 2014 stipule :

« Si le montant mensuel d’échéance à prélever par [Free/X] est inférieur au prix mensuel du Forfait [Freebox/Alicebox], [Free/X] pourra ne pas effectuer de prélèvement et le reporter sur l’échéance suivante. »

Les nouvelles CGV édictées depuis le 26 juin 2014 ne font plus référence à ce report.

Le DDPP fait valoir que cette clause confère au professionnel le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat en lui laissant la liberté de choisir le montant à partir duquel il reporte l’échéance sur le mois suivant mais également de reporter ou non la facturation de cette échéance.

La société Free soutient que la demande est irrecevable et mal fondée et que cette clause concerne uniquement la facturation du premier mois lorsque la souscription a eu lieu en cours de mois et que le report est en pratique systématique.

Il n’est pas sérieusement contestable que le prix mensuel du forfait recouvre le montant de l’abonnement hors options et que, comme l’admet le DDPP, le client ne pouvant être facturé moins que le forfait, l’hypothèse envisagée dans cette clause ne peut être que celle de la facturation du mois de la souscription. En pratique, dans le courrier de confirmation de la souscription adressé au client, ce report apparaît de manière systématique même si la clause ne le spécifie pas.

Par cette clause, il ne peut être considéré que la société Free fixe de manière arbitraire le montant à partir duquel le report a lieu dès lors qu’il s’agit du montant de l’abonnement hors options. En outre, le fait de lui laisser le choix de reporter ou non cette facturation n’est pas assimilable à la possibilité qui lui serait laissée d’interpréter la clause.

La demande formée à ce titre sera rejetée.

b – clause de l’article 18.1§4 et §5 des CGV Free et X et de l’article 8.1 des CGA Free et X

L’article 18.1§4 et §5 des CGV Free et X antérieures au 26 juin 2014 stipule :

« Une fois la suspension effective et huit jours après une mise en demeure adressée par voie électronique et/ou par lettre recommandée avec avis de réception restée sans effet, [Free/X] pourra procéder à la résiliation du Contrat sans autres formalités. »

« En cas de défaut de paiement et de non régularisation et après suspension de l’accès aux Services, [Free/X] procédera sans autres formalités à la résiliation du Contrat après une mise en demeure voie électronique et/ou lettre recommandée restée sans effet pendant huit jours. A la suite de la résiliation de l’accès, [Free/X] confiera le recouvrement amiable et/ou contentieux à une société de recouvrement. »

L’emploi de l’expression et/ou, s’il laisse le choix au fournisseur du moyen d’adresser la mise en demeure à son abonné, il ne lui laisse pas pour autant la liberté d’interpréter la clause.

Dans les CGA Free et X à compter du 26 juin 2014, cette clause figure désormais à l’article 8.1 et est rédigée ainsi :

« Une fois le service suspendu et après une mise en demeure adressée à l’abonné restée sans effet pendant 8 jours, [Free/X] sera en droit de résilier le Contrat par courrier électronique avec effet à la fin du mois au cours de laquelle elle a été reçue par l’abonné. »

Seul l’envoi d’une mise en demeure par voie électronique est désormais prévu avant résiliation ce qui ne peut plus être sujet à interprétation comme le soutenait le DDPP.

Si ces clauses ne sont pas laissées à l’interprétation du fournisseur et ne peut par conséquent être considérées comme irréfragablement abusives, en revanche, elles sont abusives en ce qu’elles privent le consommateur de ses droits dès lors que le service étant suspendu, une mise en demeure adressée par voie électronique ne lui permettra pas d’être utilement informé et par suite de pouvoir régulariser sa situation afin d’éviter la résiliation de son contrat.

Cette clause est abusive.

c – clause du dernier paragraphe de l’article 18.1§6 des CGV Free et X antérieures au 26 juin 2014

L’article 18.1§ 6 des CGV Free et X stipule :

« En cas de violation des dispositions contractuelles autres que celles visées précédemment,(…) »

Le DDPP reproche à la société Free de ne pas définir ces autres dispositions auxquelles elle fait référence et que ce faisant cette clause lui confère le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat.

Le défendeur soutient que la demande est irrecevable et en tout cas mal fondée en précisant que le terme « autres » fait nécessairement référence aux obligations de l’abonné prévues aux articles 13 et 17 des CGV seules clauses susceptibles d’être violées.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, y compris celles d’X du 26 février 2014, qui font référence aux articles 11 et 13, ne font plus référence à ces « autres » dispositions contractuelles. En effet, la société Free a précisé les dispositions auxquelles elle faisait référence levant ainsi toute équivoque.

Le fait de ne pas viser expressément les autres dispositions contractuelles dont la violation pourra entraîner la suspension immédiate des services, dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, à l’exception des CGV X du 26 février 2014, confère au professionnel, de par cette imprécision, le droit exclusif d’interpréter la clause et est de ce fait irréfragablement abusive.

d – clause de l’article 18.6§2 des CGV Free et X relatif au remboursement du dépôt de garantie dans les CGV antérieures au 26 juin 2014

L’article 18.6§2 des CGV Free et X, dans leur version antérieure au 26 juin 2014, stipule :

« Sauf contestation réelle et sérieuse de l’Abonné, [Free/X] pourra procéder à une compensation entre les sommes restant dues par l’Abonné (en ce compris les Options TV et les communications téléphoniques) et le dépôt de garantie. »

Dans les CGV X du 26 février 2014, cette clause demeure mais avec l’adjonction à la fin de la clause de l’expression contradictoire suivante : dès lors que les sommes dues ne sont pas contestées par l’Abonné.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 8.5, ne font plus référence à la notion de « contestation réelle et sérieuse », mais seulement à l’existence d’une contestation.

Le DDPP reproche au défendeur de ne pas préciser les éléments pouvant être retenus pour estimer qu’il y a lieu à contestation réelle et sérieuse et que cette clause donne ainsi le pouvoir exclusif à la société Free d’interpréter cette clause.

La société Free soutient que la demande est irrecevable et en cas tout cas mal fondée et que les notions employées sont celles issues de la jurisprudence et ne peuvent dès lors être considérées comme imprécises.

Ces clauses déséquilibrent le contrat en ce qu’elles exigent de la part du consommateur une contestation réelle et sérieuse des sommes restant dues pour que la compensation entre les sommes dues et le dépôt de garantie ait lieu alors que cette notion de contestation réelle et sérieuse n’est pas précisée et laisse ainsi au professionnel le pouvoir d’interpréter cette clause.

Cette clause est irréfragablement abusive.

3 – les clauses irréfragablement abusives au sens de l’article R. 132-1 5° du code de la consommation

La clause de l’article 12.3§2 des CGV Free et X dans leur version antérieure au 26 juin 2014, stipule :

« (…) En cas d'interruption totale des Services pour une durée continue supérieure à 48 heures et sur demande de l’Abonné qui pourra remplir le formulaire adéquat consultable sur la [Console de gestion de comptes/Espace Abonnés] afin de faciliter le traitement de sa demande, [Free/X] s’engage à rembourser à l’Abonné l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès aux Services.

Le DDPP reproche à juste titre à la société Free de ne pas rembourser le consommateur lorsque la durée de l’interruption totale des services est inférieure à 48 heures dès lors que ce faisant, la clause contraint le consommateur à exécuter ses propres obligations notamment en payant le prix de l’abonnement alors que, réciproquement, le professionnel n’exécute pas son obligation de fourniture d’un service pendant une période pouvant aller jusqu’à deux jours.

Cette clause est irréfragablement abusive.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 9.6 des CGA Free et X, ne font plus référence à la notion « d’interruption de services supérieure à 48 heures ».

4 – les clauses irréfragablement abusives au sens de l’article R. 132-1 6°

a – clause de l’article 18.1§1 des CGV Free et X : absence d’indemnité en cas de suspension immédiate

L’article 18.1§1 des CGV Free et X antérieures au 26 juin 2014 stipule :

« En cas de suspension immédiate pouvant entraîner la résiliation ou de résiliation avec préavis tel que précisé ci-après, l’Abonné ne pourra demander à [Free/X] une quelconque indemnité. »

Le DDPP fait valoir que cette clause ne prévoit pas la possibilité pour le consommateur de justifier la légitimité des faits qui lui sont reprochés alors qu’ils entraînent la suspension du contrat puis sa résiliation et notamment :

— de l’utilisation non abusive du forfait, pour la clause prévoyant la suspension immédiate ;

— du non paiement de l’abonnement (par exemple, pour cause de service non fourni), pour la clause prévoyant la résiliation avec préavis,

et qu’elle supprime ainsi le droit à réparation du préjudice du consommateur en cas de manquement du professionnel.

La société Free fait valoir que les cas de suspension immédiate recouvrent la faute grave ou renouvelée/ répétée de l’abonné ainsi qu’une demande des autorités judiciaires ou administratives et non pas le défaut de paiement et que les hypothèses visées par le DDPP sont extrêmement rares voire inexistantes et qu’elle indemnise l’abonné lorsque la suspension est injustifiée.

Les hypothèses visées par le DDPP sont en réalité les cas où la clause ne serait pas applicable de sorte qu’il y a lieu de le débouter de sa demande de ce chef.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 8.1, ne font plus référence à cette notion d’absence d’indemnisation.

b – clauses des articles 23.1, 23.2 et 23.3 des CGV Free et X relatives à l’absence de service

Le point de départ d’un incident : la validité du signalement de l’incident

Les articles 23.2 et 23.3 des CGV Free et X antérieures au 26 juin 2014 stipulent :

« (…) le délai de rétablissement commence lorsque l’incident est valablement signalé par l’abonné (…) ».

Le DDPP reproche le caractère vague de la notion de valablement signalé, note encore que la société Free peut, dans certains cas, établir que le début de l’incident est antérieur au signalement du consommateur, en cas de panne de réseau sectorielle et que cette clause réduit ainsi le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations.

La société Free soutient qu’en pratique aucune condition n’est posée au signalement et que tout signalement fait courir le délai.

Eu égard au caractère imprécis de l’expression valablement signalé, qui laisse entendre que des conditions sont posées à la prise en compte du signalement par la société Free sans que celles-ci ne soient définies, cette clause réduit le droit à réparation du consommateur. Elle est irréfragablement abusive.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 9.5, ne font plus référence à cette notion d’incident valablement signalé.

sur le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service

L’article 23.2, intitulé délai de rétablissement de l’accès, des CGV Free et X, dans sa version antérieure au 26 juin 2014, stipule :

« Lorsque l’accès est en dérangement, (…).

Le délai [de rétablissement] maximal peut aller jusqu’à quinze jours ouvrés à compter de la signalisation. En cas de dépassement de ce délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part de l’Abonné. Cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d’interruption(…) »

Ce n’est qu’à compter de 15 jours ouvrés, soit après trois semaines d’absence de fourniture de service et à condition que le consommateur sollicite valablement la prise en charge, que ce dernier a droit à une compensation prorata temporis.

Si le DDPP a pris acte de ce que malgré la rédaction de la clause, la société Free indemnise l’abonné pour toute la durée de l’interruption du service à compter de son signalement et que dans les versions ultérieures des CGV, ce délai de rétablissement a été retiré, il n’en demeure pas moins que la clause demeure irréfragablement abusive du fait qu’elle exclut toute indemnisation pendant ces quinze jours.

Il soutient désormais que cette compensation ne devrait pas avoir à être sollicitée par l’abonné, qu’elle dev rait être systématique en cas de signalement car il ne s’agit pas ici d’indemnisation mais du simple remboursement de sommes indûment versées pour un service qui n’a pas été rendu. Il ajoute que cette clause réduit le droit à réparation du consommateur et que le droit à remboursement doit être systématique et à compter du dysfonctionnement lorsque celui-ci est la conséquence d’une panne de réseau, panne que la société Free ne peut ignorer.

La société Free soutient que la demande est mal fondée, faisant valoir sur le point de départ de l’indemnisation qu’elle indemnise désormais toute la période d’interruption à compter du signalement et ajoute que le fait d’exiger du consommateur qu’il sollicite une indemnisation est parfaitement licite.

L’opérateur, étant tenu d’une obligation de résultat s’agissant de l’accès au réseau, l’abonné, victime d’une indisponibilité de ce réseau, doit pouvoir obtenir une compensation sans qu’il y ait lieu de présenter une demande. Cette clause du fait de cette réduction du droit à indemnisation du consommateur est irréfragablement abusive.

Il convient de noter que dans les CGV X du 26 février 2014, il est prévu que l’interruption ouvre droit à compensation calculée au prorata temporis de la période d’interruption, sans qu’il ne soit faire référence à une quelconque sollicitation de la part de l’abonné.

Dans les CGA Free et X à compter du 26 juin 2014, en leur article 9.5, il est stipulé que :

« (…) La compensation sera effectuée sous forme de remboursement par virement bancaire sous 15 jours à compter de la signalisation de l’abonné, cette sollicitation ne pouvant intervenir qu’à compter de la mise en service effective de l’accès, du rétablissement de l’accès ou du ou des services concernés (…) »

La version de l’article 9.5 des CGA Free du 10 mars 2015 est similaire dans sa rédaction. En effet, elle est rédigée comme suit :

La compensation sera effectuée sous forme de remboursement par virement bancaire sous 15 jours à compter de la mise en service effective de l’accès, du rétablissement de l’accès ou du ou des services concernés sous réserve que l’abonné ait signalé l’incident et sollicité une compensation. (…) »

La rédaction de cette clause précise désormais que la société Free rembourse l’abonné pour toute la durée de l’interruption du service à compter de son signalement, mais maintient l’obligation pour l’abonné de solliciter une compensation quelque soit la rédaction de la clause.

Le DDPP, reprenant son argumentaire précédent, soutient que le signalement du dysfonctionnement devrait suffire à obtenir la compensation et que le droit à remboursement devrait être systématique et devrait intervenir à compter du dysfonctionnement lorsque celui-ci est la conséquence d’une panne de réseau, panne que la société Free ne peut ignorer.

La société Free indique qu’il apparaît normal de solliciter une indemnisation que tous les opérateurs de télécommunications font de même, qu’un formulaire de remboursement est mis à disposition de ses abonnés en ligne et qu’elle indemnise prorata temporis comme il ressort de l’article 9.5 de ses nouvelles CGV.

Elle est muette sur le cas de la panne de réseau connue de ses services.

En ce qui concerne les CGV proposées après le 26 juin 2014, l’opérateur, étant tenu d’une obligation de résultat s’agissant de l’accès au réseau, l’abonné, victime d’une indisponibilité du réseau, doit pouvoir obtenir une compensation sans qu’il y ait lieu de présenter une demande.

Dès lors, le fait de subordonner cette compensation à une demande du consommateur réduit son droit à indemnisation de sorte que la clause est irréfragablement abusive.

L’absence de droit à réparation lors d’une interruption de service occasionnée par le remplacement du matériel

L’article 23.2 des CGV Free et X, dans sa rédaction antérieure au 26 juin 2014, stipule :

« Aucune compensation ne sera due à l’Abonné lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera : (…) d’un remplacement des équipements mis à disposition par [Free/X] »

Le DDPP fait valoir que la mise à disposition d’un élément de réseau fonctionnel relève des obligations contractuelles de la société Free et que cette clause supprime le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations.

La société Free soutient que la demande est irrecevable et infondée et précise à ce titre que l’abonné reçoit une compensation lorsque l’interruption de service résultera d’un remplacement des équipements de réseau et soutient que par cette clause, elle visait le cas où l’abonné sollicitait le remplacement de sa box par un modèle plus récent.

Dans la mesure où la clause demeure dans les contrats en cours et qu’elle traite de façon générale des cas où l’accès est en dérangement et qu’il ne peut dès lors s’agir d’un remplacement pour simple convenance personnelle de l’abonné, il convient de la déclarer irréfragablement abusive dès lors qu’elle supprime dans cette hypothèse le droit à réparation du consommateur.

Ces stipulations litigieuses n’ont pas été reprises dans les versions postérieures au 26 juin 2014 des CGA Free et X.

L’absence de droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free en cours de contrat pour des motifs de maintenance et de mises à jour

L’article 23.2 des CGV Free et X stipule encore :

« Aucune compensation ne sera due à l’Abonné lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera : (…)

- d’une interruption prévue à l’article 12.3 [A titre exceptionnel, à des fins de maintenance ou de mise à jour, Free/X pourra suspendre l’accès à tout ou partie des Services pendant une période consécutive de 24 heures pour des raisons telles que des opérations indépendantes de sa volonté effectuées par l’exploitant du réseau de boucle locale à des fins de maintenance ou de réaménagement de son réseau de boucle locale, ainsi que pour des raisons visant à améliorer les Services délivrés à l’Abonné].(…) »

Le DDPP fait valoir que la fourniture du service 24h/24 7j/7 fait partie des engagements contractuels et qu’elle relève des obligations de la société Free. En cas d’indisponibilité des services due à une interruption volontaire par la société Free du fonctionnement de son réseau, le consommateur a droit au remboursement de l’abonnement, à une compensation, pour la période durant laquelle le service n’a pas été fourni du fait du manquement du professionnel à la fourniture du service en continue et que cette clause supprime le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur du fait du manquement du professionnel à l’une de ses obligations.

La société Free soutient que la clause n’est pas abusive car elle est stipulée au profit de l’usager et qu’elle a été modifiée depuis lors.

En privant le consommateur de son droit à réparation alors que la société Free n’exécute pas son obligation, la clause est irréfragablement abusive.

Les stipulations litigieuses ne figurent plus dans les nouvelles versions des CGA Free et X prévoient, en leur article 9.6.

L’absence de droit à réparation en cas de retard lors de la mise en service pour des motifs de maintenance ou de mise à jour

L’article 23.1 des CGV Free et X prévoit la même exception que l’article 23.2 au principe de compensation lors de la mise en service.

Il n’est pas contesté que la clause demeure dans les contrats en cours de sorte qu’il y a lieu de la déclarer irréfragablement abusive pour les motifs précédemment évoqués.

Les versions du 26 juin 2014 des CGA Free et X, la clause ne figure plus en tant que telle.

L’article 9.5, qui traite du retard dans le délai de mise en service, prévoit une compensation prorata temporis, mais exige toujours une sollicitation de la part de l’abonné.

Pour les motifs sus-développés, cette clause est irréfragablement abusive.

C- Sur les prétendues clauses abusives au sens de l’article L. 132-1 du code de la consommation

1 – clause de l’article 11.6 §2 des CGV Free et X [article 6.5 des CGA Free et X] qui impose des obligations à l’abonné ( la consultation de la console de gestion) afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile (information du consommateur et envoi de la facture)

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, l’article 11.6 §2 des CGV Free stipule :

« L’Abonné s’engage à consulter régulièrement la Console de gestion de compte pour prendre connaissance de tous nouveaux messages et informations le concernant ou concernant l’accès aux Services, et en particulier à consulter tous les mois sa facture émise entre le 1^er et le 5 du mois. »

L’article 11.6 §2 des CGV X stipule :

« L’Abonné s’engage à consulter régulièrement l’Espace abonné pour prendre connaissance de tous nouveaux messages et informations le concernant ou concernant l’accès aux Services, et en particulier à consulter tous les mois sa facture émise entre le 1^er et le 5 du mois. »

Le DDPP, tout en prenant acte de l’envoi de la facture aux abonnés par courriel ainsi que des messages et autres informations qui leurs seraient opposables, soutient que ces clauses, en imposant des obligations à l’abonné, à savoir la consultation de la console de gestion de compte, afin d’exonérer le professionnel d’obligations qui relèvent de sa responsabilité légale et civile, à savoir information du consommateur et envoi de la facture, crée un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat en précisant qu’une telle clause laisse à penser que les informations figurant sur la console de gestion pourraient être opposables au consommateur alors que tel n’est pas le cas.

La société Free considère que le fait de mettre à disposition de l’abonné un espace de gestion qui regroupe l’ensemble des informations le concernant et qui lui permet de rester informé sur les évolutions et les nouvelles offres et les fonctionnalités n’est pas abusif, qu’il s’agirait même d’une obligation au sens des dispositions de l’article L. 121-83-1 du code de la consommation.

Dans la mesure où il n’est pas contesté que par ailleurs la société Free procède à l’envoi par courriel des factures et des messages qui seraient opposables à l’abonné, le DDPP ne démontre que la clause, à visée informative, crée un déséquilibre entre les droits et obligations des parties.

Le DDPP sera débouté de sa demande de ce chef.

Dans les CGA Free et X à compter du 26 juin 2014, en leur article 6.5, le terme s’engage a été remplacé par est invité. L’article stipule ainsi que :

« L’abonné est invité à consulter régulièrement l’Espace abonné pour prendre connaissance de tous nouveaux messages et information concernant les services. »

Le DDPP soutient qu’une telle clause n’a pas à figurer dans un contrat.

L’invitation n’ayant aucun caractère contraignant, le DDPP ne rapporte pas la preuve du caractère abusif de cette clause, d’autant que l’article L. 121-83-1 du code de la consommation, dans sa rédaction issue de la loi du 17 mars 2014, impose à tout fournisseur de service de télécommunications électroniques notamment de mettre à disposition du consommateur des informations relatives au contrat (L. 121-83) et aux services proposés (L. 111-1).

2- clause de l’article 11.7 des CGV Free et X

L’article 11.7 des CGV Free et X stipule :

« Afin de garantir la permanence des Services et les perfectionner, [Free/X] pourra à tout moment demander à l’Abonné d’effectuer d’éventuelles mises à jour logicielles de l’Elément de Réseau. A défaut, l’Abonné sera seul responsable des interruptions et/ou dégradations éventuelles des Services qui en résulteraient.(…) »

Le DDPP soutient que cette clause permet au professionnel de modifier unilatéralement les conditions de la fourniture du service sans réserver au consommateur la possibilité de résilier le contrat sans pénalité ou sans lui donner la possibilité de mentionner les caractéristiques auxquelles il subordonne son engagement et serait en cela abusive dans la mesure où elle crée ainsi un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat. Il ne reproche pas à la société Free d’informer le consommateur qu’il aura à mettre à jour son élément de réseau par une manipulation informatique, mais uniquement le fait pour la société Free de reporter sa propre responsabilité sur l’abonné qui n’effectuerait pas cette mise à jour.

La société Free ne peut mettre à la charge de l’abonné la responsabilité de la fourniture de service qui relève d’une obligation qui lui incombe.

Cette clause qui met à la charge du consommateur le devoir d’effectuer des mises à jour qui sont nécessaires pour maintenir la fourniture du service à un niveau optimal, mises à jour que seul ce dernier peut accomplir et qui exonère le professionnel de sa responsabilité en raison de ce manquement ne crée pas un déséquilibre significatif, le consommateur conservant la faculté de rapporter la preuve que les interruptions et/ ou les dégradations ne seraient pas dues à son fait.

Cette demande sera rejetée.

Les nouvelles versions des CGA Free et X ne font plus référence aux mises à jour logicielles de l’élément de réseau.

3 – clauses des articles 11.9.1§1 et 18.1§2 des CGV Free et X, article 5 des CS Téléphonie et de l’article 4.3 des CGA Free et X

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, l’article 11.9.1§1 des CGV Free et X stipule :

« Le droit d’accès et d’utilisation du Forfait [Freebox/Alicebox] accordé à l’Abonné dans le cadre du Contrat est personnel, incessible, non transférable et conditionnée à une utilisation non abusive ou « en bon père de famille »

L’article 18.1§2 des CGV Free et X stipule :

« [Free/X] pourra suspendre de plein droit les Services en cas de :

violation grave ou renouvelée par l’Abonné de ses obligations légales ou contractuelles, en particulier en cas d’utilisation abusive du Forfait [Freebox/Alicebox] prévu par le Contrat. »

L’article 5 des CS du service téléphonique Free et X stipule :

« L’Abonné s’engage à utiliser le Service téléphonique conformément aux stipulations du Contrat, et, en particulier, s’engage expressément à utiliser le Service téléphonique « en bon père de famille » ou pour un usage personnel et non abusif. (…) »

Le DDPP soutient que ces clauses, qui prévoient que le consommateur doit utiliser les services mis à sa disposition de manière « non abusive » et « en bon père de famille » en ce qu’elles accordent au seul professionnel le droit de déterminer si l’utilisation que fait le consommateur des services est conforme ou non aux stipulations du contrat, créent, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat, du fait de l’emploi de termes imprécis, non abusif et en bon père de famille, qui ne permettent pas au consommateur de connaître les limites de ses droits contractuels.

Dans les CGV des 26 juin et 3 juillet 2014, les termes non abusif et en bon père de famille ont été supprimés de l’article 4.4 des CGA Free et X. Le DDPP ne formule aucune demande à ce titre.

L’article 4.3 des CGV des 26 juin et 3 juillet 2014, qui est le pendant de l’article 5 des CS du service téléphonique précité, stipule en outre que sont strictement prohibées :

« (…) l’utilisation du Service de téléphonie dépourvue d’un caractère raisonnable, étant entendu qu’est considéré comme une utilisation raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP et figurant sur le site www.arcep.fr pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de plus 500 %, et constituant le taux d’utilisation normale, pour ce qui concerne les communications téléphoniques, cela dans le cadre d’une utilisation quotidienne non abusive. »

Le DDPP soutient que l’expression « caractère raisonnable » est imprécise et, ce, malgré le renvoi dans les CGA aux chiffres publiés par l’ARCEP eu égard aux développements antérieurs sur ces chiffres.

Dans les CGV des 2 et 4 septembre 2014, cette clause ne figure plus à l’article 4.3.

Ces notions de droit civil permettent au consommateur d’appréhender l’étendue de ses obligations. Ces clauses ne sont dès lors pas abusives et le DDPP sera débouté de ses demandes de ce chef.

4 – Clause de l’article 12.3§2 des CGV Free et X et de l’article 9.6 des CGA Free et X

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, prises en leur article 12.3§2 des CGV Free et X, il est prévu que :

« (…) En cas d’interruption totale des Services pour une durée continue supérieure à 48 heures et sur demande de l’Abonné qui pourra remplir le formulaire adéquat consultable sur la Console de gestion de comptes afin de faciliter le traitement de sa demande, [Free/X] s’engage à rembourser à l’Abonné l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès aux Services. »

Le DDPP reproche à la société Free par cette clause d’imposer au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service, ce qui créerait un déséquilibre significatif en faveur de la société Free, alors qu’elle ou ses partenaires commerciaux sont responsables de cette interruption, que cette demande de remboursement est déloyale.

La clause est abusive en ce qu’elle crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur ou du non-professionnel, en exigeant de l’abonné qu’il demande le remboursement de son abonnement, alors que la société Free n’exécute pas son obligation de fourniture de service.

Dans les CGV à compter du 26 juin 2014, prises en leur article 9.6 des CGA Free et X, il est prévu que :

« (…) En cas d’interruption des Services, l’Abonné pourra, au besoin en utilisant le formulaire adéquat consultable sur l’Espace abonné afin de faciliter le traitement de sa demande, obtenir de la part de [Free/X] le remboursement de l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès aux Services. »

Le DDPP fait valoir que la rédaction de cette clause est similaire à celle des CGV précédentes, que si la notion de «demande de l’abonné» a été remplacée par «pourra obtenir», l’abonné doit toujours faire une demande de remboursement.

En exigeant une demande de remboursement cette clause crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur.

Elle est abusive.

Le DDPP invoque par ailleurs les dispositions de l’article L. 120-1 du code de la consommation pour dire que cette clause serait également illicite. Toutefois faute de démontrer que ces dispositions, propres aux pratiques commerciales déloyales, seraient applicables en l’espèce. Ce moyen ne peut prospérer.

5 – clause des articles 12.4 §3&4 des CGV Free et X sur la protection des données à caractère personnel et des articles 11.1 des CGA Free et X

L’article R. 10 du code des postes et des télécommunications électroniques prévoit que Toute personne ayant souscrit un abonnement au service téléphonique au public a le droit de figurer gratuitement sur une liste d’abonnés ou d’utilisateurs destinée à être publiée.

Elle peut obtenir gratuitement de l’opérateur auprès duquel elle est abonnée (…) :

1. De ne pas être mentionnée sur les listes d’abonnés ou d’utilisateurs publiées ou susceptibles d’être consultées par les services de renseignements ;

2. Que ces listes ne comportent pas l’adresse complète de son domicile sauf lorsque l’activité professionnelle mentionnée consiste à fournir des biens ou des services aux consommateurs;

3. Que ces listes ne comportent pas de référence à son sexe, sous réserve d’absence d’homonymie sur la même liste ;

4. Que les données à caractère personnel la concernant issues des listes d’abonnés ou d’utilisateurs ne soient pas utilisées dans des opérations de prospection directe soit par voie postale, soit par voie de communications électroniques, sans préjudice des dispositions de l’article L. 34-5, à l’exception des opérations concernant la fourniture du service téléphonique au public et relevant de la relation contractuelle entre l’opérateur et l’abonné.

5. Que ces données ne soient pas mentionnées sur des listes d’abonnés ou d’utilisateurs permettant la recherche inversée de l’identité de l’abonné et de l’utilisateur à partir de son numéro de téléphone.

Les abonnés sont informés par les opérateurs ou leurs distributeurs des droits mentionnés aux alinéas précédents au moment où ils souscrivent leur abonnement. Ces droits peuvent être exercés au moment de la souscription de l’abonnement ou, ultérieurement, à tout moment, auprès de l’opérateur ou du distributeur du service.

Les abonnés qui bénéficient des dispositions prévues au 1 ci-dessus bénéficient de plein droit des dispositions du 4.

Le consentement préalable des abonnés à un opérateur de téléphonie mobile est requis pour toute inscription de données à caractère personnel les concernant dans les listes d’abonnés ou d’utilisateurs mentionnées au premier alinéa. A défaut, ils bénéficient de plein droit des dispositions du 1 ci-dessus. (…).

L’article L. 34-5 de ce code prévoit que :

Est interdite la prospection directe au moyen de système automatisé de communications électroniques au sens du 6° de l’article L. 32, d’un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d’une personne physique, abonné ou utilisateur, qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen.

Pour l’application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à fin de prospection directe.

Constitue une prospection directe l’envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l’image d’une personne vendant des biens ou fournissant des services. Pour l’application du présent article, les appels et messages ayant pour objet d’inciter l’utilisateur ou l’abonné à appeler un numéro surtaxé ou à envoyer un message textuel surtaxé relèvent également de la prospection directe.

Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées au moment où elles sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé au cas où il n’aurait pas refusé d’emblée une telle exploitation.

(…)

La Commission nationale de l’informatique et des libertés veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnées d’un abonné ou d’une personne physique, au respect des dispositions du présent article en utilisant les compétences qui lui sont reconnues par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 précitée. A cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux manquements aux dispositions du présent article. (…).

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, il est stipulé, à l’article 12.4 § 3 et 4 Obligations de confidentialité -Protection des données à caractère personnel, que :

« Sauf opposition de sa part, l’abonné pourra recevoir, par courrier postal et téléphone, des offres de la part de Free ou de ses partenaires commerciaux. Il pourra également recevoir, sauf opposition de sa part, des courriers électroniques pour des services analogues à ceux proposés par Free.

Avec l’accord exprès de l’abonné, Free est susceptible de lui communiquer par courrier électronique des informations commerciales pour des services non analogues à ceux déjà fournis ou, hors cas relevant de l’Annuaire Universel, de transmettre à des partenaires commerciaux son adresse électronique à des fins de prospection directe. »

Dans les CGV proposées à compter du 26 juin 2014, cette clause a été reprise à l’identique à l’article 11.1 des CGA Free et X qui a trait à la collecte et au traitement des données personnelles.

Le DDPP fait valoir que cette clause a pour effet d’autoriser la société Free à communiquer les données personnelles de ses abonnés à des tiers non identifiés et pour des opérations commerciales non identifiées (pour des services non analogues à ceux déjà fournis) et, ce, sans contrepartie pour le consommateur, qu’elle est en cela déséquilibrée en faveur de la société Free, que le fait de pouvoir s’opposer à ce transfert n’est pas de nature à ôter à la clause son caractère déséquilibré.

Le DDPP ajoute que la société Free ne précise pas non plus par quel moyen et à quel moment le consommateur peut faire opposition à la réception par courrier postal et téléphone, des offres de la part de Free ou de ses partenaires commerciaux ou à la réception des courriers électroniques pour des services analogues à ceux proposés par Free.

La société Free soutient au contraire que la clause respecte les dispositions des articles L. 121-83 et R. 10 du code des postes et des télécommunications, qu’elle est à ce titre parfaitement claire, que l’abonné a le choix de s’opposer à l’exploitation de ses données lors de la souscription de l’abonnement et que le fait de ne pas offrir à l’abonné de contrepartie à son accord pour l’utilisation de ses données personnelles n’est pas abusif, qu’aucune disposition légale n’exige que soit accordée une contrepartie monétaire et que la clause précise qu’il a un droit d’opposition à tout moment par courrier ou sur son espace abonné.

L’absence de contrepartie, dès lors que la transmission des données personnelles de l’abonné n’a lieu qu’avec son accord exprès, ne crée pas un déséquilibre significatif.

Pour autant, cette clause manque de clarté en ce qu’aux termes de son premier paragraphe, elle n’offre à l’abonné que la possibilité de s’opposer à la réception d’offres commerciales de la part des partenaires commerciaux de la société Free ce qui sous-entend que, sans son accord, la société Free transmet ses données personnelles à des tiers et, dans son second paragraphe, stipule le contraire en indiquant que cette transmission ne peut se faire qu’avec son accord exprès comme le prévoit les textes susvisés.

Il convient de rappeler qu’à aucun moment dans le parcours de souscription tel qu’il existait avant le mois de mars 2015, l’accord du consommateur n’était recueilli pour la transmission par la société Free de ses données personnelles à des partenaires commerciaux.

Ce n’est que depuis le mois de mars 2015, que dans la phase de souscription, le consommateur a la possibilité d'accepte[r] de recevoir des informations commerciales pour des services/produits Free et partenaires » (case à cocher).

Elle est abusive.

Dans les CGV proposées à compter du 26 juin 2014, cette clause est abusive pour les mêmes motifs.

6 – Clause des articles 16.2§3 des CGV Free et 16.2.1§3 des CGV X, 18.5§3 des CGV Free et X et des Brochures tarifaires et des articles 3.4§2 et 8.4 des CGA Free et X et des brochures tarifaires

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, les articles 16.2 §3 des CGV Free et 16.2.1 §3 des CGV X stipulent, en cas d’exercice du droit de rétractation :

« L’exercice de ce droit de rétractation implique le remboursement, par [Free/X], de toutes les sommes dont l’Abonné aura été éventuellement prélevé ou débité au titre des Services, sans application des Frais de Résiliation, sous réserve d’une part que le Service n’ait pas été utilisé dans les conditions décrites ci-dessus, et d’autre part qu’en cas de livraison de l’Elément de Réseau, ce dernier soit retourné, dans le délai de 15 jours dans les conditions décrites à l’article 18.5, complet, dans son emballage d’origine, en parfait état, et accompagné de tous ses accessoires, notices d’emploi et documentations aux frais de l’Abonné à [Free/X] à l’adresse mentionnée ci-dessus. »

L’article 18.5 §3 des CGV Free et X stipule, en cas de résiliation que :

« A défaut d’envoi dans le délai ou en cas d’envoi ne comportant pas à l’intérieur du colis, la copie du formulaire de résiliation ou sur un papier libre toutes les mentions d’identification de l’Abonné, [Free/X] procèdera à la facturation de l’indemnité forfaitaire, au tarif mentionné dans la Brochure Tarifaire. »

Le DDPP reproche à la société Free de prévoir, par ces clauses, des pénalités pour non restitution des éléments de réseau dans les 15 jours suivant la rétractation ou la résiliation alors qu’elles ne prévoient pas de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans un délai de 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur, lors de la souscription, ou lors d’une demande de renouvellement de cet équipement et de créé ainsi un déséquilibre injustifié et significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat. Il ajoute qu’elles seraient présumées abusives sur le fondement des dispositions de l’article R. 132-2 du code de la consommation, le montant réclamé au consommateur qui n’exécute pas ses obligations de restitution du matériel étant manifestement disproportionné. En outre, cette clause dissimulerait une vente sans commande préalable de ce matériel, ce qui constituerait une pratique illicite et une clause illicite puisqu’étant contraire aux dispositions de l’article L. 122-3 du code de la consommation.

La société Free soutient que ces sommes se justifient par la valeur du matériel.

Dans la mesure où un matériel d’une valeur certaine est adressé à l’abonné, les situations de résiliation qu’elles émanent du consommateur ou du professionnel ne sont pas identiques de sorte qu’il ne peut être reproché à la société Free de prévoir des pénalités en cas de non restitution du matériel.

Les sommes exigées au consommateur s’élèvent à 519 euros pour l’ensemble du matériel dédié aux offres Freebox Révolution.

Sur le caractère manifestement disproportionné du montant des pénalités réclamées en cas d’exercice du droit de rétractation dès lors qu’il est question de la restitution d’un matériel neuf, le DDPP ne peut invoquer sa vétusté pour justifier du caractère disproportionné de ce montant.

Cette clause n’est dès lors pas abusive en cas d’exercice par le consommateur de son droit de rétractation.

En cas de résiliation, les tarifs pratiqués par la société Free ne sont pas justifiés eu égard à la vétusté du matériel. Ils constituent une indemnité d’un montant manifestement disproportionné. Cette clause est dès lors abusive.

Il ne peut s’agir d’une dissimulation d’une vente sans commande dès lors que du fait de sa rétractation l’abonné doit restituer le matériel. Ce moyen tiré de l’illicéité de la clause à ce titre et de l’existence d’une pratique illicite sera rejeté.

Dans les CGV à compter du 26 juin 2014, la rédaction de ces clauses, incluses dans les articles 3.4§2 et 8.4 des CGA Free et X et des Brochures tarifaires, est similaire à celle des CGV précédentes pour ce qui concerne l’exigibilité de l’indemnité en cas de non restitution du matériel dans le délai prévu au contrat.

Ces clauses sont pour les mêmes motifs abusives en cas de résiliation.

7 – clause des articles 17.6§2 et 3 des CGV Free et 17.5§2 et 3 des CGV X, de l’article 6.3§2 des CGA Free et X et des brochures tarifaires relative au dépôt de garantie

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, l’article 17.6 des CGV Free et 17.5 des CGV X stipule :

« (…) Lors de son inscription, l’Abonné aura le choix entre le paiement par prélèvement automatique à l’aide de l’Autorisation de Prélèvement sur le compte courant de l’Abonné ou le paiement par carte bancaire. En cas de paiement par prélèvement automatique sur le compte courant de l’Abonné, l’Abonné est dispensé du dépôt de garantie prévu ci-après.

Un dépôt de garantie, dont le montant figure dans la Brochure Tarifaire, pourra être demandé à l’Abonné pour garantir (i) la restitution dans les conditions définies à l’article 18.5 de l’Elément de Réseau mis à disposition par [Free/X] dans l’hypothèse où l’Abonné souhaiterait procéder à la résiliation de l’ensemble des Services à la suite d’une demande de conservation d’un numéro ainsi que (ii) tout éventuel manquement aux obligations financières à la charge de l’Abonné. Le dépôt de garantie n’est pas producteur d’intérêts. Son remboursement intervient dans les conditions décrites à l’article 18.6.(…) »

Le DDPP fait valoir que la société Free exige un dépôt de garantie de 400 euros, pour un montant d’abonnement compris entre 9,99 et 37,97 euros pour toute personne qui paye par un autre moyen de paiement que le prélèvement automatique sur compte bancaire, que ce faisant elle impose, en raison du montant du dépôt de garantie, un moyen unique de paiement favorable à ses intérêts financiers,en créant un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat, étant rappelé que le fait d’entraver le choix d’un autre moyen de paiement et d’imposer un moyen de paiement unique a été jugé abusif par la jurisprudence. Il ajoute que cette clause est illicite en ce qu’elle impose ainsi des frais au consommateur en violation des dispositions de l’article L112-12 du code monétaire et financier.

La société Free fait valoir que la loi permet d’exiger un dépôt de garantie, que ce dépôt de garantie est justifié, qu’il n’est pas une incitation à choisir le prélèvement automatique et ne peut être qualifié de frais dès lors qu’il est restitué lors de la résiliation du contrat.

Le fait d’exiger le versement d’un dépôt de garantie d’un montant de 400 euros correspondant à plus de 10 fois le montant de l’abonnement pour le choix d’un autre moyen de paiement que le prélèvement automatique revient à imposer un moyen de paiement unique ce qui crée un déséquilibre significatif au préjudice du consommateur. La clause est abusive sans qu’il soit nécessaire d’examiner les autres moyens.

Dans les CGV à compter du 26 juin 2014, la rédaction de cette clause est similaire aux anciennes CGV. L’article 6.3§2 des CGA Free et X stipule en effet que :

« (…)En cas de prélèvement automatique, l’Abonné est dispensé du dépôt de garantie prévu ci-après. Un dépôt de garantie, dont le montant figure dans la Brochure Tarifaire, pourra être demandé, à l’Abonné pour garantir (i) la restitution dans les conditions prévues à l’article 8.4 de la Freebox/Alicebox ainsi que (ii) tout éventuel manquement aux obligations financières à la charge de l’Abonné. Le dépôt de garantie n’est pas producteur d’intérêts. Son remboursement intervient dans les conditions décrites à l’article 8.5.(…) »

Cette clause est, pour les moyens ci-avant développés, abusive.

8 – clause de l’article 17.6§6 des CGV Free et 17.5§6 des CGV X et de l’article 6.3§3 des CGA Free et X

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, les articles 17.6 §6 des CGV Free et 17.5§6 des CGV X stipulent :

« Si [Free/X] constate, au cours d’un mois donné, un encours de consommation (téléphoniques, audiovisuelles, télévisions, jeux etc.) particulièrement élevé par rapport aux consommations des mois précédents, et en tout état de cause supérieur de plus de 100 (cent) % à la moyenne des factures de l’Abonné au cours des 2 (deux) mois précédents, ou pour les Abonnés ayant un encours de consommation supérieur à 100 (cent) Euros, elle pourra en informer l’Abonné et lui demander de régler une avance sur consommation d’un montant égal à l’encours de consommations en vigueur à la date de demande d’avance formulée par [Free/X]. L’Abonné devra procéder au règlement de l’avance au plus tard dans les 8 (huit) jours suivant la date de demande d’avance formulée par [Free/X]. En l’absence de contestation sérieuse, si l’Abonné n’a pas procédé au règlement de l’avance dans ce délai, [Free/X] se réserve la possibilité de suspendre tout ou partie des Services, ou de l’acheminement des communications vers les destinations à l’origine du niveau anormalement élevé d’encours constaté, et ce jusqu’à complet paiement des montants dus par l’Abonné. [Free/X] pourra également procéder à la résiliation du Service dans les conditions prévues à l’article 18.1. Le cas échéant, [Free/X] remboursera les éventuelles avances trop perçues dans les 10 (dix) jours suivant le paiement complet de la dernière facture de l’Abonné en cas de résiliation. »

Le DDPP reproche à cette clause d’exiger, en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, le versement anticipé d’une somme à valoir sur la prochaine facture, en dérogation à la règle de paiement à terme échu des consommations non incluses dans le forfait, prévue à l’article 17.2 des CGV et d’imposer une sanction manifestement disproportionnée, à savoir la suspension des services ou la résiliation du contrat. La société Free présume de la mauvaise foi du consommateur. En outre, des dispositions contractuelles prévoient déjà des sanctions en cas de facture impayée. Enfin, le DDPP fait valoir que l’émission et la communication sur support durable d’une facture respectant les dispositions des arrêtés du 1^er février 2002 relatif aux factures des services téléphoniques et du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l’information du consommateur sur la consommation au sein de son offre » est obligatoire avant paiement.

La société Free considère que ces dispositions contractuelles sont un mécanisme d’alerte et de prévention garantissant le paiement effectif desdites consommations en se prévalant notamment des dispositions du règlement (UE) n°531/2012 du parlement européen et du conseil du 13 juin 2012 concernant l’itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles à l’intérieur de l’Union.

Or ce règlement prévoit dans son considérant n°87 :

« En outre, pour éviter les factures exorbitantes, les fournisseurs de services d’itinérance devraient définir un ou plusieurs plafonds financiers et/ou exprimés en volume pour les dépenses en cours pour les services de données en itinérance, exprimés dans la devise dans laquelle le client en itinérance est facturé, qu’ils devraient offrir gratuitement à tous leurs clients en itinérance, une notification appropriée étant envoyée sous la forme d’un support pouvant être consulté de nouveau ultérieurement, lorsque ce plafond va être atteint. Une fois le plafond atteint, les clients ne devraient plus recevoir ces services ou être facturés à ce titre, à moins qu’ils ne demandent expressément de continuer à disposer de ces services conformément aux modalités et conditions figurant dans la notification.

Dans ce cas, ils devraient recevoir gratuitement une confirmation, sous la forme d’un support pouvant être consulté de nouveau ultérieurement. Les clients en itinérance devraient avoir la possibilité d’opter pour un de ces plafonds financiers ou exprimés en volume dans un délai raisonnable ou de choisir de ne pas en avoir. Sauf indication contraire de la part des clients, un plafond par défaut devrait leur être attribué. »

et dans son article 15 :

« 3. Chaque fournisseur de services d’itinérance offre à tous ses clients en itinérance la possibilité d’opter délibérément et gratuitement pour une fonction qui fournit des informations sur la consommation cumulée, exprimée en volume ou dans la devise dans laquelle la facture du client est établie, pour les services de données en itinérance réglementés et qui garantit que, sans le consentement explicite du client, les dépenses cumulées pour les services de données en itinérance réglementés pendant une période déterminée d’utilisation, à l’exclusion des MMS facturés à l’unité, n’excèdent pas un plafond financier déterminé.

À cette fin, le fournisseur de services d’itinérance met à disposition un ou plusieurs plafonds financiers pour des périodes d’utilisation spécifiées, à condition que le client soit informé à l’avance des volumes correspondants. L’un de ces plafonds (le plafond financier par défaut) est inférieur ou égal à 50 EUR de dépenses en cours par mois de facturation (hors TVA).

Le fournisseur de services d’itinérance peut aussi fixer des plafonds exprimés en volume, à condition que le client soit informé à l’avance des montants financiers correspondants. L’un de ces plafonds (le plafond en volume par défaut) correspond à un montant inférieur ou égal à 50 EUR de dépenses en cours par mois de facturation (hors TVA).

En outre, le fournisseur de services d’itinérance peut proposer à ses clients en itinérance d’autres plafonds comportant différents plafonds financiers mensuels, plus élevés ou plus bas.

Les plafonds par défaut visés aux deuxième et troisième alinéas sont applicables à tous les clients qui n’ont pas opté pour un autre plafond.

Chaque fournisseur de services d’itinérance veille également à ce qu’une notification appropriée soit envoyée sur l’appareil mobile du client en itinérance, par exemple par un SMS, un courriel ou une fenêtre contextuelle sur son ordinateur, lorsque la consommation des services d’itinérance a atteint 80 % du plafond convenu, financier ou exprimé en volume. Chaque client a le droit de demander au fournisseur de services d’itinérance de cesser d’envoyer ces notifications et de demander, à tout moment et gratuitement, à son fournisseur de rétablir le service.

Lorsque le plafond (financier ou exprimé en volume) est près d’être dépassé, une notification est envoyée sur l’appareil mobile du client en itinérance. Cette notification indique la procédure à suivre si le client souhaite continuer à bénéficier de ces services, ainsi que le coût de chaque unité supplémentaire consommée. Si le client en itinérance ne réagit pas suivant les instructions données dans la notification, le fournisseur de services d’itinérance cesse immédiatement de fournir et de facturer des services de données en itinérance réglementés au client en itinérance aussi longtemps que ce dernier ne demande pas la poursuite ou le rétablissement de la fourniture de ces services.

Chaque fois qu’un client en itinérance demande à opter pour une fonction «plafond financier ou exprimé en volume» ou à la supprimer, le changement est effectué gratuitement dans un délai d’un jour ouvrable à compter de la réception de la demande et ne peut être assorti de conditions ou de restrictions liées à d’autres éléments de l’abonnement. »

Le dispositif mis en place par la société Free qui certes alerte et informe le consommateur en cas de dépassement du forfait ne répond pas aux recommandations prévues par ce règlement dès lors qu’il ne suit pas ces recommandations et prévoit des sanctions en cas de refus de paiement de la facture, à savoir : la suspension ou la résiliation du contrat.

Le fait de prévoir de suspendre le service ou de le résilier en cas de non paiement immédiat des consommations hors forfait revient à imposer une sanction disproportionnée alors qu’il est prévu que les consommations sont payées à terme échu en application de l’article 17.2 et qu’aucune défaillance dans l’exécution du contrat n’est constatée.

Cette clause est abusive.

Dans les CGV à compter du 26 juin 2014, l’article 6.3§3 des CGA Free et X est rédigé comme suit :

« Si [Free/X] constate, au cours d’un mois donné, un encours de consommation (téléphoniques, audiovisuelles, télévisions, jeux etc.) supérieur au montant défini dans la Brochure Tarifaire, elle pourra en informer l’abonné et lui demander le paiement des consommations hors forfait selon les modalités définies dans la Brochure Tarifaire. »

La Brochure Tarifaire, dans sa rubrique Encours de consommation, stipule :

« Si [Free/X] constate, au cours d’un mois donné, un encours de consommation supérieur de plus de 100% à la moyenne des factures de l’abonné au cours des 2 mois précédents, ou pour les abonnés ayant un encours de consommation supérieur à 100 €, [Free/X] pourra en informer l’abonné et lui demander de payer la somme d’un montant égal à l’encours de consommations en vigueur à la date de demande formulée par [Free/X]. En cas de non paiement le service pourra être restreint. »

Dans le règlement, il n’est pas question de demander au consommateur le paiement par anticipation des prestations non incluses dans le forfait ni de soumettre la poursuite du service à ce paiement, le mécanisme défini par le règlement laissant au consommateur la possibilité de continuer à bénéficier du service qui lui sera facturé à la date habituelle de facturation de son abonnement.

Le DDPP ne conteste pas le fait que la société Free veuille mettre en place une procédure d’information du consommateur en cas de dépassement d’un montant de consommation défini, mais critique la procédure actuellement mise en place qui consiste à exiger le paiement immédiat du dépassement et à restreindre le service en cas de non paiement. Cette procédure est contraire à l’esprit du règlement dont la société Free se prévaut. En effet, ce règlement prévoit seulement une information de l’abonné et lui laisse la possibilité de continuer à bénéficier du service qui lui sera facturé à la date habituelle de facturation de son abonnement.

Le fait d’exiger le paiement anticipé du dépassement de consommation et la restriction d’accès aux services tant que ce paiement n’est pas réalisé alors qu’aucune défaillance ne peut être reprochée au consommateur est, pour les motifs sus-invoqués, abusif.

9 – clause des articles 17.7 des CGV Free et 17.6 des CGV X et des Brochures tarifaires et 6.4 des CGA Free et X

Dans les CGV et brochures antérieures au 26 juin 2014, la clause des articles 17.7 des CGV Free et 17.6 des CGV X stipule :

« Tout paiement incomplet ou irrégulier sera considéré comme un défaut de paiement pourra donner lieu à la procédure décrite ci-dessous.

Tout retard ou défaut de paiement pourra donner lieu à l’envoi à l’Abonné d’un courrier électronique de rappel lui notifiant un délai de 15 jours après lequel, à défaut de régularisation, l’accès au Forfait [Freebox/Alicebox] ou certains de ses services pourront être suspendus et susceptibles d’être résiliés dans les conditions définies à l’article 18.1.

Pour régulariser sa situation, en cas d’option pour le prélèvement automatique, l’Abonné a également la possibilité de régler son impayé par carte bancaire. Une pénalité de retard pourra être facturée à l’Abonné à compter de la suspension des Services selon les modalités précisées dans la Brochure Tarifaire. »

Dans les Brochures Tarifaires Free et X, la pénalité de retard en cas de défaut de paiement est ainsi définie :

« Application d’un taux égal à une fois et demi le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1^er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50€ ».

Le DDPP reproche à cette clause de prévoir des pénalités de retard, avec un montant minimum de 7,50 euros, en cas de défaillance du consommateur alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et de créer ainsi un déséquilibre significatif en faveur de la société Free.

Le DDPP rappelle que la compensation prévue à l’article 9.5 des CGA (articles 23-1 à 23-3 des CGV antérieures au 26 juin 2014) en cas de retard dans le délai de mise en service, interruption ou non respect des niveaux de qualité, n’est que le remboursement prorata temporis de la période pendant laquelle le service n’a pas été fourni et qu’aucune indemnisation venant s’ajouter à ce remboursement n’est prévue alors que l’abonné subi un préjudice lorsque le service ne lui est pas fourni dans les conditions de son contrat.

Il ajoute que cette clause est illicite pour les motifs examinés au paragraphe V G supra.

Cette clause, qui impose en cas de non respect par le consommateur de ses obligations le paiement d’une indemnité d’un montant de 7,50 euros, manifestement disproportionnée au regard du montant de la facture impayée, en moyenne inférieur à 40 euros, est abusive.

Dans les CGV et brochures tarifaires à compter du 26 juin 2014, il est stipulé à l’article 6.4 des CGA Free et X que :

« Tout retard ou défaut de paiement entraine l’application d’un intérêt de retard facturé à l’abonné selon les modalités précisées dans la Brochure tarifaire. »

Celle-ci stipule dans la rubrique :

« Intérêts de retard en cas de défaut de paiement » : « Application d’un taux égal à une fois et demi le taux d’intérêt légal calculé sur le montant des sommes dues TTC à compter du 1^er jour de retard suivant la date limite de paiement portée sur la facture et comprenant un minimum de perception de 7,50€ ».

Dans ses nouveaux contrats, la société Free ne fait plus référence qu’à des intérêts de retard et non plus à des pénalités venant sanctionner le non paiement. Pour autant, la brochure tarifaire prévoit toujours un montant minimum de perception de 7,50 euros dans cette hypothèse.

Le DDPP fait valoir que la clause qui prévoit un montant supérieur au taux d’usure est illicite et qu’elle demeure abusive puisqu’il n’existe pas de clause équivalente pour le consommateur lorsque la société Free ne remplit pas ses propres obligations.

La clause est abusive en ce qu’elle stipule un taux d’intérêt de retard très supérieur au taux de l’usure en cas de retard de paiement de facture et que le montant minimum de 7,50 euros est manifestement disproportionné pour des factures de l’ordre de 40 euros.

10 – clause de l’article 18.5 §3 des CGV Free et X et des Brochures tarifaires

L’article 18.5 §3 des CGV Free et X stipule :

« A défaut d’envoi dans le délai ou en cas d’envoi ne comportant pas à l’intérieur du colis, la copie du formulaire de résiliation ou sur un papier libre toutes les mentions d’identification de l’Abonné, [Free/X] procèdera à la facturation de l’indemnité forfaitaire, au tarif mentionné dans la Brochure Tarifaire. »

Le DDPP fait valoir que cette clause impose des obligations injustifiées au consommateur lors de la restitution du matériel et sanctionne de façon disproportionnée l’absence de ces informations par l’application d’une pénalité forfaitaire prévue pour non restitution du matériel et crée un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat.

Dans la mesure où il n’est pas contesté que le matériel restitué est traçable, l’absence de la copie du formulaire de résiliation joint à l’envoi n’empêche nullement la société Free d’identifier le matériel reçu et de l’associer à un abonné de sorte que le fait d’appliquer dans ces circonstances l’indemnitaire forfaitaire prévue en cas de non restitution du matériel crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties. Elle est abusive.

Les nouvelles versions des CGA Free et X ne font plus référence à l’obligation de joindre une copie du formulaire de résiliation lors de la restitution du matériel.

11 – clause de l’article 18.7 des CGV Free et X à l’exception des CGV X du 26 février 2014

L’article 18.7 des CGV Free et X énonce de manière limitative les cas pour lesquels le consommateur est exempté de frais de résiliation du contrat, liste dans laquelle ne figure ni le motif légitime ni la force majeure.

Le DDPP fait valoir que cette clause serait abusive en ce qu’elle ne prévoit pas dans cette liste ni un motif légitime ni un cas de force majeure.

La clause, en énumérant de manière limitative les cas dans lequel la résiliation est possible sans indemnité, prive l’abonné de la possibilité de résilier sans avoir à payer des frais pour d’autres motifs que ceux énoncés et qui pourraient être légitimes ou relever de la force majeure et crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties. Elle est abusive.

Dans les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 8.6, le motif légitime et la force majeure figurent désormais dans la liste des cas où les frais de résiliation ne sont pas dus.

12 – clause de cession de contrat de l’article 22 des CGV Free et X et de l’article 4.4 des CGA Free et X

Dans les CGV antérieures au 26 juin 2014, l’article 22 des CGV Free et X stipule :

« L’Abonné souscrit au Forfait [Freebox/Alicebox] à titre strictement personnel, le droit accordé à l’Abonné dans le cadre du Contrat étant personnel, incessible et non transférable. A ce titre, le contrat ne peut en aucun cas être totalement ou partiellement cédé par l’Abonné.

[Free/X] pourra librement céder, transférer, déléguer, sous-traiter ou encore aliéner tout ou partie de ses obligations, droits, titres ou intérêts en vertu du contrat. »

Le DDPP reproche à la société Free par cette clause de s’autoriser à céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur et crée ainsi un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat.

Le DDPP soutient encore que cette clause en ce qu’elle prévoit pour le professionnel la possibilité de « céder, transférer, déléguer, sous-traiter ou encore aliéner tout ou partie de ses obligations, droits, titres ou intérêts en vertu du contrat » sans l’agrément préalable du consommateur ou sans la possibilité donnée à celui-ci de résilier son contrat sans frais, est abusive.

Dès lors que le consommateur ne peut s’opposer à la cession de son contrat par la société Free et mettre un terme au contrat sans frais ni indemnité, la clause en ne prévoyant pas la possibilité pour le consommateur de céder également son contrat crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties. Elle est abusive.

Dans les CGV à compter du 26 juin 2014, l’article 4.4 des CGA Free et X stipule :

« Le droit d’accès et d’utilisation du service accordé à l’abonné dans le cadre du Contrat est personnel, incessible, non transférable et conditionné à une utilisation strictement conforme aux stipulations du Contrat (…) »

La rédaction de cette clause ne fait plus mention de la possibilité pour la société Free de céder le contrat de l’abonné à un tiers.

Le DDPP fait valoir que dans la mesure où cette opportunité de cession existe toujours, cette clause demeure abusive au détriment du consommateur au sens de l’article L. 132-1 du code de la consommation.

Les dispositions invoquées ont trait à la sanction du contenu de clauses jugées abusives ou illicites de sorte qu’une clause ne peut être sanctionnée pour des stipulations qu’elle ne prévoit pas.

Dès lors que la nouvelle clause n’impose plus au consommateur une telle cession et que l’abonné peut comme l’indique la société Free dans ses conclusions, s’opposer à cette cession et mettre un terme au contrat sans frais ni indemnité dès lors qu’il s’agit d’un motif légitime de résiliation, cette clause n’est pas, dans ces conditions, abusive.

13 – clauses des articles 23.2 et 23.3 des CGV Free et X, à l’exception des CGV X du 26 février 2014

L’article 23.2 des CGV Free et X stipule :

« Lorsque l’accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l’incident est valablement signalé par l’Abonné jusqu’au rétablissement de l’accès.(…) »

L’article 23.3 des CGV Free et X stipule :

« En dehors des cas visés à l’article précédent, et lorsqu’un ou plusieurs services sont en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l’incident est valablement signalé par l’Abonné jusqu’au rétablissement du ou des services concernés. (…) »

Pour les motifs précédemment développés, ces clauses sont imprécises et laissent ainsi au seul professionnel la possibilité d’interpréter le contrat et par suite la liberté d’apprécier si la demande de l’abonné est ou non valable. Elles sont abusives.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 9.2, ne font plus référence à la notion de signalement valable.

14 – clauses des articles 23.2 et 23.3 des CGV Free et X à l’exception des CGV X du 26 février 2014 relatives à la qualité de service et aux délais de rétablissement de l’accès et des services

L’article 23.2 des CGV Free et X stipule :

« (…) Cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d’interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines. (…) »

L’article 23.3 des CGV Free et X stipule :

« (…) Lorsque le ou les services concernés font l’objet d’une redevance complémentaire au tarif de l’accès, cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d’interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines. (…) »

Le DDPP reproche à juste titre à la société Free par ces clauses d’accorder, sans aucune justification, un délai plus long au professionnel pour rembourser le consommateur du fait de sa défaillance qu’au consommateur pour respecter ses propres obligations et de créer ainsi un déséquilibre injustifié.

La clause est abusive.

Les nouvelles versions des CGA Free et X, en leur article 9.5, ne font plus mention d’un délai de six semaines mais d’un délai de 15 jours.

15 – clause des brochures tarifaires Free et X qui autorise le professionnel à modifier unilatéralement le contenu d’une des offres principales du contrat sans accorder au consommateur la possibilité de résilier son contrat sans pénalités.

La clause des brochures tarifaires Free et X relative aux chaînes incluses dans l’offre TV (page 3 de la brochure Free et note de bas de page en page 2 dans la brochure X), stipule :

« Sous réserve de l’accord des chaînes et des modifications éventuelles apportées par le CSA. La liste des chaînes est susceptible d’évoluer. »

et

« Liste des chaînes susceptible d’évolution, sous réserve de l’accord des chaînes et des modifications éventuelles apportées par le CSA. »

Le DDPP fait valoir que ces clauses déséquilibrent de façon significative les droits du consommateur au regard des droits de la société Free, dès lors que la modification unilatérale de l’offre télévisuelle ne fait pas partie des cas où le consommateur peut résilier sans pénalités son contrat comme il ressort de la clause 8.6 des CGA Free et X, qu’hors les cas d’évolution de l’offre télévisuelle pour des raisons indépendantes de sa volonté (intervention du CSA, arrêt de diffusion d’une chaîne TV) non critiquables, il considère comme abusive la clause qui permet à la société Free de faire évoluer l’offre télévisuelle sans possibilité pour le consommateur de résilier son contrat sans frais. Il ajoute qu’un consommateur est susceptible de souscrire un contrat triple-play uniquement pour accéder au service TV et de choisir son opérateur en fonction de l’offre TV proposée et que la modification de cette offre TV peut être un motif légitime de résilier l’abonnement et pas seulement l’option TV.

La société Free considère dès lors que le consommateur a été informé lors de la souscription du contrat de cette faculté d’évolution et l’a accepté, cette possibilité d’évolution de l’offre contractuelle est entrée dans le champ contractuel et ne constitue pas une modification unilatérale du contrat ouvrant droit à une résiliation sans frais et qu’elle n’est dès lors pas abusive.

Dès lors que le consommateur est informé lors de la souscription que l’offre de chaînes peut évoluer, reconnaissant et acceptant par là même la possibilité d’une modification des conditions contractuelles à ce titre, aucune atteinte significative à l’équilibre, existant entre les droits et les obligations des parties, ne peut être retenue. La modification de l’offre télévisuelle ne peut être en soi et de manière abstraite un motif légitime de résiliation.

Il convient de débouter le DDPP de sa demande à ce titre.

Sur la demande de publication

En application des dispositions de l’article L. 141-1 VIII et afin d’informer les consommateurs par tout moyen approprié que les clauses jugées abusives et illicites sont réputées non écrites dans leur contrat, il y a lieu d’Ordonner à la société Free, à ses frais, l’envoi à ses abonnés de courriers sur support papier ou un support durable spécifiant les clauses jugées abusives et illicites et réputées non écrites selon les modalités précisées dans le dispositif ci-après.

Afin de permettre une information des consommateurs, il conviendra de faire partiellement droit à la demande de publication sollicitée par le DDPP selon les modalités précisées dans le dispositif ci-après.

Sur l’exécution provisoire

Il n’y aura pas lieu de faire droit à la demande d’exécution provisoire qui ne se justifie pas en l’état.

Sur les frais irrépétibles

La société Free, qui succombe, sera condamnée aux dépens et devra verser au DDPP la somme de 5.000 euros en application des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile.

PAR CES MOTIFS

Le Tribunal,

Rejette l’irrecevabilité soulevée en défense ;

Déclare contraire aux dispositions des articles 4 et 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 pris en application de l’article L.113-3 du code de la consommation la pratique consistant à omettre de préciser le montant hors taxe et le taux de TVA applicable sur toutes les lignes de la facture de téléphonie ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de préciser le montant hors taxe et le taux de TVA applicable sur toutes les lignes de la facture de téléphonie, selon les modalités des articles 4 et 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013, la pratique consistant à ne pas respecter l’inscription des services selon les rubriques définies sur les factures des services de téléphonie ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de respecter les rubriques définies pour l’inscription des éléments de facturation sur les factures des services de téléphonie, telles que fixées par l’article 5 de l’arrêté du 31 décembre 2013 ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article 3 III de l’arrêté du 31 décembre 2013 la pratique consistant à ne pas donner la possibilité au consommateur, lors de la souscription, de demander à ce que ses factures lui soient adressées sur support papier;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de donner la possibilité au consommateur, lors de la souscription, de demander à ce que ses factures lui soient adressées sur support papier;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-21 du code de la consommation la pratique consistant à prendre en compte la date de réception par la société du courrier de rétractation en lieu et place de la date d’envoi par le consommateur pour estimer sa validité dans le délai légal;

Enjoint à la société Free, marque Free et X, de prendre en compte la date de l’acceptation de l’offre et la date d’envoi du courrier de rétractation par le consommateur pour estimer sa validité dans le délai légal ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-21-4 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas majorer le montant du remboursement des intérêts produits à compter du 15^e jour suivant la date à laquelle le professionnel a été informé de la décision du consommateur de se rétracter alors qu’ils sont dus de plein droit;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de rembourser le consommateur, suite à sa rétractation, de la totalité des sommes versées majorées des intérêts dus de plein droits lorsque ce remboursement intervient au delà des 14 jours qui suivent la date à laquelle elle a été informée de la décision du consommateur de se rétracter;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-20 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas communiquer, lors d’un démarchage téléphonique, l’ensemble des informations relatives au droit de rétractation;

Enjoint à la société Free, marque Free, de communiquer au consommateur, lors d’un démarchage téléphonique, l’ensemble des informations relatives au droit de rétractation, telles que fixées par l’article L.121-20 du code de la consommation ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-83 du code de la consommation, la pratique consistant en cas de souscription par internet avec validation électronique ou de souscription par téléphone à ne pas mentionner les informations obligatoires sur les courriels et les courriers de confirmation faisant office de contrat adressés au consommateur;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de mentionner sur les offres de contrat (courriel et courrier de confirmation) adressées au consommateur les informations obligatoires prévues par l’article L.121-83 du code de la consommation suivantes :

— le niveau de qualité des services offerts,

— les procédures mises en place par le fournisseur pour mesurer et orienter le trafic de manière à éviter de saturer ou sursaturer une ligne du réseau et sur leurs conséquences en matière de qualité du service ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-83 du code de la consommation la pratique consistant à établir des contrats manquant de clarté et de détail, en particulier sur les choix opérés lors de la souscription, sur la multiplicité des noms et vocables utilisés pour désigner une même caractéristique technique (option dégroupage) ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de clarifier et de détailler les contrats souscrits par les consommateurs et notamment les choix opérés lors de la souscription, la multiplicité des noms et vocables utilisés pour désigner une même caractéristique technique (option dégroupage);

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-84-2 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas respecter le préavis de dix jours maximum à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation, pour fixer l’effet de cette demande ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de respecter la durée du préavis de résiliation par un consommateur qui ne peut excéder dix jours à compter de la réception par la société de la demande de résiliation et notamment en remboursant au consommateur le prorata temporis des sommes déjà perçues ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-84-7 du code de la consommation, la pratique consistant à soumettre le consommateur à des frais de résiliation que l’opérateur n’a pas supporté au titre de la résiliation et de les exiger du consommateur alors qu’ils ne sont nullement justifiés ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de ne facturer au consommateur, à l’occasion de la résiliation, que les frais correspondant aux coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation, et qui ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés ;

Déclare les agissements ci-dessus illicites et ordonne leur cessation dans un délai de deux mois à compter de la signification du jugement à intervenir et, ce, sous astreinte de 20.000 euros par jour de retard constaté;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter une offre permettant de faire des économies en omettant de préciser que cette offre induit un surcoût pour l’abonnement, pour les offres X;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 II du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter de façon ambigüe les modalités de paiement lors de la souscription par internet d’une offre Free ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-19-3 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas indiquer sur le site de commerce en ligne Free «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Enjoint à la société Free, d’indiquer sur le site de commerce en ligne Free «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 II du code de la consommation la pratique commerciale consistant à présenter de façon ambigüe les modalités de paiement lors de la souscription par internet d’une offre X;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-19-3 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas indiquer sur le site de commerce en ligne X «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel».

Enjoint à la société Free, d’indiquer sur le site de commerce en ligne X «clairement et lisiblement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel» ;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique commerciale consistant à stipuler dans les conditions spécifiques du service optionnel Freebox/Alicebox TV, dans les conditions spécifiques du service Audiovisuel (Free et X) et dans les conditions spécifiques du service Freestore, conditions spécifiques antérieures au 26 juin 2014, que le consommateur ne peut exercer son droit de rétractation en raison de la « nature immatérielle » des services alors qu’il n’a pas donné son accord à la société Free pour qu’elle lui fournisse le service avant la fin du délai de renonciation ;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-21-5 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas recueillir la demande expresse du consommateur de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation, en particulier, lors de la souscription aux chaînes TV optionnelles, vidéos à la demande ou applications ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, de recueillir la demande expresse du consommateur pour commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation, en particulier, lors de la souscription aux chaînes TV optionnelles, vidéos à la demande ou applications;

Déclare contraire aux dispositions de l’article L.121-17 du code de la consommation, la pratique consistant à ne pas informer le consommateur des conséquences (sur les frais à payer prorata temporis d’utilisation et l’absence de droit de rétractation) de sa demande de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation lors de la souscription aux chaînes TV optionnelles, aux vidéos à la demande ou à des applications ;

Enjoint à la société Free, marques Free et X, d’informer le consommateur des conséquences (sur les frais à payer prorata temporis d’utilisation et l’absence de droit de rétractation) de sa demande de commencer l’exécution du service avant la fin du délai de rétractation lors de la souscription aux chaînes TV optionnelles, aux vidéos à la demande ou à des applications ;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique consistant en la présentation de nature à induire en erreur le consommateur sur les droits du professionnel à réclamer et à percevoir des frais illicites, en particulier un minimum de perception de 7,50 euros d’intérêts de retard ;

Déclare trompeuse au sens de l’article L.121-1 I du code de la consommation la pratique consistant à donner le choix au consommateur de voir son abonnement résilié à réception de sa demande ou en fin de mois alors qu’elle est systématiquement prise en compte à la fin du mois ;

Déclare illicite au sens de l’article L.121-21-4 du code de la consommation la pratique consistant à ne pas rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison ;

Déclare les agissements ci-dessus illicites et ordonne leur cessation dans un délai de 2 mois à compter de la signification du jugement à intervenir sous peine d’astreinte de 20.000 euros par jour de retard constaté ;

Pour les versions des conditions générales de vente (CGV) et des conditions spécifiques (CS) Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier, 11 juin, 1^er octobre et 26 décembre 2013 et les versions des CGV X des 28 avril 2011, 1^er octobre 2012 et 26 février 2014 :

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte puisque figurant uniquement sur internet:

de l’article 11.1§5 des CGV Free : droits et obligations de l’abonné,

de l’article 11.1§5 des CGV X : droits et obligations de l’abonné,

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte (valeur du taux moyen non définie) et à une clause qui est reprise dans un document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat:

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie Free;

de l’article 5 des Conditions Spécifiques Téléphonie X;

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 4° du code de la consommation les clauses qui confèrent au professionnel le droit exclusif d’interpréter la clause du contrat :

de l’article 18.1§6 des CGV Free: en décidant quelles «autres violations» seraient contraires aux dispositions contractuelles;

de l’article 18.1§6 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014 : en décidant quelles «autres violations» seraient contraires aux dispositions contractuelles;

de l’article 18.6§2 des CGV Free: en décidant ce qu’est une «contestation réelle et sérieuse»;

de l’article 18.6§2 des CGV X: en décidant ce qu’est une «contestation réelle et sérieuse»;

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 5° du code de la consommation les clauses qui contraignent le consommateur à exécuter ses obligations (paiement suite à facturation du mois entier) alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas son obligation de fourniture d’un service (durée d’interruption de service inférieure à 48h):

de l’article 12.3§2 des CGV Free;

de l’article 12.3§2 des CGV X;

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel:

de l’article 23.2 et 23.3 des CGV Free concernant la validité du signalement de l’incident;

de l’article 23.2 et 23.3 des CGV X concernant la validité du signalement de l’incident;

de l’article 23.2 des CGV Free concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service;

de l’article 23.2 des CGV X concernant le droit à compensation à partir de la 3^e semaine d’absence de service ;

de l’article 23.2 des CGV Free et X concernant le droit à réparation lors d’un remplacement du matériel;

de l’article 23.2 des CGV Free et X concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free en cours de contrat ;

de l’article 23.1 des CGV Free et X concernant le droit à réparation lors d’une interruption de service du fait de la société Free lors de la mise en service ;

Déclare ces clauses non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis;

Pour les versions des conditions générales de vente désormais intitulées conditions générales d’abonnement( CGA) du 26 juin 2014 (X) et du 26 juin et 3 juillet 2014 (Free) :

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 1° du code de la consommation les clauses qui constatent l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte (valeur du taux moyen non définie) et à une clause qui est reprise dans un document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat :

de l’article 4.3 des CGV Free;

de l’article 4.3 des CGV X;

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel:

de l’article 9.5 des CGV Free concernant le droit à compensation en cas d’interruption du service lors de la mise en service et en cours de service ;

de l’article 9.5 des CGV X concernant le droit à compensation en cas d’interruption du service lors de la mise en service et en cours de service ;

Déclare ces clauses non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis;

Pour les versions des conditions générales de vente désormais intitulées conditions générales d’abonnement( CGA) du 4 septembre 2014 (X) et du 2 septembre 2014 et 10 mars 2015 (Free) :

Déclare irréfragablement abusives et interdites au sens de l’article R.132-1 6° du code de la consommation les clauses qui réduisent ou suppriment le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel :

de l’article 9.5 des CGV Free concernant le droit à compensation en cas d’interruption du service lors de la mise en service et en cours de service ;

de l’article 9.5 des CGV X concernant le droit à compensation en cas d’interruption du service lors de la mise en service et en cours de service ;

Déclare non écrites ces clauses dans les contrats qui y sont soumis et ordonne leur suppression dans un délai de 2 mois à compter de la signification du présent jugement sous peine d’astreinte de 15.000 euros par jour de retard constaté ;

Pour les versions des CGV et CS Free des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 8 janvier, 11 juin et 1^er octobre 2013 et les brochures tarifaires des 7 avril, 1^er août et 9 septembre 2011, 1^er août 2012, 23 janvier, 11 juin, 1^er octobre et 26 décembre 2013 et les versions des CGV X des 28 avril 2011, 1^er octobre 2012 et 26 février 2014 :

Déclare abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis, les clauses suivantes :

de l’article 12.3§2 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 12.3§2 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 12.4§3&4 des CGV Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

de l’article 12.4§3&4 des CGV X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition ;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur :

de l’article 16.2§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires : en cas de souscription;

de l’article 16.2.1§3 des CGV X et des Brochures tarifaires : en cas de souscription;

de l’article 18.5§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires : en cas de résiliation ;

de l’article 18.5§3 des CGV X et des Brochures tarifaires : en cas de résiliation ;

de l’article 17.6 §2 et §3 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement ;

de l’article 17.5 §2 et §3 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement ;

de l’article 17.6§6 des CGV Free qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 17.5§6 des CGV X qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 17.7 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur des pénalités de retard avec un minimum de 7,50 euros alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire ;

de l’article 17.6 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur des pénalités de retard avec un minimum de 7,50 euros alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire ;

de l’article 18.1§4 et §5 des CGV Free : en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur;

de l’article 18.1§4 et §5 des CGV X: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur;

de l’article 18.5§3 des CGV Free et des Brochures tarifaires qui impose en cas de résiliation du contrat des obligations injustifiées au consommateur (informations reprises sur le formulaire de résiliation) lors de la restitution du matériel et qui sanctionne de façon disproportionnée l’absence de ces informations par l’application d’une pénalité forfaitaire pour non restitution du matériel;

de l’article 18.5§3 des CGV X et des Brochures tarifaires qui impose en cas de résiliation du contrat des obligations injustifiées au consommateur (informations reprises sur le formulaire de résiliation) lors de la restitution du matériel et qui sanctionne de façon disproportionnée l’absence de ces informations par l’application d’une pénalité forfaitaire pour non restitution du matériel;

de l’article 18.7 des CGV Free qui ne prévoit pas, dans la liste des cas où le consommateur est exempté de frais de résiliation, ni le motif légitime ni le cas de force majeure ;

de l’article 18.7 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014 qui ne prévoit pas, dans la liste des cas où le consommateur est exempté de frais de résiliation, ni le motif légitime ni le cas de force majeure ;

de l’article 22 des CGV Free qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur ;

de l’article 22 des CGV X qui prévoit pour le professionnel la possibilité de céder son contrat en partie ou totalement alors que tel n’est pas le cas pour le consommateur ;

qui accordent au seul professionnel le droit de déterminer si la demande de l’abonné est valable, c’est-à-dire conforme ou non aux stipulations du contrat :

de l’article 23.2 des CGV Free;

de l’article 23.2 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014;

de l’article 23.3 des CGV Free;

de l’article 23.3 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014;

qui accordent un délai plus long au professionnel (6semaines) pour rembourser le consommateur du fait de sa défaillance que le délai accordé au consommateur (2 semaines) pour respecter ses propres obligations;

de l’article 23.2 des CGV Free;

de l’article 23.2 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014;

de l’article 23.3 des CGV Free;

de l’article 23.3 des CGV X à l’exception des CGV du 26 février 2014 ;

Pour les versions des conditions générales de vente désormais intitulées conditions générales d’abonnement( CGA) du 26 juin 2014 (X) et des 26 juin et 3 juillet 2014 (Free) :

Déclare abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis, les clauses suivantes :

de l’article 8.1 des CGA Free: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement ;

de l’article 8.1 des CGA X: en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement ;

de l’article 9.6 des CGA Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 9.6 des CGA X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 11.1 des CGA Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

de l’article 11.1 des CGA X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur:

de l’article 3.4§2 des CGA Free et des Brochures tarifaires : en cas de souscription;

de l’article 3.4§2 des CGA X et des Brochures tarifaires : en cas de souscription;

de l’article 8.4 des CGA Free et des brochures tarifaires : en cas de résiliation;

de l’article 8.4 des CGA X et des brochures tarifaires : en cas de résiliation;

de l’article 6.3§2 des CGA Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement ;

de l’article 6.3§2 des CGA X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement ;

de l’article 6.3§3 des CGA Free et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.3§3 des CGA X et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services);

de l’article 6.4 des CGA Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors que ce montant est usuraire;

de l’article 6.4 des CGA X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors que ce montant est usuraire ;

Pour les versions des conditions générales de vente désormais intitulées conditions générales d’abonnement du 4 septembre 2014 (X) et du 2 septembre 2014 et 10 mars 2015 (Free) :

Déclare abusives et non écrites dans tous les contrats qui y sont soumis, les clauses suivantes :

de l’article 8.1 des CGV Free : en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 8.1 des CGV X : en choisissant le moyen d’adresser une mise en demeure au consommateur et en décidant qui de Free ou d’un tiers assurera le recouvrement;

de l’article 9.5 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 9.5 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 9.6 des CGV Free qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 9.6 des CGV X qui impose au consommateur de faire une demande afin d’obtenir un remboursement partiel de son abonnement alors même que la société Free a connaissance de l’interruption de service ;

de l’article 11.1 des CGV Free qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition ;

de l’article 11.1 des CGV X qui autorise le professionnel à communiquer à des tiers non identifiés certaines données personnelles du consommateur qui ignore la nature des opérations concernées, sans contrepartie, même avec la possibilité d’y faire opposition ;

qui prévoient des pénalités pour non restitution de l’élément de réseau par le consommateur sans prévoir de clause équivalente pénalisant le professionnel lorsque c’est lui qui n’adresse pas, dans les 15 jours, l’élément de réseau commandé par le consommateur :

de l’article 3.4§2 des CGV Free et des Brochures tarifaires: en cas de souscription ;

de l’article 3.4§2 des CGV X et des Brochures tarifaires: en cas de souscription;

de l’article 8.4 des CGV Free et des brochures tarifaires : en cas de résiliation;

de l’article 8.4 des CGV X et des brochures tarifaires : en cas de résiliation ;

de l’article 6.3§2 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement;

de l’article 6.3§2 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui imposent au consommateur un moyen unique de paiement au vu du montant élevé du dépôt de garantie demandé pour le choix d’un autre moyen de paiement ;

de l’article 6.3§3 des CGV Free et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services) ;

de l’article 6.3§3 des CGV X et la Brochure tarifaire qui, en cours de mois et en l’absence d’incidents de paiement antérieurement constatés et non régularisés, exige le versement anticipé d’une quelconque somme à valoir sur la prochaine facture, imposant une sanction manifestement disproportionnée (suspension des services) ;

de l’article 6.4 des CGV Free et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire ;

de l’article 6.4 des CGV X et de la Brochure tarifaire qui prévoit pour le consommateur la perception d’un montant minimum de 7,50 euros d’intérêts de retard alors qu’il n’est rien prévu réciproquement pour le professionnel qui mettrait plus de 15 jours à rembourser le consommateur pour les services non fournis et alors même que ce montant est usuraire ;

Ordonne la suppression de ces clauses dans les contrats types proposés aux consommateurs par la société Free et, ce, sous astreinte de 15.000 euros par jour de retard, passé un délai de deux mois à compter de la signification du présent jugement ;

En outre,

Ordonne aux frais de la société Free l’envoi à ses abonnés de courriers par voie postale ou sur support durable afin d’informer les consommateurs que les clauses jugées abusives et illicites dans la présente décision sont réputées non écrites dans leur contrat et, ce, dans un délai de deux mois à compter de la signification de la décision à intervenir, sous peine d’astreinte de 15.000 euros par jour de retard constaté ;

Ordonne aux frais de la société Free, dans la limite de 10 000 euros par insertion, la publication dans les quotidiens Les Echos et Le Parisien Aujourd’hui en France du communiqué suivant :

“Par jugement en date du 23 février 2016, le tribunal de grande instance de Paris, dans l’affaire opposant le directeur départemental de la protection des populations de Paris à la société Free a ordonné à la société Free de cesser ses pratiques commerciales trompeuses et illicites ainsi que la suppression de certaines clauses déclarées abusives ou illicites figurant dans les conditions générales de vente et conditions générales d’abonnement de ces offres Triple Play Free et X.

Le dispositif de cette décision est disponible sur le site de la DGCCRF (www.economie.gouv.fr/dgccrf )”.

Ordonne la diffusion du communiqué précité sur la partie supérieure de la page d’accueil des sites internet de la société Free, dans une taille de caractères qui ne devra pas être inférieure à la police 12, www.free.fr, www.aliceadsl.fr et www.alicebox.fr, pendant un délai de trois mois, aux frais de la société Free, sous astreinte de 10.000 euros par jour de retard passé un délai de un mois courant à compter de la signification de la présente décision,

DIT que les astreintes ordonnées courront durant un délai de trois mois,

DIT n’y avoir lieu de se réserver la liquidation de ces astreintes,

DIT n’y avoir lieu à exécution provisoire,

DEBOUTE les parties de leurs demandes plus amples ou contraires,

CONDAMNE la société Free à payer au directeur départemental de la protection des populations de Paris la somme de 5.000 euros sur le fondement des dispositions de l’article 700 du code de procédure civile,

CONDAMNE la société Free aux dépens.

Fait et jugé à Paris le 23 février 2016

Le Greffier Le Président

S. AYAD L. GUIBERT

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